Comment ne pas obtenir de références

Les conseillers qui donnent l’impression d’être de simples vendeurs de produits et de services financiers augmentent leurs « chances » de ne pas obtenir de références. En effet, leurs clients existants ne seront pas enclins à faire circuler leur nom dans leur entourage, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

Afin d’éviter cet écueil, les conseillers doivent être prudents lorsqu’ils abordent la question du référencement avec leurs clients. Voici quelques questions délicates qu’il conviendrait d’éviter :

• Pourquoi m’avez-vous choisi à titre de conseiller?
• Si l’un de vos proches vous demande comment je vous viens en aide, que lui répondrez-vous?
• Quel élément particulier vous a incité à rechercher des conseils financiers? À changer de conseiller?

Pourquoi sont-elles délicates? Parce qu’elles sonnent faux venant d’une personne qui veut projeter une image professionnelle. Pour Dan Richards, un avocat expert ne poussera jamais ses clients à lui fournir des noms de prospects en leur demandant : « Pourquoi m’avez-vous choisi à titre de procureur? » Encore moins un médecin spécialiste : « Si l’un de vos proches vous demande comment je vous viens en aide, que lui répondrez-vous? »

Le danger avec ce type de questions, outre l’embarras dans lequel elles peuvent plonger les clients, c’est de donner l’impression que le conseiller n’est pas un conseiller, mais un vendeur. Or, une fois que cette impression est ancrée dans l’esprit des clients, il est très difficile de s’en dégager.

Comment obtenir des références

Dan Richards fait remarquer que les conseillers qui reçoivent le plus de références ne sont pas ceux qui en parlent ouvertement avec leurs clients, mais plutôt ceux qui surprennent leurs clients avec un service hors pair.

Il relate l’expérience d’un ami conseiller qui a triplé ses référencements d’une façon toute simple. Il avait commencé à rencontrer ses clients à la retraite pour faire une mise à jour budgétaire, rien de plus. Il voulait s’assurer que les sommes décaissées chaque mois correspondaient aux revenus que généraient les placements. Il voulait aussi analyser où et comment ses clients dépensaient leur argent.

Quelques jours plus tard, ce conseiller a commencé à recevoir des appels de prospects qui souhaitaient le rencontrer. « Des personnes qu’il avait précédemment sollicitées sans succès avaient soudainement changé d’idée », dit Dan Richards.

Plusieurs de ces prospects n’éprouvaient aucun problème financier. Mais le fait d’avoir passé en revue leurs revenus et dépenses les a rassurés. Un de ces prospects possédait des actifs de plus de 5 millions de dollars, mais la perspective de manquer d’argent pour défrayer les études de ses trois petits-enfants l’inquiétait beaucoup. Une révision de sa situation financière et un rééquilibrage de son portefeuille l’ont convaincu du contraire.

Voyant qu’il touchait une corde sensible, ce conseiller a indiqué à ses nouveaux clients qu’il était disposé à aider leurs parents et amis qui partageaient les mêmes craintes. Les appels à son bureau se sont mis à fuser.

Pour Dan Richards, les conseillers qui cherchent à obtenir des références doivent d’abord aider concrètement leurs clients existants. Il importe de passer de la parole aux actes en :

• Répondant aux attentes des clients.
• Clarifiant les enjeux pour eux, en leur fournissant un état limpide de leur situation financière, par exemple, avec des données qui tiennent sur une seule page.
• Les faisant participer activement au processus de planification.
• Leur consacrant du temps.

« Les clients qui constatent que leur conseiller leur apporte de la valeur ajoutée feront l’éloge de leur travail auprès de leurs parents et amis », conclut Dan Richards.