Lorsque vous présentez des offres de service, combien se transforment en contrats tangibles : 20%, 50%, 75%? En règle générale, un excellent taux de succès doit se situer entre 50 % et 75 %. Si vous n’obtenez pas ces ratios, c’est que votre approche demande à être améliorée : vos offres ne sont pas suffisamment pertinentes et satisfaisantes au regard des besoins de vos prospects ou clients.

Parfois, j’ai l’impression que le rôle de plusieurs représentants consiste à répondre à des appels d’offres. Cependant, votre rôle est d’obtenir des contrats. Cette distinction est majeure dans votre façon de travailler, car c’est ce qui distingue un vendeur efficace et performant. Il n’y a aucune raison pour que le taux de conversion de vos offres en contrats ne soit pas supérieur à 50 %, et ce, peu importe le marché dans lequel vous opérez. Si vous répondez vraiment aux besoins du client dans votre offre de services, il va vouloir faire affaire avec vous et votre entreprise.

COMMENT AUGMENTER VOTRE TAUX DE CONVERSION?

Afin d’augmenter votre taux de conversion, il est essentiel que vous compreniez les besoins profonds de votre client avant de faire votre offre de services. Il ne faut pas vous arrêter aux besoins de surface qu’il vous communique.

Par exemple, un prospect mentionne au représentant de la compagnie d’assurance Untel qu’il veut une soumission pour le remplacement de son assurance maladie. Ce représentant peut lui énoncer une liste de produits et les coûts associés dans sa soumission, mais le client déclinera aisément cette offre si un autre fournisseur en présente une meilleure. Si le représentant veut vraiment aider son client et mettre toutes les chances de son côté, il le questionnera pour comprendre le ou les véritables problèmes qu’il rencontre avec son assurance actuelle. Les réponses précises obtenues ainsi lui permettront de proposer une solution et des produits beaucoup plus adaptés à ses besoins réels.

Le client se sentira mieux compris et plus en confiance. Et même si les prix sont un peu plus élevés que les concurrents, la relation de confiance établit avec le souci réel de l’aider et une offre de services personnalisée réglant des problèmes en profondeur et à plus long terme fera en sorte que le client choisira ce représentant et sa firme.

Alors, questionnez votre prospect/client pour connaître ses besoins profonds : niveaux de besoins, contraintes, défis, problèmes, particularités, objectifs, etc. Vous serez ainsi très bien positionné pour lui offrir une solution stratégique parfaitement adaptée à ses besoins et vous apporterez une plus grande valeur à vos services.

SAVOIR RÉDIGER L’OFFRE

Si vous n’avez pas discuté avec le client des éléments importants de votre offre avant de lui fournir une version finale de la proposition, votre taux de conversion en contrat sera indéniablement faible, car la probabilité que votre offre ne réponde pas suffisamment à ses besoins demeurera élevée.

Lorsque le client vous demande une offre de services, il désire a priori savoir « combien ça coûte ». Mais ce qu’il désire vraiment, c’est obtenir le meilleur service ou les meilleurs produits au meilleur coût possible en fonction de ses objectifs et ses besoins. Une offre de service ou soumission parfaitement adaptée doit donc avoir été discutée avec lui avant de rédiger la version finale de votre offre.

Ne perdez pas non plus des heures à préparer une offre de service sans avoir validé le prix avec lui au préalable que tout lui convenait. Indiquez-lui le prix à la fin de votre conversation. Si vous en êtes incapable, envoyez-lui un courriel dans les 48 heures pour valider les éléments essentiels de votre offre : ses besoins, ses objectifs, la solution, l’approche et le prix. Selon sa réponse, vous saurez si vous devez poursuivre avec une offre de services officielle ou non.

CE QU’ON DOIT RETROUVER DANS L’OFFRE DE SERVICES

Voici les éléments qu’on doit retrouver généralement dans une offre de services ou une soumission :

• Les besoins et les objectifs spécifiques du client;
• Les bénéfices que retirera le client;
• La solution proposée;
• Le prix;
• Les modalités et conditions;
• Votre entreprise (vos succès, vos expertises, vos expériences, vos références, etc.).

Le poids de la proposition écrite dans la décision du client n’est pas aussi important qu’on peut le penser. S’il choisit de faire affaire avec vous, c’est surtout grâce à l’aide réelle que vous lui apporterez et au lien de confiance que vous aurez instauré par votre approche axée sur ses besoins.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.