Neuf façons d’être (plus) agréable avec vos clients

Dan Richards rappelle que les épargnants et les investisseurs aiment faire affaire avec un conseiller qui leur procure de bons rendements et qui réussit à préserver leur capital lorsque les marchés sont difficiles.

Mais ces clients se sentent véritablement comblés lorsque leur conseiller est de commerce agréable avec eux, ajoute le président de la firme de communication financière Strategic Imperatives. « Des conseillers me disent que l’affabilité est une aptitude innée. Ou bien ils sont sympathiques naturellement, ou bien ils ne le sont pas du tout. C’est vrai, mais rien n’empêche de faire des efforts afin de devenir plus agréable », conseille Dan Richards. Il propose neuf astuces pour y parvenir.

1. Surveillez votre comportement En règle générale, les personnes agréables à côtoyer ont une attitude positive et font preuve d’optimisme. Même quand les marchés sont catastrophiques, il y a moyen d’y trouver des éléments positifs.

2. Haussez votre niveau d’énergie Les gens qui ont une belle attitude dégagent de l’énergie positive. Faire de l’exercice régulièrement est une façon simple et éprouvée de hausser son niveau d’énergie. Il suffit de faire une promenade rapide le matin ou, mieux, du conditionnement physique de manière régulière.

Avant de participer à une réunion importante, Dan Richards recommande de sortir du bureau et d’aller prendre l’air, ne serait-ce que cinq minutes. Autre truc : quand vous recevez un appel téléphonique, commencez la conversation debout, puis asseyez-vous.

3. Souriez ! Chaque fois que vous accueillez un client, gratifiez-le d’un sourire. Non seulement ferez-vous meilleure impression, mais vous vous sentirez mieux.

4. Manifestez de l’intérêt Lors de vos rencontres avec vos clients, posez-leur des questions qui vont les inciter à parler, à exprimer leurs idées. «Un conseiller qui parle sans cesse et qui donne son opinion sur chaque sujet est tout sauf agréable. On cherche à l’éviter», prévient Dan Richards.

5. Accordez-lui toute votre attention Dan Richards dit que l’ancien président américain Bill Clinton avait une qualité rare : quand il conversait avec quelqu’un, celui-ci avait le sentiment d’être la personne la plus importante au monde pour Bill Clinton. « Vos clients devraient avoir eux aussi cette impression quand ils vous rencontrent », dit Dan Richards. Lors de vos discussions, fixez vos clients dans les yeux. Ne laissez tomber votre regard que pour prendre des notes. Ils sauront ainsi que vous leur prêtez une oreille attentive.

6. Faites des compliments Mais attention : soyez sincère. La flagornerie sera vite repérée et pourrait vous porter ombrage. Si un entrepreneur vient de clore une année particulièrement réussie, félicitez-le. Ce compliment arrivera à point nommé.

Si un client a un enfant qui est doué à l’école, dites-lui qu’une part de son succès scolaire rejaillit sur lui. Si un autre client est actif dans sa communauté, soulignez l’importance de son engagement social.

7. Soyez généreux de votre aide Vos clients doivent savoir que vous avez tous leurs intérêts à cœur. Cela signifie que votre relation doit aller au-delà des seules questions financières. Dan Richards donne l’exemple d’un conseiller qui apprend que le fils d’un client vient de perdre son emploi. Au lieu de simplement se montrer désolé, il fait parvenir au garçon au chômage des articles de magazine et un livre portant sur des techniques de recherches d’emploi.

8. Soyez attentif aux détails Il y a quelques années, Dan Richards interviewait une femme d’un certain âge à propos de son lien d’affaire avec son conseiller. La dame a dit qu’elle appréciait particulièrement l’attention que lui portait son conseiller et que c’était agréable d’être en sa compagnie. Ainsi, à chaque rencontre, il prenait soin de lui servir une tasse de son thé préféré accompagnée de ses biscuits favoris ! Plus tard, il a demandé au conseiller en question comment il pouvait manifester une telle sollicitude, lui qui comptait des dizaines de clients.

« C’est simple. Mon adjointe note tous ces détails et les enregistre dans la base de données de mes clients. » Lorsqu’il prépare son agenda, il sait que Madame aime le thé au jasmin, que Monsieur est diplômé de telle université et que les enfants de Pierre Jean-Jacques sont nés à telle date. « Soyez attentif aux détails. Les clients notent vos petits gestes », explique Dan Richards.

9. Surprenez vos clients Le suivi d’une rencontre avec un client peut se traduire par une belle surprise qui créera un effet impérissable. Au cours d’une rencontre d’affaires avec son conseiller, un client mentionne tout bonnement que sa mère prépare un voyage en Égypte. Quelques jours plus tard, ce client reçoit par la poste un livre sur les beautés de l’Égypte et les sites à ne pas manquer. Gracieuseté de son conseiller ! « Par son geste, ce conseiller a montré à son client que sa relation d’affaires comptait beaucoup pour lui », dit Dan Richards.

Personne n’aime la présence de gens égocentriques et imbus d’eux-mêmes, conclut Dan Richards. C’est pourquoi certains conseillers doivent apprendre à être mesurés dans leurs propos et généreux dans leur attitude. Les études le prouvent, et la nature humaine est ainsi faite : les clients feront affaire longtemps avec un professionnel agréable et chaleureux plutôt qu’avec une personne déplaisante et hautaine. Les investisseurs, ne l’oublions pas, ont l’embarras du choix quand vient le temps de retenir les services d’un conseiller.