Bien communiquer avec vos clients en période de volatilité (1re partie)

D’après un texte d’April-Lynn Levitt et de Kim Poulin

En ces temps d’incertitude économique, les clients veulent s’assurer que vous avez les rênes bien en main et comprenez leur situation particulière. Omettre de communiquer avec eux peut leur donner l’impression qu’ils manquent d’importance, que leur portefeuille affiche un mauvais rendement ou que vous paniquez.

2 – TÉLÉPHONE: Un conseiller a demandé à deux assistants d’appeler 100 clients de classe «B». Une autre conseillère a fait faire à son assistant des rendez-vous téléphoniques avec les clients qui voulaient lui parler. Impact: 90% de ces clients ne ressentaient pas le besoin de parler directement au conseiller après s’être entretenus avec les assistants. Ainsi, en déléguant les appels, vous pouvez gagner du temps, être plus efficace et obtenir le même résultat qu’en entrant directement en contact avec vos clients.

3 – RENDEZ-VOUS: Le rendez-vous est souvent le meilleur moyen de communication quand les émotions risquent d’entrer en ligne de compte. Certains conseillers planifient 15 minutes supplémentaires dans les révisions habituelles de portefeuilles pour discuter des marchés avec les clients. Il est important de leur montrer l’importance de maintenir les objectifs à long terme déjà fixés. Si leur plan financier repose sur des buts et des objectifs spécifiques, le statu quo reste préférable. Impact: Dialoguer en vis-à-vis réduit les angoisses des clients.