Créer une expérience employé forte

En 2017, la Banque Nationale a pris un important virage pour créer une expérience employé forte. Placer l’humain au centre de sa culture organisationnelle ne s’est pas fait du jour au lendemain.

Il s’agit plutôt d’un parcours qui, tel un crescendo, s’intensifie un peu plus chaque jour, chaque semaine et même d’année en année, soutiennent Amélie Gianesin-Galarneau, directrice de projets, Expérience employé et Isabelle Bouchard, conseillère sénior design, Expérience employé à la Banque Nationale dans un article publié sur carrefourrh.org.

Les deux autrices y détaillent les conditions favorables pour réussir un tel virage ainsi que les défis à surmonter.

• Encourager la philosophie centrée sur l’utilisateur 

Pour permettre aux équipes de développer l’approche centrée utilisateur, il faut partir de leurs besoins. Il faut donc saisir toutes les occasions d’aller à leur rencontre. Une stratégie qui donne ses résultats à long terme.

• L’analytique RH et les TI doivent travailler de pair

L’analyse de données est essentielle pour mesurer les progrès d’une telle initiative. Que ce soit à l’aide de codes QR ou de l’intelligence artificielle, les données recueillies permettent de trouver des solutions pour améliorer l’expérience employé.

• Mobiliser l’employé en continu

Il est primordial de maintenir une communication ouverte en tout temps avec l’employé, seule façon d’accroître son sentiment d’être écouté, reconnu et valorisé.

UN EXEMPLE CONCRET

Dans le cadre du projet de son nouveau siège social — qui doit être inauguré en 2023 —, la Banque Nationale n’a pas manqué de prendre régulièrement le pouls de ses employés par le biais de plusieurs activités de consultation, dont des sondages et des groupes de discussion. Un centre immersion a même été créé afin de faire vivre l’expérience des nouveaux aménagements aux employés. Ils ont pu ainsi tester différents concepts et technologies.

LES DÉFIS À RELEVER

Une telle transformation n’est pas sans défis. Être à l’écoute de ses employés exige de demeurer objectif et ouvert. Il est important de prendre conscience de ses propres biais pour aller à la recherche d’une solution en fonction de leurs réels besoins.

Même si cela n’est pas toujours facile à démontrer, améliorer l’expérience employé a un impact majeur sur la rétention, la mobilisation, l’ouverture au changement, le sentiment d’appartenance et par conséquent, la performance de l’entreprise. Il ne peut y avoir d’expérience client exceptionnelle si l’expérience employé n’est pas au diapason, soulignent les signataires de l’article.

Savoir s’adapter est une condition essentielle à la réussite. Les besoins des employés de même que le contexte évoluent en continu.

Enfin, pour atteindre ses cibles d’affaires, l’entreprise doit d’abord miser sur l’employé au service du client. Pour mobiliser ses troupes, la haute direction devra communiquer sa vision, ses valeurs et ses attentes autant par ses messages que ses actions concrètes.