Faites passer votre message

Même si vous êtes un conseiller brillant, vos efforts demeureront vains si vos clients oublient ce que vous leur dites, rappelle Barry LaValley, chroniqueur à notre site jumeau Advisor.ca et président d’un cabinet spécialisé en communication financière.

Pour que votre message passe et soit retenu, le client doit comprendre ses besoins et savoir que vous lui proposez des solutions. Il doit également être capable de digérer les informations que vous lui donnez et de reconnaître la valeur des conseils que vous lui prodiguez.

Pour devenir un bon communicateur, vous devez mettre l’accent sur les besoins de votre client plutôt que ce que vous pouvez lui offrir, dit Barry LaValley. De cette façon, vous le gardez sur le qui-vive pendant tout le temps que vous discutez avec lui. Le hic, c’est que chaque personne a un mode d’apprentissage différent. Certaines personnes sont visuelles : elles assimilent rapidement l’information écrite et graphique. D’autres sont auditives : elles sont attentives aux discours et aux conversations. Dans certains cas, les personnes sont tactiles et réagissent mieux, par exemple, lorsqu’elles participent à une activité.

Votre défi consiste à identifier le type de client à qui vous vous adressez. Soyez patient à ce sujet, indique Barry LaValley, car cela se produit rarement durant la première rencontre. Des indices pourraient vous mettre sur la bonne piste. Un client qui demande : « Pouvez-vous me répéter ce nom ? » a des chances d’être du type auditif. S’il dit : « J’ai de la difficulté à imaginer cette notion. Puis-je la voir autrement ? » sera probablement un visuel. S’il dit : « J’ai de la difficulté à saisir cette stratégie » ou « J’ai le profond sentiment de… » est peut-être un tactile.

Une fois que vous saurez à qui vous aurez affaire, il vous sera plus facile d’établir un plan de communication efficace et de bien faire passer votre message.

Mais une fois le message passé, est-il retenu ? Une étude classique en psychologie datant de 1965 montre que les personnes commencent à oublier une information spécifique 24 heures après y avoir été exposé.

Ainsi, selon cette étude, seulement 7 % des personnes sont mesure de retenir une information si elles n’ont fait que l’entendre. Si elles l’ont lue, elles seront 10 % à s’en souvenir au bout de 24 heures. Si elles l’ont vue et entendue au cours d’une présentation audiovisuelle, par exemple, elles seront 20 % à pouvoir la retenir. Et si on demande aux personnes d’expliquer elles-mêmes les informations qu’on vient de leur transmettre, elles seront 90 % à s’en rappeler le lendemain.

Barry LaValley constate que la capacité de rétention des personnes s’accroît sensiblement si le message que l’on tente de faire passer crée une stimulation émotionnelle (rire, tristesse, colère, etc.). Le conseiller qui veut améliorer ses communications aura donc intérêt à travailler cet aspect de ses présentations.