L’avenir aux robots?

Des robots de plus en plus intelligents quittent le créneau du secteur manufacturier qu’ils occupaient depuis plusieurs décennies et menacent de remplacer de nombreux emplois tertiaires. Les conseillers seront-ils épargnés ?

L’évolution de l’intelligence artificielle pourrait sonner le glas de nombreuses professions. Deux chercheurs de l’Université d’Oxford estiment que 47 % des emplois aux États-Unis sont voués à être remplacés par des machines d’ici 20 ans1. Carl Benedikt Frey et Michael Osborne ont examiné les probabilités d’automatisation de 702 professions au cours des 10 à 20 prochaines années. Publiés en septembre 2013, les résultats de leur étude indiquent que le conseiller en services financiers a plus d’une chance sur deux (58 %) d’être remplacé par un algorithme, ce qui le situe au 379e rang des métiers les plus à risque d’être robotisés, parmi les 702 professions analysées.

Considéré comme le parrain de la robotique aux États-Unis, le professeur, chercheur et auteur George Bekey abonde dans ce sens. « Plus de la moitié des conseillers seront des ordinateurs dans les 5 à 10 prochaines années », a-t-il prédit depuis son bureau en Californie. « Les évaluations de crédit et les obtentions de prêts se font déjà par ordinateur », rappelle-t-il.

DES ROBOTS-CONSEILLERS À L’ŒUVRE

Des « robots », ou systèmes intelligents, ont déjà fait leur apparition dans le monde de l’investissement. L’an dernier, deux banques américaines, Fidelity Investments et Charles Schwab, ont confié la gestion du portefeuille des investisseurs à des « robots-conseillers » (voir l’encadré page 13). « Les robots sont de plus en plus rentables et les algorithmes de plus en plus efficaces », souligne Philippe Giguère, assistant professeur au département d’informatique et génie logiciel de l’Université Laval.

On peut également souligner la présence d’une compagnie d’investissement parmi les commanditaires de la conférence scientifique en intelligence artificielle NIPS (Neural Information Processing Systems), qui avait lieu à Montréal en décembre dernier. « S’ils ont mis de l’argent dans cette conférence, ce n’est pas pour rien ! déclare Philippe Giguère. Nous nous dirigeons vers le développement d’algorithmes de systèmes intelligents qui prennent des décisions pour les humains. »

Et au chapitre des robots-conseillers, le Canada n’est pas en reste. En janvier dernier, WealthBar a lancé ses services de gestion de portefeuille en ligne. « Nous offrons à peu près les mêmes services que ceux proposés par un conseiller traditionnel, explique Chris Nicola, cofondateur et directeur des services technologiques de l’entreprise. Nos outils de planification financière en ligne permettent de faire des projections de retraite ou des projections d’épargne dans des REER ou des CELI. Notre offre ne vise pas à remplacer les conseils financiers mais à les moderniser. Nous souhaitons faciliter la relation entre le client et le conseiller et permettre à cette relation d’être gérée en ligne de façon plus efficace et moins coûteuse pour le client. »

REMPLACEMENT OU COMPLÉMENT ?

Selon Chris Nicola, le conseiller n’a pas été remplacé par le système intelligent de WealthBar, « mais la relation avec le client a changé », précise-t-il. D’ailleurs, le nouvel outil ne ressemble en rien à l’image que l’on peut se faire d’un robot. Derrière les services en ligne offerts par l’entreprise de Vancouver se cachent des conseillers en chair et en os qui prennent certaines décisions, peuvent répondre aux questions des clients et interagir avec eux. « En planification financière, il est très difficile d’imaginer qu’un service automatisé puisse tenir compte de tous les aspects de la fiscalité, de la succession ou de la fiducie, sans procéder à un questionnaire très détaillé », précise Stéphane Chrétien, titulaire de la Chaire Groupe Investors en planification financière de l’Université Laval.

Certes, les services automatisés peuvent combler des besoins importants dans le contexte actuel où les institutions financières et les cabinets de services financiers ont de plus en plus de mal à recruter des conseillers. Stéphane Chrétien croit toutefois que leurs services sont complémentaires à ceux offerts par des humains. « Je ne pense pas qu’ils puissent remplacer des professionnels, dit-il. C’est peut-être une alternative intéressante pour certains clients en revanche, notamment lorsque faire appel à un conseiller s’avère trop coûteux. »

Robotique industrielle : des ventes records en 2014

« La demande mondiale pour des robots industriels a dépassé les 200 000 pour la première fois », a annoncé Arturo Baroncelli, président de l’IFR (la fédération internationale de la robotique), en mars dernier à Chicago. Selon les résultats de l’étude « World Robotics 2014 – Industrial Robots », l’IFR estime que près de 225 000 robots industriels ont été vendus en 2014, soit 27 % de plus qu’en 2013.

Source : www.ifr.org

Reste que l’automatisation complète du travail de conseiller a encore plusieurs étapes à franchir pour être possible. « Des outils d’aide à la décision vont apparaître, croit Philippe Giguère. Le conseiller pourra entrer toutes les données du client dans l’ordinateur, qui élaborera différents scénarios. Le représentant devra alors trouver le meilleur scénario pour son client. Tous les conseillers gagneront du temps. Ensuite, les outils seront tellement bien conçus que le client finira par se dire qu’il peut lui-même bouger des curseurs sur un écran. Et c’est là que le conseiller risque de disparaître. »

L’intelligence artificielle manque de bon sens !

