Limiter les interruptions qui prennent du temps

Par Carole Le Hirez | 27 avril 2022 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Vous êtes en train de traiter le dossier d’un client, lorsque le téléphone sonne. Vous répondez, et voilà qu’à la fin de l’appel vous ne savez plus très bien où vous en étiez. Vous passez quelques minutes à retrouver le fil de vos pensées, lorsqu’un message urgent d’un collègue s’affiche au bas de votre écran. Cette situation peut se répéter plusieurs fois par jour, et ce, au détriment de votre travail.

« Les interruptions qui viennent de l’extérieur constituent un de mes principaux grugeurs de temps. Au quotidien, cela peut sembler anodin, mais accumulées elles peuvent représenter plusieurs heures perdues chaque semaine », confie Marie Drolet, gestionnaire de portefeuille chez Financière Banque Nationale. Ces sources de distraction proviennent autant de collègues que de clients qui s’attendent à recevoir une réponse rapide.

« À chaque fois que vous perdez le focus à court terme pour répondre à une interruption, cela vous retarde à moyen terme pour servir vos clients », signale la conseillère. Sans compter que les demandes impromptues proviennent principalement des 80 % de votre clientèle qui génère moins de revenus. Ainsi, « vous courez le risque de négliger les 20 % de clients qui constituent le cœur de votre chiffre d’affaires. »

ÉTABLIR UNE COMMUNICATION CLAIRE

Certaines interruptions peuvent être évitées en adoptant une gestion serrée des communications. Un des principes consiste à poser des limites, tant avec les clients qu’avec les collaborateurs, ce qui peut être parfois délicat, indique la planificatrice financière.

En premier lieu, elle a constaté qu’établir une communication claire facilite les choses. Elle recommande par exemple de préciser quels sont les moyens à utiliser pour vous joindre, tout en restant flexible. « Le fait d’énoncer clairement vos limites permet d’éviter les frustrations et les erreurs, et aussi d’encadrer les attentes », estime-t-elle.

Pour rendre les communications plus efficaces, on peut notamment limiter ses canaux de communication. « Je n‘interviens pas sur Yammer, par exemple. Si un collaborateur a une question urgente, il l’écrit dans le groupe Teams de conseillers. Je sais alors qu’il a besoin d’une réponse rapide. Si je ne peux pas répondre immédiatement, je me mets en mode « ne pas déranger ». Le collègue peut alors consulter mon agenda pour voir quand je suis disponible et faire autre chose en attendant », illustre la conseillère.

Le télétravail a accentué la pression pour répondre rapidement aux demandes, ce qui peut faire perdre de vue les priorités. « Si un client s’impatiente, je l’appelle pour lui expliquer quel moyen il peut utiliser pour me joindre plus rapidement, par exemple, les messages vocaux plutôt que les courriels. »

Le travail à distance a également brouillé la limite entre vie personnelle et professionnelle. Là aussi, il faut délimiter son carré de sable. Si on ne décide de ne pas prendre d’appels professionnels à la maison après 18h, c’est correct à condition d’en informer ses interlocuteurs.

PLUS DIFFICILE DE DÉLÉGUER

Si certaines sources de distraction peuvent être réduites, d’autres sont plus difficilement maitrisables. On peut penser notamment aux interruptions engendrées par les nouvelles tâches qui se sont ajoutées durant la pandémie, telles que des réunions d’équipe à distance, les formations à de nouvelles technologies, ou encore les conférences sur les réglementations et produits financiers.

Certaines tâches administratives se sont automatisées dans le contexte du travail à distance, tandis que d’autres sont devenues plus difficiles à déléguer. L’apparition de nouvelles obligations réglementaires a corsé le tableau. Le règlement 31-103, notamment, contribue à alourdir la demande d’information sur les données financières du client.

De plus, en vertu de la nouvelle réglementation sur la connaissance des produits (know your product), le nombre d’intervenants assignés à la production de la documentation pour chacun des produits de placement dans le compte du client est limité aux conseillers de l’équipe détenant leur permis de plein exercice de conseiller en placement. Bien que ce travail existe depuis longtemps, il est désormais encadré dans un processus de gestion de l’information plus strict.

La limite de 25 jours pour valider et produire des fiches de convenance par produit de placement sur les portefeuilles lors d’un transfert d’un client depuis une autre institution ajoute de la pression elle aussi et nécessite de réviser les modes de fonctionnement en place.

Face à la surcharge de travail, il faut parfois savoir dire non, quitte à choisir par exemple de référer à des collègues des demandes de clients qui ne correspondent pas à la clientèle cible, tout en étant transparent sur ses motivations, estime Marie Drolet. 

Enfin, pour garder le cap sur ses objectifs fondamentaux, une révision régulière du plan d’affaires s’impose. « On passe beaucoup de temps chaque année à définir les services à prioriser ainsi que la clientèle cible. Retourner au plan d’affaires est un bon moyen de repérer les principaux grugeurs de temps, de prendre un pas de recul sur le quotidien et d’adapter les objectifs à la nouvelle réalité. »