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Il est important pour un conseiller de faire preuve de transparence avec ses clients. Doit-il pour autant absolument tout leur dire? Surtout pas, répond Jeff Mowatt, du blogue Trusted Advisor. Cela pourrait même nuire à ses relations avec eux.

Jeff Mowatt indique six fautes à éviter en discutant avec les clients ou même avec des collègues. En voici quatre :

1. PARLER DES AUTRES CLIENTS

Les clients aiment bien avoir l’impression qu’un conseiller travaille seulement pour eux. C’est surtout le cas de ceux qui leur confient beaucoup d’actifs à gérer.

Le conseiller devrait expliquer à ses clients quelles démarches il fait pour s’assurer de s’acquitter de ses obligations envers eux, mais éviter de mentionner au passage qu’il a aussi d’autres projets ou d’autres clients qui accaparent son attention en même temps. Non seulement les clients se sentiront moins choyés, mais ils pourraient aussi avoir l’impression que le conseiller les néglige. 

2. TROP PARLER DE VOUS

La tentation est grande dans une conversation avec un client, surtout un nouveau client, de partager ses propres expériences lorsqu’elles ressemblent à celles du client. Cela peut sembler une bonne façon de faire preuve d’empathie et de tisser des liens.

Pourtant, ce n’est pas la raison pour laquelle le client est là, croit Jeff Mowatt. Les discussions avec lui doivent plutôt être une occasion de creuser pour bien cerner ses besoins réels.

C’est bien de devenir ami avec un client, mais il est plus important qu’il valorise son conseiller pour ses qualités professionnelles. Il faut donc moins parler et écouter davantage.

3. DONNER DES INFORMATIONS SUPERFLUES SUR LES PRODUITS

De nos jours, les consommateurs vont chercher bien des informations en ligne avant même de consulter un conseiller. Leur expliquer en long et en large les caractéristiques de produits qu’ils connaissent et comprennent déjà peut sembler condescendant.

Il faut donc d’abord questionner le client pour vérifier son degré de familiarité avec un produit. Ensuite, en présentant ses offres, le conseiller devrait moins s’attarder aux caractéristiques et plus aux avantages qu’elles apporteront à ce client en particulier.

4. SE PERDRE DANS LE JARGON TECHNIQUE

Les clients ne sont pas tant intéressés par les détails techniques que par les résultats. Il faut donc résister à l’envie de démontrer l’étendue de ses connaissances en bombardant ses clients de jargon technique.

C’est tout aussi important à l’intérieur de sa propre firme, dans des discussions avec la direction. « Lorsqu’un directeur demande quelle température il fait, il ne veut pas se faire expliquer comment construire un thermomètre », avance Jeff Mowatt. 

Pour ce dernier, la discrétion constitue une grande partie de la valeur qu’un client et un employeur accordent aux services d’un conseiller. Pourtant, beaucoup de conseillers parlent trop, sans même s’en rendre compte. Ils auraient avantage à trouver des sessions de formation continue qui aident à distinguer entre ce qu’il faut dire et ce qu’il vaut mieux garder pour soi.