Aidez vos clients à prendre leurs décisions

Pour de nombreux clients, la volatilité des marchés a été reléguée au second plan, car les changements de mode de vie induits par la pandémie ont conduit à se concentrer sur d’autres priorités comme : leurs relations, un travail intéressant ou des espaces de vie à rénover.

« Nous cherchons des moyens de reprendre le contrôle de nos vies et de compenser ce que nous ne pouvons pas contrôler, à savoir la pandémie », analyse Andrea Andersen, conseillère financière chez Edward Jones à Calgary.

Les clients « ont redéfini leurs priorités » pendant la pandémie, appuie Michelle Vickers, gestionnaire de portefeuille et conseillère en placements de Hayes Vickers Private Wealth, RBC Dominion Securities.

La santé est devenue une considération importante, souligne-t-elle. Compte tenu de l’impact de la COVID-19 sur les personnes âgées en soins de longue durée, certains clients s’inquiètent des coûts du vieillissement à domicile pour eux-mêmes ou leurs parents.

Des clients ont également rénové leurs maisons, accéléré ou retardé leur départ à la retraite et vendu leur propriété de vacances aux États-Unis pour acheter au Canada, rapporte Hayes Vickers.

Selon Andrea Andersen, les changements d’emploi (le #GreatReshuffle) ont été fréquents au cours des derniers mois. De plus, en tant que spécialiste financière en matière de divorces, elle constate « une légère augmentation » des conversations de clients sur les relations entre conjoints.

Pour que les changements de vie soient réussis, les clients doivent être bien préparés, dit-elle.

Andrea Andersen explore avec ses clients les impacts émotionnels, physiques (tels que le stress et les niveaux d’énergie) et financiers d’un changement potentiel, afin de clarifier les raisons de ce changement. Pour découvrir ces impacts, elle demande au client s’il fuit quelque chose ou s’il le fait pour une raison plus profonde.

« Faites-vous ce changement parce que vous êtes vraiment contrarié par l’état actuel de votre vie ? demande Andrea Andersen. Ou êtes-vous excité par […] quelque chose de nouveau, et cette nouvelle chose va-t-elle rendre votre vie meilleure ? »

Avoir cette conversation aide le client à identifier les risques et avantages du changement, ce qui lui donne un plus grand sentiment de contrôle, remarque-t-elle. La conversation aide également le client à déterminer si une préparation est nécessaire avant de procéder au changement.

Natasha Knox, planificatrice financière et fondatrice d’Alaphia Financial Wellness soutient régulièrement des clients qui envisagent de changer de vie – et c’était le cas même avant la pandémie. Sa mission, telle qu’elle est énoncée sur son site Web, consiste à créer une « harmonie émotionnelle » entre les objectifs de vie d’un client, ses finances et ses relations. En raison de son image de marque, les personnes qui choisissent de travailler avec elle ont tendance à réévaluer des éléments tels que l’échance marquant la fin de la carrière et le départ à la retraite, affirme-t-elle.

Pour ces clients, Natasha Knox fait office de coach et les aide à organiser leurs pensées. Le processus consiste à s’abstenir de faire des hypothèses et à sonder les réponses du client pour obtenir des éclaircissements. « Le client est à 100 % l’expert de sa vie », explique Natasha Knox.

Elle demande également au client d’expliquer comment le changement souhaité va améliorer sa vie. Ces connaissances approfondies, accompagnées d’une gamme quantifiée de résultats financiers, aident le client à prendre une décision en toute confiance, assure-t-elle.

Sur le plan financier, les clients ont besoin de plans financiers éprouvés pour pouvoir aller de l’avant dans leurs décisions, affirme Andrea Andersen ; sinon, un changement à priori positif devient un fardeau. Certains clients peuvent être amenés à envisager des compromis financiers, par exemple une diminution du revenu mensuel à la retraite, constate-t-elle, et les logiciels de planification lui permettent de travailler sur différents scénarios.

Pour ceux qui envisagent de vieillir à la maison, les conseillers peuvent les aider en leur montrant la flexibilité que leurs portefeuilles peuvent offrir pour couvrir les coûts, et l’effet de la décision sur les objectifs de transfert de patrimoine, rapporte Michelle Vickers. Dans le cadre de la discussion, elle suggère de demander au client ce qui l’inquiète, par exemple le coût des soins à domicile 24 heures sur 24. « C’est en participant à ces conversations que nous apportons une grande valeur ajoutée », remarque-t-elle. (De plus, les conseillers de la société ont accès à un expert en soins aux personnes âgées qui les aide, eux et leurs clients, à naviguer dans les options de soins).

En outre, les conseillers peuvent inclure les membres de la famille dans la conversation afin que les priorités du client soient comprises, recommande-t-elle.

Lorsqu’on lui demande comment la pandémie a affecté les conseillers, Andrea Andersen répond qu’elle n’a jamais été aussi énergique au travail, malgré les défis.

« Les conversations sont encore plus significatives maintenant », déclare-t-elle, car les clients changent de vie et prennent le temps d’envisager des choses comme les soins de longue durée.

En cette nouvelle année, elle prévoit d’opérer elle-même un changement.

« Je n’ai probablement pas pris assez de congés, constate Andrea Andersen. C’est une chose à laquelle je me suis engagée en 2022. »