Quatre questions pour tester votre « convenance »

Depuis quelques mois, un nombre croissant d’intervenants (Autorité des marchés financiers, journalistes, chroniqueurs) exhortent les épargnants à poser les « bonnes » questions aux conseillers avec qui ils ont l’intention de faire affaire.

C’est maintenant au tour de Morningstar Canada d’entrer dans la ronde. La firme d’information financière suggère à ses lecteurs de poser quatre questions afin de déterminer « si un conseiller vous convient ».

Les voici.

1. Comment sollicitez-vous les commentaires de vos clients? « La manière dont il ou elle vous répondra vous aidera à comprendre comment il [le conseiller] s’assure de la pérennité de la relation avec les clients», dit Morningstar Canada. Idéalement, un conseiller aura un mécanisme bien rodé en place (comme un sondage sur la satisfaction des clients, par exemple) pour obtenir des rétroactions de manière régulière. « Si le conseiller se contente de dire ‘Je suis ouvert à tout commentaire’, ce n’est pas la meilleure solution puisque la plupart des gens sont mal à l’aise quand il faut faire part en personne d’une rétroaction négative ou constructive », dit Morningstar Canada.

2. Quels sont les clients que vous parvenez à servir le mieux et pourquoi? Tous les conseillers ont clients avec qui ils s’entendent mieux que d’autres. « Ce que vous voulez découvrir, de la part de votre conseiller, est ce qui réussit particulièrement à ces relations », note Morningstar Canada. Cela se résume souvent à la personnalité et au profil qui correspondent ou non, et cette question cible ces éléments particuliers.

Si le conseiller dit qu’il aime travailler pour des clients occupés qui n’ont pas le temps de participer à beaucoup de réunions, il ne conviendra probablement pas aux personnes à la recherche de professionnels qui, au contraire, mettent l’accent sur la fréquence du contact.

Morningstar Canada lance deux avertissements à ses lecteurs :

• Méfiez-vous si le conseiller affirme bien travailler avec tout le monde, car c’est sûrement faux. Comme chacun a ses préférences, le client doit savoir s’il a des atomes crochus avec le conseiller qu’il interroge.
• Faites attention aux conseillers qui ne parlent que des sommes d’argent dont disposent leurs clients. « Il n’y a pas de mal à avoir un montant minimum pour un compte, mais cela ne devrait pas être l’unique élément d’une relation réussie avec un client », estime Morningstar Canada.

3. Pouvez-vous fournir des références? À la fin d’un entretien d’embauche prometteur, la personne responsable du recrutement demandera probablement des références. Morningstar Canada invite ses lecteurs à faire de même avec leurs conseillers potentiels, et à communiquer avec toutes les personnes mentionnées. « Vous voulez vous assurer que vous donnez les rênes de votre portefeuille à la bonne personne », insiste la firme.

4. De quelle manière contactez-vous vos clients durant les périodes mouvementées ou négatives? « La façon dont un conseiller répond à cette question sépare les pros des amateurs », tranche Morningstar Canada, qui croit que beaucoup de conseillers ne souhaitent pas avoir ce type de discussion avec leurs clients. Certes, il y a une « certaine négativité » associée à ce type de question. Toutefois, des études ont démontré que les investisseurs mis au courant de la réaction de leur portefeuille durant les marchés baissiers sont plus satisfaits de leur conseiller que ceux qui n’ont pas eu cette conversation.