Vous oubliez quelque chose?(1re partie)

(08-05-2007)Quand vos clients plus âgés ont de la difficulté à se rappeler de certaines choses, changez la façon avec laquelle vous communiquez, ou vous risquez d’être poursuivi en justice.

Votre cliente de 87 ans, Tabitha Greely, considère s’en être bien tirée depuis la mort de son mari Max il y a cinq ans. Elle est demeurée dans le domicile familial et a pris en charge toutes les responsabilités de Max – incluant la gestion des placements qu’il avait mise en place au fil des ans avec leur conseiller financier Roger Falls. Même si elle ne se considère pas comme une experte en matière de finances personnelles, elle était confiante que Roger la guiderait bien… jusqu’à récemment.

La fille aînée de Tabitha, Rebecca, a commencé à poser beaucoup de questions à propos des relevés du compte de placement de sa mère. Tabitha n’a pas apprécié de se faire «cuisiner», mais Rebecca n’aimait pas la façon dont M. Falls gérait les placements. Cette dernière insistait sur le fait que quelque chose clochait avec le compte de sa mère et que de l’argent manquait. Même si Tabitha ne pouvait croire que Roger puisse faire quoi que ce soit d’inapproprié, les préoccupations répétées de Rebecca commencèrent à installer le doute chez la dame. Il y avait des choses dont elle n’arrivait pas à se souvenir et elle semblait devenir plus confuse quand on le lui demandait. Devant l’insistance de Rebecca, Tabitha avait finalement porté plainte auprès de l’ACCOVAM, soutenant que les placements étaient inadéquats et que Roger n’agissait pas dans son meilleur intérêt.

Après qu’une enquête du cabinet en services financiers n’ait relevé aucune faute, Rebecca insista encore pour que Tabitha porte la plainte plus loin. L’ACCOVAM envoya un enquêteur pour rencontrer Tabitha, en présence de Rebecca. Malgré son soutien, Rebecca fit ressortir des faits négatifs à l’enquêteur et aida Tabitha dans ses réponses. À la fin de l’entrevue, Tabitha doutait d’avoir bien été servie par Roger. Ultimement, l’ACCOVAM imposa des sanctions financières significatives au conseiller et à l’agent de conformité.

L’histoire de Tabitha est tirée d’un programme éducatif récemment développé par Assante Wealth Management, en collaboration avec l’ACCOVAM et la MFDA. Même si l’histoire est fictive, plusieurs conseillers ont vécu cette situation. Les clients qui luttent avec la perte de mémoire et la confusion à propos de questions financières sont plus répandus qu’on ne voudrait le croire, et le problème n’ira qu’en s’aggravant. Les démographes évaluent que, dès 2031, un Canadien sur cinq sera considéré comme une personne âgée. De ce groupe, 45% seront âgés de plus de 85ans. En plus, les Canadiens vivront plus longtemps, ce qui imposera des contraintes, non seulement sur leurs dispositions financières, mais aussi sur leur habilité à les gérer.

À partir du moment où les processus mentaux commencent à ralentir, une personne peut sembler incapable de répondre à des questions ou avoir de la difficulté à le faire. Les tâches qui requièrent le traitement de multiples informations rapidement deviennent plus difficiles avec l’âge, et il devient plus ardu de se rappeler des faits rarement utilisés. À mesure que nos clients atteindront le troisième âge, nous aurons à modifier une panoplie d’approches afin de compenser leurs limitations croissantes — en passant de la construction de rampes pour fauteuils roulants à nos bureaux jusqu’à l’impression de documents écrits en plus gros caractères. Mais surtout, nous aurons besoin de meilleures stratégies de communication pour nous assurer que les clients comprennent les conseils que nous leur avons donnés et qu’ils sont capables de prendre les décisions appropriées. Si nous échouons, nous ferons face à des litiges de la part des clients, de leurs conjoints ou de leurs enfants adultes.