« Les robots sont de plus en plus aptes à raisonner par eux-mêmes, indique Denis Hotte, coordonnateur pour les projets d’automatisation complexe au Centre de recherche industrielle du Québec (CRIQ). Ils peuvent ainsi déterminer si une procédure a été faite adéquatement et détecter des erreurs. Si un robot offre de la planification financière et que l’utilisateur fait une grosse bêtise, il pourrait allumer une lumière et dire : ‘’Es-tu certain de vouloir investir ton argent là ?’’. Par contre, l’intelligence artificielle est encore loin de pouvoir remplacer l’homme, surtout lorsqu’on parle de nuances. »

Voilà de quoi rassurer ceux qui craignent d’être remplacés par des robots ! « La détection de l’ironie et du sarcasme est extrêmement difficile à faire pour un système automatisé, confirme Philippe Giguère. Le gros bon sens est très difficile à encoder. »

À titre d’exemple, l’assistant professeur rappelle la récente mésaventure de compagnies d’investissements qui utilisent des algorithmes pour faire des transactions en temps réel en tenant compte du cours des actions et des données diffusées sur des sites de nouvelles. « Elles classent les nouvelles positives et négatives de façon à être les premières à faire des transactions, explique Philippe Giguère. Résultat : l’action de Tesla a monté de 0,75 % en une heure à la suite de la diffusion d’une dépêche qui s’est avérée un poisson d’avril ! »

UN LIEN DE CONFIANCE DIFFICILE À ÉTABLIR

Outre le fait qu’elles ne peuvent saisir le gros bon sens, les intelligences artificielles ne parviennent pas non plus à égaler l’homo sapiens au chapitre du contact avec le client. « Beaucoup de calculs peuvent être automatisés, mais les gens ont besoin des contacts humains, indique Denis Hotte. D’ailleurs, les conseillers se déplacent souvent pour aller voir des clients importants. Ils prennent même l’avion alors que la rencontre pourrait se faire par vidéoconférence. Le contact humain est encore très important et j’espère qu’il va le rester ! »

Un contact particulièrement nécessaire lorsque les transactions impliquent d’importantes sommes d’argent. « Quand le client doit faire de grosses transactions, le lien de confiance qu’il a avec son conseiller semble avoir encore un rôle important à jouer, confirme Stéphane Chrétien. Les gens ont besoin d’être rassurés, soit pour passer à travers des temps plus difficiles dans les marchés, soit en recevant des conseils judicieux pour une situation particulière. Cet aspect sera également très difficile à procurer avec un service en ligne. Les personnes qui ont certaines craintes auront plus de difficulté à faire confiance à un robot ! »

LA COURSE CONTRE LA MACHINE

Cela n’a plus rien à voir avec un film de science-fiction : l’ère des robots est bel et bien entamée. Rivalisant d’intelligence avec l’homme, ils accomplissent des prouesses. Plusieurs médias utilisent déjà des robots-journalistes et le Japon, leader de la robotique, a développé le premier robot-professeur. Conçu par Hiroshi Kobayashi, de la Tokyo University of Science, l’androïde Saya est doté d’une intelligence artificielle qui lui permet de comprendre et de transmettre des informations aux élèves.

Reste à savoir quand ces « cerveaux artificiels » mettront en péril l’avenir des conseillers en services financiers. Denis Hotte se montre rassurant : « La recherche se concentre surtout sur la robotisation de tâches répétitives, dangereuses ou ennuyeuses, que l’on appelle les 3 D pour Dull, Dirty and Dangerous, précise-t-il. On risque notamment de voir des robots remplacer les aides aux bénéficiaires, parce que ce sont des tâches de plus en plus difficiles à combler. Dans le milieu industriel, on voit la robotisation apparaître dans des domaines où il est difficile de recruter des gens, comme la coupe de la viande dans les abattoirs. »

Philippe Giguère est de ceux qui considèrent que le cycle de destruction du travail est commencé. « On voit arriver, dans l’ère post-industrielle, le moment où la technologie va détruire plus d’emplois qu’elle ne va en créer, dit-il. C’est une réalité possible. Toutefois, j’ai l’impression que le conseiller en services financiers ne disparaîtra pas complètement. Ultimement, leur nombre sera appelé à diminuer car ils seront aidés par des ordinateurs. L’automatisation partielle du métier va certainement créer une baisse des effectifs. »

Les plus inquiets seront peut-être rassurés d’apprendre que Toyota a récemment remplacé certains robots par des hommes dans l’une de ses usines japonaises. L’objectif : accroître l’efficience et la qualité du travail. Cette expérience à contre-courant s’est avérée concluante, ce qui laisse entrevoir des lacunes non négligeables dans cette formidable course à l’automatisation.

Des conseillers-robots au service des conseillers humains

EN OCTOBRE DERNIER, Fidelity Investments a annoncé un partenariat avec Betterment, une compagnie américaine qui a développé un logiciel de gestion de placements à bas coût. Elle a aussitôt encouragé les conseillers affiliés à ses services à utiliser ce nouvel outil. En s’associant à Betterment, Fidelity Investments espère donner aux 3 000 cabinets-conseils de son réseau américain l’opportunité de gérer des portefeuilles de moins de 1 million de dollars. La réponse ne s’est pas fait attendre. Six mois plus tard, plus de 100 conseillers ont déjà utilisé le nouvel outil mis à leur disposition, indique Arielle Sobelle, responsable des relations publiques à Betterment. « Les commentaires sont extrêmement positifs, ajoute-t-elle. Les conseillers apprécient notre solution en ligne car elle les aide à automatiser leurs services de post-marché et ils trouvent qu’ils ont plus de temps à consacrer à leurs clients pour développer leurs affaires. »

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• Ce texte est paru dans l’édition de juin 2015 de Conseiller.