Rééquilibrez les émotions de vos clients

Avec la crise financière qui secoue les marchés mondiaux et les scandales à la Bernard Madoff, Vincent Lacroix et Earl Jones, les conseillers financiers auraient avantage à pouvoir jumeler, sur le mur de leur bureau, un diplôme en psychologie à ceux qu’ils détiennent en finance.

«À l’automne et l’hiver dernier, nous étions des psychologues avant d’être des conseillers», a expliqué Nancy Paquet, vice-présidente distribution aux conseillers à la Banque Nationale, lors d’une conférence livrée aux conseillers du Groupe financier Peak réunis en congrès, jeudi dernier, à Montréal. Sa conférence, intitulée Rééquilibrer les émotions de vos clients, était résolument dans l’air du temps.

Selon elle, les conseillers d’aujourd’hui ont des clients souvent abreuvés d’une tonne d’informations financières, ce qui a du bon, mais pas toujours. «Ils sont exigeants et pleins de connaissances, mais ils ne sont pas toujours bien positionnés dans leur tête. Il faut les convaincre d’arrêter de jouer à l’apprenti sorcier», a-t-elle expliqué à son auditoire.

Nancy Paquet observe que les gens ont souvent tendance à abuser de la maxime selon laquelle le passé est garant de l’avenir. «Je ne veux pas vendre mes obligations au Japon, ça vient de faire du 17%», pourrait dire un client. Mais il faut lui répondre que, justement, ça a rapporté beaucoup, que ça se ne rapportera peut-être pas autant, et qu’il faudrait vendre», a-t-elle cité en exemple.

«Les gens conduisent en regardant dans le rétroviseur. Mais s’ils ne regardent pas en avant, ils vont avoir un accident», illustre la conférencière. Selon elle, les émotions sont le principal facteur qui anime tout investisseur.

«Gagner 100$, ça fait un petit plaisir. Mais perdre 100$, ça fait deux fois plus mal. Les émotions sont exponentielles quand ça va mal», souligne Nancy Paquet.

«Mais quand le client a des émotions, nous on répond par des faits, a-t-elle poursuivi. On parle peut-être trop à nos clients sans leur poser de questions. L’hiver dernier, je suis certaine que des clients ont pleuré dans vos bureaux. Il faut laisser les clients parler d’eux, de leurs buts et de leurs rêves au moins sept minutes à chaque rencontre avant de leur parler d’argent», a-t-elle suggéré aux conseillers présents.

«J’ai un client qui m’a dit l’hiver dernier: ce n’est pas en toi que je n’ai plus confiance, c’est dans le système», a relaté un conseiller présent dans la salle qui a admis avoir eu bien du mal à trouver la bonne réponse à offrir à son client. Pour Nancy Paquet, ce genre de situation démontre bien que le rôle de conseiller financier redevient de plus en plus important. Que l’époque où n’importe qui pouvait s’improviser devin est révolue.

«Il faut savoir revenir à la base. Je ne fais plus de campagne REER depuis longtemps. Peut-être que ce serait le temps de recommencer à en faire», a-t-elle répondu à la suite de la remarque de son auditeur.