C’est combien, « assez de clients »?

Faut-il chercher à accumuler les clients sans fin ou plutôt en limiter le nombre afin de maintenir un certain niveau de service? Dans Financial-Planning, la planificatrice financière Carolyn McClanahan nous explique pourquoi elle penche plutôt pour la seconde option.

Lorsqu’elle a quitté la médecine pour la planification financière en 2004, l’objectif avoué de Carolyn McClanahan était de gérer les finances d’une vingtaine d’amis médecins. Mais elle a développé une forte passion pour le métier.

Depuis 2008, sa firme Life Planning Partners a augmenté en taille. On y retrouve désormais quatre conseillers, un directeur de bureau et une assistante administrative. Ensemble, cette petite équipe sert 95 familles. Leur niche : le ou la millionaire qui s’est toujours occupé de ses affaires mais constate que ses finances se sont complexifiées et qu’il ou elle a besoin d’aide.

ASSEZ, C’EST ASSEZ

Le cabinet mise sur un service très personnalisé de planification financière, dont la gestion des investissements ne représente qu’une petite partie. Il avait une longue liste d’attente de clients potentiels et en ajoutait de nouveaux régulièrement. Jusqu’à ce qu’il cesse d’en accepter cette année. 

Pourquoi? Parce que Carolyn McClanahan a réalisé qu’elle n’avait pas envie de gérer un très gros cabinet et de croître sans fin. Elle préfère offrir de bons services à ses clients actuels et tester avec eux de nouvelles approches, comme la planification du vieillissement, des discussions sur la qualité de vie et de nouvelles technologies. Avec ses collègues, elle a donc décidé qu’ils ne serviraient pas plus de 100 familles.

Toutefois, les plus récents clients arrivés dans la firme possédaient plus d’actif et exigeaient plus de temps et d’efforts à ses membres. Ces derniers ont donc décidé qu’en fait, 100 familles, c’était peut-être encore trop. À ce moment, ils comptaient 92 familles comme clients et trois sur une liste d’attente. Ils ont annoncé dans une infolettre et lors d’une fête avec les clients qu’ils ne recrutaient plus. Ils ont retiré leur cabinet des listes de références de sites professionnels et ont publié un message à cet effet sur leur site web.

UNE PAUSE

Est-ce la fin du développement des affaires pour autant? Pas vraiment. Pour Carolyn McClanahan, il s’agit surtout de faire une pause, de s’ajuster aux exigences de la nouvelle clientèle, de raffiner les approches et les technologies et de se ressourcer. Plus tard, de nouvelles familles pourront à nouveau venir gonfler les rangs des clients. D’autant qu’il est possible que la firme perde des clients au fil du temps, notamment en raison de décès ou de changement de cap.

Il faudra aussi s’assurer de s’ajuster sur le plan des revenus, notamment en ce qui concerne le plus jeune conseiller. Âgé de 27 ans, sa contribution est de plus en plus importante et il méritera bientôt une augmentation, ce qui sera plus compliqué si le portefeuille de clients (et donc de revenus) ne grandit pas.

Le cabinet revoit les frais de ses clients aux deux ans et ceux-ci peuvent augmenter en raison de demandes plus complexes, ce qui aiderait à financer ce type d’augmentation de revenus. Carolyn McClanahan compte aussi déléguer plus de travail et donc plus de revenus à ses plus jeunes conseillers, afin de préparer sa succession. Elle est présentement âgée de 55 ans.

Avez-vous décidé de limiter votre nombre de clients ou êtes-vous de ceux qui croient que lorsqu’une firme cesse de grandir, elle régresse?