Conseiller un client en perte d’autonomie

Vieillir n’est pas une simple affaire. Comment un conseiller peut-il gagner (et conserver) la confiance d’un client en perte d’autonomie? Surtout quand l’émotivité prend le pas sur les aspects plus rationnels de la situation. Le conseiller doit alors user de beaucoup de tact et éviter d’être coincé entre l’arbre et l’écorce. David Drucker de Morningstar Advisor propose quelques pistes de réflexion sur ce sujet pour le moins délicat.

« L’important c’est d’agir quand il est encore temps », croit Pat Raskob qui offre des conseils financiers et des services de planification successorale à Tucson en Arizona. Elle compte parmi sa clientèle plusieurs centenaires. « Ils n’avaient pourtant pas cet âge lorsqu’ils sont devenus clients de notre firme », assure-t-elle.

Poser des questions et agir

Il faut demander à vos clients : « S’il vous arrive un accident ou un événement hors de votre contrôle, à qui souhaitez-vous que notre cabinet en parle ? » Ceci est également important pour les clients plus jeunes, surtout s’ils sont célibataires. Avoir en main une liste des membres de la famille ou de ceux qui sont mandataires, en cas d’inaptitude, peut être très utile.

En prenant soin de sa clientèle jusque dans les moindres détails, on favorise le lien de confiance et on facilite les changements qui doivent parfois avoir lieu dans la conduite de leurs affaires. Par exemple, une personne en perte d’autonomie qui doit déménager aura besoin de soutien et de conseils. « Nous aidons parfois nos clients à vendre leur maison et à être sur des listes d’attente de résidences. Certains n’ont pas de famille proche et se sentent désemparés », explique Mme Raskob.

Dans certains cas, comme dans celui de l’Alzheimer par exemple, la maladie rend les choses encore plus difficiles. Il faut alors discuter avec le mandataire pour examiner les meilleures solutions pour la vie de ces personnes. « Parfois nous avons des relations plus étroites avec nos clients que leur propre famille. Nous pouvons donc faire une réelle différence dans leur qualité de vie », ajoute la spécialiste.

Un peu de psychologie

La clé du succès dans le cas de clients plus obstinés, c’est la patience et la persistance à vouloir les aider. « User de psychologie peut alors sauver bien des situations », ajoute celle qui s’est intéressée à ce domaine durant ses études universitaires.

En fait, il ne faut rien brusquer et encourager ces personnes à prendre leurs propres décisions, de manière éclairée. « On ne peut pas dire à ses clients : vous devez faire ceci ou cela, mais plutôt les amener à faire les bons choix d’eux-mêmes », conclut Pat Raskob.