Relève : réussir la délicate transition

Le transfert d’une firme de services financiers aux mains de la relève n’est pas toujours simple. Le double défi consiste à s’assurer que les jeunes conseillers soient prêts à reprendre la main le temps venu, mais aussi que la clientèle lui fasse assez confiance pour poursuivre la relation d’affaires.

C’est donc une transition qui doit se faire sur le long terme, rappelle Carolyn McClanahan dans Financial-planning. Le conseil financier est un domaine dans lequel la confiance joue un rôle crucial, car il touche des sujets très personnels de la vie des clients et de leur famille. La relation entre ces clients et le conseiller met des années à se construire.

DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE

La formation de la relève comprend trois parties, selon la chroniqueuse :

• l’acquisition de connaissances techniques
• le développement d’habiletés de gestion des affaires et du temps
• l’apprentissage d’habiletés en communication

En règle générale, ajoute-t-elle, les jeunes conseillers acquièrent assez vite les connaissances théoriques, mais doivent pouvoir s’exercer pour devenir capables de bien appliquer ce savoir dans la pratique. 

LE DROIT À L’ERREUR

Or, dans plusieurs firmes, la culture organisationnelle pousse les jeunes à refuser de répondre « je ne sais pas » lorsque c’est le cas et à craindre comme la peste de commettre la moindre erreur. Carolyn McClanahan soutient qu’au contraire, il faut les encourager à accepter qu’ils ne peuvent pas tout savoir et leur donner l’habitude d’admettre, même devant un client, qu’ils vont devoir faire un peu de recherche pour s’assurer d’avoir la bonne réponse à une question. C’est beaucoup mieux que de cacher son ignorance ou de mentir à un client.

EN VIDÉO | Réviser ses plans et préparer sa relève

De fait, la meilleure manière de développer un lien de confiance avec un client est de mettre son ego de côté. L’important n’est pas d’avoir la science infuse, mais de savoir où trouver les réponses et de revenir rapidement vers le client afin de répondre à sa question ou de résoudre son problème. C’est la première règle que Carolyn McClanahan propose d’établir entre le conseiller d’expérience et la relève. 

FAIRE SES DEVOIRS

Deuxième règle : l’importance de la préparation. Le fait de pouvoir admettre qu’on ne sait pas quelque chose n’est pas une permission pour ne pas bien se préparer. Le client constate facilement qu’un conseiller n’a pas fait ses devoirs avant une rencontre et cela entame de beaucoup sa confiance. Il faut connaître les besoins du client, savoir ce que l’on est en mesure de lui offrir et avoir en main les informations et les documents nécessaires pour réduire le risque d’être pris au dépourvu.

UN PAS APRÈS L’AUTRE

L’entrée dans la pratique doit aussi se faire par étape. Le jeune conseiller peut d’abord se voir confier des tâches un peu plus simples et routinières avant de passer à des dossiers de plus en plus complexes, le tout sous la supervision d’un conseiller plus expérimenté. 

Les habiletés de communication et la gestion du temps doivent par ailleurs se développer en même temps que les connaissances techniques. Elle-même directrice de la planification à la firme Life Planning Partners, Carolyn McClanahan passe une heure par semaine avec son équipe à réviser le travail qui a été fait et planifier celui qui vient. Cela aide les nouveaux à comprendre les attentes de la firme en termes d’échéanciers et de gestion du temps.

LES PRÉSENTER AUX CLIENTS

Les plus jeunes conseillers sont également conviés à assister à des rencontres avec des clients lorsque des sujets complexes seront abordés. Ils ne sont pas là que pour observer, mais bien pour participer. Cela les aide à découvrir certaines techniques pour poser les bonnes questions, faire preuve d’empathie, bien valider, clarifier et résumer l’information, etc. Cela permet surtout de tisser un lien entre les clients et la relève.

Plus les jeunes conseillers maîtrisent les différents dossiers et plus ils peuvent jouer un rôle actif dans la firme, notamment auprès des clients. Cela montre à ceux-ci que le flambeau est en train d’être passé à une relève et que celle-ci est digne de confiance.

Le plus grand défi pour le propriétaire de la firme restera peut-être d’apprendre lui-même à abandonner une partie du contrôle à sa relève. Il faut pourtant s’y résoudre, si l’on veut que la transition se fasse en douceur.