Chiffre cinq
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Les conseillers devraient suivre ces recommandations pour être certains d’offrir une expérience de valeur à leurs clients.

1. DÉFINIR SON SERVICE

En matière de services financiers, le service apporté est au cœur du métier, souligne ThinkAdvisor

Demandez-vous quels services sont au cœur de votre mission, et comment ils apportent de la valeur à vos clients. Il ne suffit pas de parler de sécurité financière, mais d’être capable d’expliquer sur quelle méthodologie et sur quelles valeurs s’appuie votre service.

2. SE FORMER TOUJOURS

Vous pouvez former un employé pour le doter de compétences techniques. Mais il est plus difficile de changer une attitude inadaptée à son emploi. C’est pourquoi il est essentiel de mettre la bonne personne à la bonne place. Ceci fait, il faut alors former continuellement son équipe pour développer ses compétences et qu’elle puisse répondre au mieux aux besoins de vos clients.

3. OFFRIR UNE EXPÉRIENCE UNIQUE

Pourquoi un investisseur vous choisit-il? Qu’est-ce qui vous différencie d’un autre conseiller? Qu’est-ce qu’un client trouve chez vous, et qu’il ne trouvera pas ailleurs? Ces questions permettent d’identifier l’expérience que vous offrez, en plus des tâches de base offertes par l’ensemble des conseillers.

4. MAINTENIR UN PROCESSUS EFFICACE

La façon d’interagir avec vos clients doit également vous différencier. Mais elle doit être la même d’un jour à l’autre : vos clients doivent connaître votre approche, sans que celle-ci change au gré de vos humeurs.

5. MESURER L’EXPÉRIENCE

L’expérience client se mesure. Les clients reviennent-ils? Quelle est la durée moyenne de vos relations avec vos clients? Ne vous mentez pas. L’évolution de ces mesures doit vous permettre d’améliorer chacun des quatre domaines précédents.