Les nouvelles sont remplies d’histoires à propos de personnes âgées vulnérables qui se font aveuglément voler par des gens malhonnêtes. Les plaintes les plus répandues dans l’industrie se concentrent sur la pertinence des placements, mais d’autres erreurs et omissions peuvent nuire aux personnes âgées. Celles-ci incluent les problèmes avec les polices d’assurance; les conflits d’intérêts, et le fait de ne pas avertir convenablement les clients à propos des conditions changeantes du marché ou des risques liés à leurs titres boursiers. Il y a ensuite les questions liées à la vie personnelle, comme le besoin de changer les habitudes de dépense quand les niveaux de revenu déclinent, et le fait de gérer une santé qui se détériore. Tous ces facteurs influencent le bien-être du client vieillissant et sont, par prolongement, importants pour le conseiller.

Alors, étant donné cette dynamique émergente chez les clients, comment éviter d’être poursuivi en justice? Essayez ces 10 recommandations :

• Connaissez bien votre client. Identifiez vos clients vieillissants et déterminez la dernière fois que vous les avez vus. Ces gens n’ont pas des vies stagnantes et si quelque chose a changé, ils ne penseront peut-être pas à vous le dire. Pourtant, l’omission de cette information pourrait être critique à l’obligation fiduciaire que vous avez envers eux. Établissez une procédure qui vous permettra de vous informer régulièrement auprès de vos clients plus âgés, soit par téléphone ou en personne. Passez plus souvent en revue vos formulaires «Bien connaître son client» pour vous assurer qu’ils sont à jour.
• Gardez des notes méticuleuses. Même si vous prenez déjà des notes lors de vos rencontres, demandez-vous si elles sont vraiment complètes. Mieux encore, engagez-vous à une prise de notes et une gestion des fichiers hautement détaillées et efficaces en vue de bâtir des preuves documentées solides pour un client, un avocat ou un organisme de réglementation. Si vos pratiques sont remises en question par un client ou sa famille, ces notes seront primordiales pour votre défense. Dialoguez avec votre client. Testez sa compréhension et documentez ce qu’il dit. Incluez dans vos dossiers les raisons pour lesquelles certaines décisions particulières ont été prises ou non, ainsi que vos observations personnelles à propos de l’état d’esprit de votre client et de son niveau de compréhension des mérites et conséquences de ces décisions. Les clients vieillissants pourraient bien avoir un souvenir compromis des événements, ce qui force les conseillers à garder un registre fidèle de toute discussion.
• Faites-vous comprendre. Évaluez la capacité auditive et le style de communication du client avant d’essayer de discuter de questions financières. Retirez toute distraction de votre lieu de rencontre. Assurez-vous d’avoir leur attention. Recherchez le contact visuel. Si vous avez des soupçons, informez-vous pour savoir s’il y a déficience auditive et, si nécessaire, ajustez votre position physique et le volume de votre voix pour mieux être entendu. Prenez en note vos observations.
• Simplifiez vos messages. Reconsidérez votre façon de communiquer avec les clients plus âgés. Nous sommes reconnus pour glisser inconsciemment vers un jargon technique, des statistiques et des nombres. Pourtant, des recherches ont démontré que les personnes âgées ont plus de difficulté avec les phrases longues et complexes et que cette difficulté s’accroît en vieillissant. Essayez d’utiliser des mots familiers et plus courts, ainsi que des phrases plus courtes et directes. Pour plus de clarté, utilisez la forme active. Faites en sorte que vos rencontres ne se concentrent que sur un sujet par séance.
• Utilisez des exemples. Les recherches indiquent que nous devenons de plus en plus dépendants à la stimulation visuelle en vieillissant. Cela signifie que vous devez développer de nouvelles stratégies pour aider les clients à apprendre et retenir l’information en utilisant des calendriers, des listes et autres aide-mémoire. Les illustrations graphiques ou les diagrammes peuvent vous aider à expliquer des concepts ou des transactions. Par exemple, pour illustrer les dépôts automatisés de paiements de revenu provenant d’une rente, vous pourriez faire un dessin montrant des pièces de 1$ qui coulent comme de l’eau à travers un robinet et qui vont d’une compagnie d’assurances jusqu’à l’édifice d’une banque. Plusieurs conseillers ne jurent que par cette méthode. Demandez au client d’apposer ses initiales et de dater ces illustrations, puis incluez-les à vos notes de rencontre.

Les cinq dernières recommandations suivront la semaine prochaine.