Relation client : 10 questions à se poser

Les conseillers qui désirent conserver de solides liens d’affaire avec leurs clients importants doivent évaluer au moins une fois par année la qualité des rapports qu’ils entretiennent avec eux.

« La plupart des clients s’expriment avec leurs pieds. Ils vous diront rarement qu’ils sont insatisfaits de vos services. À la place, ils confieront leurs affaires à vos concurrents, d’abord graduellement, puis complètement », dit l’auteur américain Andrew Sobel, spécialiste du comportement des consommateurs et de la gestion des relations avec la clientèle.

En se posant les 10 questions suivantes – et en y répondant avec franchise – les conseillers peuvent jauger la qualité des rapports qu’ils ont avec leurs clients.

1. Êtes-vous disponible? Un conseiller qui peut rencontrer facilement son directeur régional, par exemple, devrait offrir une disponibilité comparable à ses clients importants. « Si vous tardez à fixer des rendez-vous avec eux, ce n’est pas bon signe », dit Andrew Sobel.

2. Votre client vous fait-il confiance? Le fondement d’une longue et fructueuse relation client se fonde sur la confiance mutuelle que se vouent les deux parties en présence. Si un client demande à son conseiller de toujours justifier par écrit ses décisions ou d’appuyer ses recommandations sur des documents de toutes sortes, il y a peut-être du sable dans l’engrenage. « N’hésitez pas à en parler avec ce client. Si quelque chose cloche, vous devez le savoir rapidement. »

3. Vous donne-t-il toute l’information? Pour accomplir un bon travail, un conseiller doit détenir toute l’information pertinente concernant son client. Si celui-ci hésite à la livrer, c’est qu’il considère son conseiller comme un simple vendeur, non pas un conseiller, justement. Ici aussi, il faut clarifier les enjeux sans perdre de temps.

4. Vous consulte-t-il avant de prendre une décision majeure? Si oui, c’est bon signe. Au contraire, si un client pose des gestes importants, met son conseiller devant le fait accompli et lui demande ensuite comment limiter d’éventuelles difficultés, il y a lieu de s’interroger sur la confiance que celui-ci manifeste envers son conseiller.

5. Vous consulte-t-il en premier pour les sujets qui touchent votre champ d’expertise? « Un client qui recherche des avis et des opinions auprès d’autres professionnels vous perçoit comme un vendeur, pas comme un conseiller. La loyauté n’est pas au rendez-vous. Entres autres choses, attendez-vous à devoir négocier vos frais avec lui », prévient Andrew Sobel.

6. Vous respecte-t-il? « La réponse à cette question est difficilement quantifiable », note Andrew Sobel. Souvent, c’est l’instinct du conseiller qui peut fournir une indication valable. Il donne l’exemple suivant. « J’ai déjà eu un client qui voulait que je prenne en charge la formation de ses associés. L’objectif était d’en faire des conseillers de confiance. Paradoxalement, ce client ne voulait pas faire affaire avec un tel conseiller, estimant qu’il pouvait se débrouiller par lui-même. Tout ce qu’il cherchait, c’est un représentant qui passerait ses ordres. Inquiet de cette attitude pour le moins paradoxale, j’ai terminé mon contrat et n’ai plus jamais servi ce client. »

7. Travailler avec le client Untel vous satisfait-il? Si riche soit-il, un client qui remet toujours en question les recommandations de son conseiller, qui lui impose des exigences déraisonnables et qui critique constamment son travail ne rapporte rien de bon, au bout du compte. « La vie est trop courte! Si vous ne pouvez pas lui faire comprendre que son attitude vous mine, vous devriez peut-être vous séparer de lui », dit l’auteur.

8. Travailler avec le client Untel est-il payant? Certes, un conseiller peut entretenir d’excellentes relations avec un client, mais si ses efforts se traduisent par une rémunération déficiente, ce n’est pas normal. Il doit identifier la source du problème. Peut-être a-t-il sous-évalué le temps à consacrer à ce client. Ou peut-être ce client en demande-t-il trop pour ce qu’il paie. Quelle que soit la réponse, ce conseiller doit aborder ce problème avec son client sans tarder.

9. Aidez-vous réellement votre client? Sa situation financière s’améliore-t-elle? Ses objectifs sont-ils en voie de se réaliser? Ce client sent-il que son conseiller l’aide à régler ses problèmes? Suit-il ses recommandations? « Si vous répondez non à l’une de ces questions, vous devriez revoir votre façon de travailler avec cette personne », suggère Andrew Sobel.

10. Votre client vous recommande-t-il à ses proches? Si oui, voilà une bonne nouvelle. En effet, le référencement est le baromètre de la solidité des liens qu’un conseiller noue avec ses clients importants. « C’est la mesure ultime du niveau de confiance que votre client vous accorde », conclut Andrew Sobel.