7 moyens d’établir un bon contact avec vos clients âgés

Des communications efficaces avec vos clients âgés ont des avantages manifestes, pour eux comme pour vous : elles contribuent à les rendre maîtres de leur situation financière et de leur succession et elles vous mettent en bonne position pour conseiller d’autres membres de leur famille, appartenant aux générations suivantes. Mais communiquer avec les personnes âgées est un art plus difficile qu’on ne le pense et qui nécessite de la pratique.

À leur disparition, les parents de la génération du baby-boom devraient laisser un billion de dollars à leurs héritiers, soit le plus gros transfert de patrimoine dans l’histoire du Canada. Cela a l’air simple, mais ce ne le sera pas, car il y a un hic : selon une enquête récente, plus de la moitié des plus de 65 ans n’ont jamais demandé à un conseiller financier de les aider à orchestrer leur succession.

Ce défaut de planification ne surprend guère David Solie, auteur d’un ouvrage intitulé How to Say It to Seniors – Closing the Communication Gap With Our Elders. M. Solie, l’un des conférenciers qui a pris la parole à l’Université Mackenzie de ce printemps, estime que beaucoup de conseillers ne savent pas très bien comment parler aux personnes âgées de leurs finances, et encore moins comment aborder un sujet aussi délicat que l’héritage.

C’est une question que complique à la fois des altérations de la santé et des changements sur le plan psychologique. « Les personnes âgées cherchent à affirmer leur maîtrise, tandis qu’elle leur échappe, explique Solie. Et elles reviennent aussi sur leur passé, se demandant ce qu’elles ont accompli, quelle trace elles auront laissée… »

Solie a entrepris d’étudier comment communiquer avec les personnes âgées, après l’échec d’une tentative d’intervention dans la vie de sa mère, Carol. Cette dernière s’occupait d’un de ses fils, Roger, atteint de trisomie 21. Solie a essayé de discuter avec elle de sa situation financière et lui a suggéré de mettre Roger dans un foyer pour handicapés et d’aller elle-même s’installer dans une résidence.

Résultat, Carol s’est rebiffée et ne lui a plus adressé la parole pendant près de trois ans. Solie a été très affecté de cette brouille. Après tout, au début de sa carrière, avant qu’il ne devienne planificateur successoral, il s’était occupé de centaines de patients âgés en tant qu’assistant d’un médecin.

La réaction de sa mère l’a porté à s’interroger sur sa connaissance de la psychologie des personnes âgées. Se rappelant la formation en pédiatrie qu’il avait reçue dans le cadre de ses études de médecine, il a compris que les personnes âgées passent, elles aussi, par différents stades reconnaissables. Il s’est également rendu compte que beaucoup des idées qu’il avait à propos d’elles étaient stéréotypées et dépassées. Lorsqu’il a entrepris d’initier des conseillers financiers à ses théories, il s’est tout de suite aperçu qu’il touchait là une corde sensible. « Ils étaient visiblement émotionnels et n’arrêtaient pas de s’exclamer, se rappelle-t-il. Pas parce que j’étais brillant, mais parce que je parlais de quelque chose auquel ils avaient eux-mêmes été confrontés. »

Aujourd’hui, quand Solie coache des conseillers, il commence toujours par leur demander : « Que ressentent vos clients âgés? », car cela n’a pas de sens de leur parler comme s’ils avaient 30 ans. Au lieu de cela, selon lui, il faut écouter les indices qu’ils donnent et y répondre au moyen d’anecdotes et de métaphores et, surtout, leur faire sentir qu’ils restent maîtres à bord, chose qui leur arrive de moins en moins. Si vous ne parvenez pas à communiquer efficacement avec eux, vous n’arriverez à rien, quelle que soit la qualité de vos produits ou de vos services. « Pour établir un bon contact avec les personnes âgées, en tant que conseiller, vous devez vous baser sur ce qu’elles ressentent, et pas sur ce que vous pensez qu’elles devraient ressentir », déclare Solie.

Voici sept conseils qui, selon lui, peuvent vous aider à établir un bon contact avec vos clients âgés.

1. Les études montrent que, avec l’âge, la vitesse à laquelle nous traitons l’information diminue, mais que le raisonnement, le QI et le vocabulaire restent intacts. Par conséquent, les personnes âgées sont aussi intelligentes, sagaces et aptes à prendre des décisions éclairées que n’importe qui d’autre et vous devez les traiter comme telles.

2. Constituez-vous un répertoire d’anecdotes et de métaphores illustrant vos compétences et vos services et employez-les pour débuter vos conversations. Vous découvrirez que vos clients âgés ont des anecdotes semblables à raconter, ce qui vous permettra de rapidement établir un bon contact avec eux.

3. Les personnes âgées préfèrent la réflexion à la précipitation. Une fois que vous leur avez fait une proposition, laissez-leur le temps d’y penser. Les conseillers qui essaient de hâter leurs décisions, en leur imposant des délais artificiels ou en les soumettant à des pressions, se rendent vite compte que cela ne marche pas. Concentrez-vous sur la qualité de votre contact et sur les avantages de vos produits et de vos services. Vos clients vous feront signe quand ils seront prêts à l’action.

4. Il est parfois contrariant de devoir écouter des clients âgés passer d’un sujet à l’autre, alors que vous essayez de focaliser leur attention sur vos produits ou vos services. Mais vous seriez bien inspiré de profiter de telles conversations pour repérer les thèmes qui les intéressent et les valeurs qu’ils prisent. Il ne vous reste plus qu’à faire valoir en quoi vos produits et vos services y correspondent.

5. Lorsque les personnes âgées se répètent, ce peut être pour attirer l’attention sur des gens ou des événements qui ont de l’importance à leurs yeux. Ne balayez donc pas trop vite les histoires que vous avez déjà entendues, mais cherchez les valeurs et les thèmes auxquels elles renvoient. Qu’est-ce qui suscite leur admiration? Ces valeurs sont-elles représentées dans vos produits et vos services?

6. Dans bien des cas, les choix des personnes âgées sont aux antipodes de ce qu’attendent des adultes plus jeunes. Le besoin d’affirmer leur maîtrise prime de beaucoup celui de choisir le meilleur plan de gestion financière ou le produit le plus rentable, surtout si un tel choix semble exiger d’elles un abandon de pouvoir. Voilà pourquoi il est sage de leur présenter les produits et les services sous l’angle de la maîtrise qu’ils leur confèrent, que ce soit sur le plan des choix, de l’usage de leur argent, du lieu où elles habitent et de qui bénéficiera de leurs legs.

7. Le langage que vous employez doit refléter le besoin de maîtrise des personnes âgées et leur besoin de régler leur succession. Il est essentiel d’employer des verbes et des expressions qui leur font voir qu’elles tiennent toujours les rênes. « Comment voulez-vous gérer cette situation? » « La décision vous appartient; nous partirons de ce que vous estimez être le bon choix. » En comprenant comment insister sur la notion de maîtrise, dans votre conversation avec les personnes âgées, vous arriverez à sortir d’une impasse et à dénouer les situations qui semblaient bloquées.

Ce texte est tiré d’une entrevue avec David Solies, auteur de l’ouvrage intitulé How to Say It to Seniors – Closing the Communication Gap With Our Elders, réalisé par Mackenzie Financials.

Consulter notre dossier Aider ses clients âgés en cliquant ici.