Les clients mécontents se tournent vers le Web

N’allez surtout pas croire que l’utilisation que vos clients font du Web se limite à faire des achats, vérifier les résultats sportifs ou lire les cotes de la Bourse. Ils se servent également de ce média pour partager leur mécontentement à propos des institutions financières.

La semaine dernière, lors d’une conférence organisée par Insight Information et portant sur la conformité, Carol Allen, gestionnaire responsable de la conformité chez TD Assurance, soulignait qu’ils sont de plus en plus à se servir du Web pour indiquer à leur banque qu’ils ne sont pas satisfaits.

Les sites de réseautage social comme Facebook, de même qu’une foule d’autres salons de clavardage et de groupes de discussion, permettent aux consommateurs de court-circuiter les voies de communication servant habituellement au traitement des plaintes et de partager leur histoire avec d’autres consommateurs ayant vécu la même chose qu’eux. À preuve, on obtient 7450000 résultats lorsqu’on entre le mot «plainte» dans Google.

Les consommateurs sont plus que jamais au courant de leurs droits, souligne Mme Allen, ajoutant qu’il s’agit selon elle d’un pas dans la bonne direction. L’envers de la médaille, toutefois, c’est que de plus en plus de clients menacent les institutions financières de les poursuivre, ce qui force ces dernières à régler leurs différends par le biais des tribunaux plutôt que de se concentrer sur l’expérience client.

Les clients disposent maintenant de tellement de moyens pour faire part de leur insatisfaction que les institutions financières auraient avantage à prendre au sérieux chacune des plaintes qui leur sont formulées. Selon les résultats d’un sondage effectué par TD en avril dernier, 84 % des répondants ont affirmé qu’une seule mauvaise expérience était susceptible de mettre en péril leur relation avec une entreprise. De plus, 80 % d’entre eux avaient l’impression que le fait de partager son expérience avec d’autres personnes avait le potentiel de modifier leurs habitudes d’achat. Dans 66 % des cas, c’est par le biais d’un bon service, et non par le biais de mesures incitatives, que les consommateurs désiraient être récompensés par les entreprises.

Dans un contexte où les plaintes formulées par le biais du Web ne cessent d’augmenter, l’industrie du conseil en services financiers fait face à une situation similaire à celle qui prévaut au sein de l’industrie financière en général puisque les conseillers, au même titre que les clients, visitent ces sites publics afin de se plaindre d’actes préjudiciables.

«C’est une question de persuasion», affirme Lawrence Geller, président de la firme Geller Insurance Agencies et exploitant du groupe de discussion For Advisors Only. «Le consommateur visite un site de réseautage social et découvre qu’il y a des centaines de milliers de personnes à qui c’est arrivé.»

Il n’y a toutefois qu’un pas entre la persuasion et les recours collectifs, les plaignants ayant de meilleures chances d’être entendus en raison de leur nombre.

Contrairement à une lettre adressée à un ombudsman, dont la diffusion risque de se limiter à cette seule personne, les plaintes formulées sur le Web à propos d’une entreprise sont susceptibles d’apparaître en tête de liste des résultats de recherche des clients. Et cela inquiète plusieurs entreprises.

«Les entreprises n’aiment pas qu’on dise des choses négatives à propos d’elles», affirme M. Geller. «Maintenant, les gens effectuent des recherches. Et s’ils ne sont pas satisfaits du service d’une entreprise, ils rédigent un commentaire. Puis, quelqu’un d’autre effectue sa propre recherche et qu’apparaît-il en tête de liste des résultats? La plainte. Le temps de le dire, près de 10000 personnes ont pris contact et en discutent.»

Bien que leur objectif ne soit pas d’empêcher les gens de s’exprimer, plusieurs institutions aimeraient que les clients leur fassent part de leurs inquiétudes par le biais des voies de communication appropriées. Cependant, plusieurs conseillers ignorent où les clients devraient s’adresser s’ils ont un problème sérieux. «Je ne sais pas si le conseiller moyen saurait quelles sont les voies de communication appropriées à utiliser afin de formuler une plainte à propos d’une entreprise», dit M. Geller.

De plus, le fait que les plaintes demeurent généralement sans réponse n’aide en rien la situation. Il se souvient d’une assemblée publique locale il y a deux ans, où les investisseurs se plaignaient du fait que leurs plaintes étaient ignorées. «Oubliez tout de suite l’idée d’un redressement», affirme M. Geller. «La poursuite civile demeure la seule option qui s’offre au consommateur dans une situation comme celle-ci. Et c’est ce que les investisseurs n’ont cessé de répéter.»

Ce manque de communication force les clients mécontents à se tourner vers le Web. Si la plainte devient virale, c’est-à-dire que le lien se retrouve entre les mains d’un grand nombre de personnes qui lisent le contenu de la page, il y a de bonnes chances pour que l’entreprise réagisse. Dans le cas contraire, la plainte risque de sombrer dans l’oubli. «En raison de l’immensité du Web, il n’est pas facile de se faire entendre des autres internautes», explique M. Geller.