Transformez un échange négatif en communication positive

Avez-vous des clients qui vous drainent une grande quantité d’énergie et vous laissent frustré ou découragé en raison d’échanges négatifs ou empreints de frustration et d’hostilité? Comment réagir pour améliorer la communication et en faire une relation constructive et enrichissante?

Les deux personnes participant à la discussion doivent être ouvertes, se respecter mutuellement et s’apprécier pour établir une communication solide, constructive et chaleureuse. Bref, vous devez développer une complicité.

Il est pratiquement impossible de créer un lien solide avec tout un chacun, mais il est certainement envisageable d’augmenter le niveau de complicité vous liant aux clients avec lesquels vous avez une moins grande chimie et que vous désirez servir aussi bien que tous les autres. Alors, que faire pour rejoindre les individus plus froids ou « difficiles »?

Lors d’un premier contact, on peut créer une relation de confiance solide :

• en s’intéressant vraiment au client et à ses besoins et objectifs;
• en démontrant son désir sincère de l’aider;
• en comprenant en profondeur ses préoccupations;
• en améliorant ses compétences techniques chaque jour pour devenir un partenaire privilégié du client.

Comme dit ma collègue Annie Bienvenue, coach en communication : « Dans notre relation avec le client, il nous faut établir avant tout un lien émotif afin d’apprendre à connaître la personne qui se trouve en face de nous. »

Est-ce que ces quatre éléments ont bien été intégrés à votre relation avec ce client difficile? Si la réponse est négative, vous devez combler ce manque en vous investissant mieux dans vos échanges futurs. La confiance et le sentiment d’être vraiment aidé par une personne experte constituent la base d’un échange enrichissant.

Si vous appliquez déjà ces mesures et que le client reste fermé, méfiant ou irrité, n’essayez pas de l’amener tout de suite vers le sujet dont vous voulez parler, car il va se braquer davantage. Il faut plutôt rétablir le lien émotif, lui montrer que ce qu’il vit, à travers ce qu’il exprime, est important.

Reconnaissez ce que cette personne vous communique (méfiance, irritation, etc.) et détectez son besoin pour mieux y répondre avant de passer aux choses techniques.

Écoutez activement votre client pour vous mettre à son diapason. Cela ne signifie pas de penser comme lui, mais de reconnaître ses sentiments et émotions et leurs causes.

Un client qui se sent compris s’ouvrira à vous et à ce que vous avez à dire après son épanchement. Il se sentira respecté, compris, épaulé. Son niveau de frustration ou de méfiance diminuera, ce qui le rendra plus réceptif à ce que vous avez à lui communiquer. Si son irritation est causée par un comportement que vous avez à son égard, reconnaissez son sentiment et cherchez avec lui une solution. Il vous en sera reconnaissant et sera dans de meilleurs dispositions.

Il se peut que vous n’arriviez pas à diminuer ses réactions négatives, que ce soit un comportement trop ancré chez lui ou une réaction constante à tout ce qu’il vit. Dans ce contexte, il vous appartient de vous détacher émotionnellement de son attitude et de chercher à l’aider sur le plan financier le mieux possible, comme vous le faites déjà avec tous vos clients.

Concentrez-vous alors sur la meilleure réponse à ses besoins selon votre éventail de services et produits, tout en gardant une attitude empathique. Il sera plus facile de ne pas vous laisser atteindre.

Peu importe votre niveau d’expérience, d’expertise ou d’empathie, il est toujours possible de vous améliorer dans la réponse que vous apportez aux différents besoins de vos clients. Souvenez-vous qu’avec de l’empathie – et en laissant votre ego de côté – vous pouvez améliorer significativement vos communications et relations professionnelles comme personnelles.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.