Bien conseiller en posant les bonnes questions

Bien connaître les besoins de ses clients, ça peut sembler une évidence pour la plupart de conseillers. Par contre, savoir obtenir l’information importante sans les intimider, c’est une autre histoire. Or, pour bien conseiller, il faut avoir une vue complète de la situation financière de sa clientèle. Comment faire alors?

Harold Geller, avocat chez Doucet McBride, pense qu’il faut simplement poser les bonnes questions et de la bonne façon, dès le départ.

L’information manquante «Si on m’avait fourni cette information, j’aurais conseillé mon client différemment.» Le client rétorquera de son côté: «Si j’avais su qu’il lui manquait ce renseignement, je le lui aurais donné.» Cette situation vous est peut-être familière.

Si au départ l’on croit que le conseiller est un professionnel entraîné à glaner des informations de ses clients et que ces derniers ont l’obligation de fournir l’information requise, une information manquante sera mise sur le compte du conseiller.

Quels types de questions permettront alors d’éviter un tel quiproquo?

• Poser des questions ouvertes Pour dresser un portrait complet de la situation financière de vos clients, assurez-vous de leur poser toujours des questions ouvertes. Évitez les réponses courtes du type «oui» ou «non», car elles peuvent cacher bien des sous-entendus.

• Attention à la définition du mot risque! Dans le jargon financier, le risque est une notion beaucoup plus complexe que peuvent le penser vos clients. Quand vous demandez à vos clients: comment qualifieriez-vous votre tolérance au risque (faible, moyenne ou élevée)? La personne peut de prime abord ne pas saisir le terme «tolérance au risque» et ainsi, ne pas comprendre la nuance entre vos trois suggestions. Bien des gens répondront simplement dans la moyenne par inclinaison culturelle. Il faut en être conscient et pousser plus loin nos explications.

• Qu’en est-il des objectifs de placement?Préparez vos questions en cherchant à obtenir des réponses factuelles utiles. Par exemple, la question: quels sont vos objectifs? est beaucoup trop évasive et peut évacuer plusieurs notions telles que la retraite, les dons, les dépenses importantes, l’éducation des enfants, etc. En demandantplutôt: vos objectifs sont-ils plus orientés vers l’appréciation du capital, le revenu, la préservation du capital ou la spéculation? La réponse à la question sera plus spécifique et écartera plusieurs propositions.

• Comprendre le degré de sophisticationPour bien comprendre le niveau de compréhension de son client, il faut poser des questions spécifiques. Par exemple, quels types de produits financiers avez-vous achetés ou vendus dans le passé? Il faut bien comprendre que l’expérience d’un nouveau client peut se limiter à suivre aveuglément les suggestions des anciens conseillers. Seule une question précise, mais ouverte permettra de saisir le degré de sophistication de son client.

La valeur ajoutée du conseiller N’importe quel logiciel pourra identifier qu’une personne qui a 10 millions$ en banque et pas de dette peut subir une perte de 10% sans problème alors qu’une autre qui a un patrimoine de 100000$ (sans dette) ne peut pas perdre. Par contre, seul un conseiller a les connaissances, l’expérience et les compétences pour établir selon les circonstances et le niveau de sophistication de son client quel sera son profil de risque et lui offrir une proposition de placement appropriée.

Ce processus requiert une collecte d’information diligente. En posant des questions ouvertes, l’on s’assure d’obtenir un portrait plus juste et représentatif de la situation de son client. Enfin, il ne faut jamais oublier d’intéresser et d’éduquer ses clients, car cette habileté à l’aider à mieux comprendre son bilan financier fait partie intégrante de la tâche du conseiller et surtout, de sa valeur ajoutée.

Adaptation d’un texte paru sur le site web Advisor.ca