Traitement des plaintes : l’AMF à l’écoute

L’Autorité des marchés financiers (AMF) a l’intention d’ajuster son projet de Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier afin de tenir compte des commentaires de l’industrie sur les problèmes de désharmonisation.

« On y travaille actuellement. Laissez-moi vous revenir avec cela », a indiqué Éric Jacob, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’AMF lors d’un panel au Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec tenu le 10 mai à Montréal. Il a noté que le régulateur était au stade de l’analyse des commentaires et d’ajustement de son projet en en tenant compte.

À la fin de février, l’AMF terminait une deuxième consultation sur le sujet, pour laquelle la définition de la plainte avait une portée légèrement plus large que dans la première consultation. Selon la nouvelle définition, dès qu’un client exprime une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert, il s’agit d’une plainte. L’équipe responsable du traitement des plaintes a 60 jours pour s’exécuter, sauf exceptions.

Différents membres de l’industrie financière avaient jugé que le projet allait compliquer leur divulgation des plaintes, à la fois dans le secteur des valeurs mobilières et dans le secteur de l’assurance. Par exemple, dans le cadre du Pointage des régulateurs publié par Finance et investissement, un répondant du secteur de l’assurance déplorait que le projet de règlement manquait d’harmonisation avec la définition de plainte du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), pour lequel il existe une exigence nationale de déclaration.

Éric Jacob a souligné qu’il était sain que l’industrie ait commenté sur le projet de règlement. « Les objectifs du projet pour moi était de simplifier le processus de traitement des plaintes pour les consommatrices et consommateurs au Québec. Il y avait un désir d’harmoniser les règles pour l’ensemble » des secteurs des marchés financiers dans la province.

Il a noté que c’est le premier projet de règlement qui s’appliquerait à la fois aux consommateurs de services financiers qu’ils fassent affaire avec un assureur, un courtier, une coopérative en services financiers ou un cabinet.

« L’objectif vise à rehausser des pratiques en matière de traitement des plaintes en privilégiant une résolution rapide du traitement des plaintes », a noté Éric Jacob.

Il a souligné l’AMF a pris note de la désharmonisation avec les règles du Nouvel organisme d’autoréglementation en valeurs mobilières, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

« Je vous rassure, on a des discussions actuellement pour être en mesure d’optimiser cette charge de conformité pour être le plus harmonisé. Encore hier, on avait des discussions » avec l’OCRI, a noté Éric Jacob.

Par ailleurs, l’AMF a aussi pris note du fait que le régulateur avait beaucoup de réformes règlementaires successives et avait besoin d’un délai d’implantation particulier. On lui a dit qu’« il y a une accumulation de projets. On comprend. On en a tenu compte. On devrait certainement allonger la période, on parle de 18 à 24 mois. »

Guillaume Poulin-Goyer

Guillaume Poulin-Goyer est rédacteur en chef adjoint pour Finance et Investissement et Conseiller.ca.