Point d'interrogation sur un papier.
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L’entrevue est le point culminant de la relation client-conseiller, estime Marie Muldowney, directrice générale de Canadian Securities Institute. Pour avoir toutes les informations en main afin de bien mener son travail, le conseiller doit poser les bonnes questions au client, et de la bonne façon.

Dans une conversation, il est trop simpliste de parler uniquement de l’émetteur et du récepteur car beaucoup d’autres facteurs entrent en ligne de compte, a-t-elle appuyé lors de la Conférence des Adjoints 2018. Ainsi, la première impression que l’on offre est vraiment cruciale car c’est sur elle que le client va bâtir son jugement et va évaluer notre crédibilité.

Afin de mener un bon entretien, un conseiller devrait toujours se préparer et se demander ce qu’il sait sur son client et ce qu’il ignore. Pour Marie Muldowney il y a également plusieurs facteurs à considérer pour rendre l’entrevue, entre un conseiller et un client, optimale.

1) ÉTABLIR LA CONFIANCE

Pour avoir une bonne conversation avec un client, il faut d’abord s’assurer d’avoir toute sa confiance, sinon il aura tendance à éviter certains sujets plus sensibles. Rappelez-vous que si la confiance est difficile à construire, elle est très facile à perdre. Vous devez vous assurer de toujours faire passer les intérêts du client en premier et de préserver la confidentialité de ses renseignements. Vous devriez également agir avec dignité, en respectant les règlements et en évitant tout conflit d’intérêts.

« Démontrez votre fiabilité au client, montrez-lui comment vous travaillez dans son intérêt. Chaque fois que vous faites une recommandation, montrez en quoi c’est dans son intérêt et comment vous protégez ses renseignements », insiste Marie Muldowney.

2) TENIR COMPTE DES POSSIBLES INTERFÉRENCES

Les interférences peuvent avoir une incidence majeure sur la communication avec le client. Cela pourrait influencer la conversation, faire en sorte qu’il perd sa concentration ou pire, qu’il ne comprend pas tout ce que le conseiller lui communique.

Ainsi, prenez conscience des bruits ambiants que vous percevez dans votre bureau. Entendez-vous la circulation, de passage d’avions ou est-ce que votre climatisation est trop forte?

Limitez aussi les « bruits psychologiques » comme les appelle Marie Muldowney. Il s’agit de vos opinions, vos connaissances, votre éducation, votre religion, bref tout ce qui fabrique votre opinion et pourrait déformer votre jugement. Prenez en compte l’endroit d’où vient votre interlocuteur, son parcours, ses études, etc… pour mieux comprendre ses propres « bruits psychologiques » et adapter votre discours.

Gardez également en tête qu’en fonction de votre titre et de l’endroit où vous travaillez, votre interlocuteur a sûrement déjà une certaine image de vous ainsi que des attentes. Tentez de vous positionner par rapport à ses attentes.

Finalement évitez les « bruits sémantiques », à savoir l’utilisation d’un langage compliqué ou de ne pas faire de pause dans votre discours pour laisser le temps au client de s’exprimer.

3) ÉTABLIR LA RELATION SOUHAITÉE

La conversation que vous aurez avec votre client dépend énormément de la relation que vous avez réussi à établir avec lui. Notez que plus votre discussion est informelle, donc plus vous connaissez votre client, plus votre client vous donnera d’informations.

Vous devez donc personnaliser votre échange : livrez-lui des anecdotes, renseignez-vous sur ses passions et assurez-vous toujours de parler à tour de rôle afin de ne pas l’interrompre.

Si la personne fait une pause dans son discours, n’en profitez pas pour parler tout de suite, attendez.

« C’est une manière de laisser respirer les clients. Ceux-ci voudront remplir ces pauses et très souvent cela vous donnera un complément d’information », explique Marie Muldowney.

Assurez-vous toujours de respecter une certaine distance physique avec votre client. Les conventions sociales veulent que dans une interaction sociale la distance entre deux personnes soit de 120 cm à 3 mètres. Pensez-y lorsque vous regardez la disposition de votre bureau. Asseyez-vous à la place de votre client pour voir ce que lui verra.

Finalement, maintenez toujours un certain contact visuel avec votre client. Cela vous permet d’observer les réactions non verbales qui permettent de décrypter les sous-entendus.

4) PLUSIEURS TYPES DE PERSONNALITÉS

Selon Marie Muldowney, il faut également comprendre quelle est la personnalité du client pour savoir ce qui l’influence. Celle-ci dépend du caractère du client et aussi de sa culture.

Elle distingue ainsi neuf facteurs opposés qui peuvent vous aider à savoir comment vous comporter avec votre client.

  • Communication explicite c. implicite: si votre client recherche la clarté, la précision, aime les faits et tend plutôt à parler ouvertement sans se préoccuper d’une gêne éventuelle, il fait partie de la première catégorie. S’il est de la seconde catégorie, mettez davantage d’accent sur l’empathie et sachez qu’il évitera de faire le moindre commentaire qui pourrait gêner quelqu’un, il pourrait ainsi retenir des informations importantes.
  • Tâche c. relation: les premiers considèrent les affaires plus transactionnelles, ils veulent connaître les mesures à prendre et ont tendance à appliquer les principes de façon constante alors que les seconds estiment que les relations devraient influencer la manière dont on applique certains principes.
  • Identité individuelle c. communautaire: les premiers se perçoivent comme une personne à part et tendent à rivaliser avec les autres alors que les deuxièmes sont plus modestes et veulent atteindre les objectifs de groupe.
  • Risques à court terme c. à long terme : les premiers cherchent des résultats immédiats alors que les seconds veulent savoir comment atteindre la stabilité future.
  • Conception fixe du temps c. conception fluide du temps : les premiers se concentrent sur un but et un objectif précis, ils compartimentent les tâches, veulent avoir des résultats rapides et ne sont jamais en retard. Les seconds prennent autant de temps qu’il faut pour atteindre leur but et vont gérer les problèmes au fur et à mesure.
  • Pouvoir horizontal c. pouvoir vertical : les premiers croient en l’importance de la contribution individuelle et veulent que tout le monde soit traité sur un même pied d’égalité. Les seconds acceptent leur position vis-à-vis de celle des autres et croient que la hiérarchie est garante de l’ordre.
  • Résolution de problèmes axée sur le processus c. résolution de problèmes circulaire : les premiers utilisent des formules éprouvées, ils n’étudient pas toutes les possibilités afin de régler les problèmes au plus vite. Les seconds veulent tenir compte du contexte et analyser la situation avant d’agir.
  • Principe d’universalité c. principe de spécificité : les premiers croient qu’il existe une réalité objective qui peut être découverte et acceptée alors que les seconds pensent qu’il existe plusieurs réalités selon les différents facteurs.
  • Explications simples c. explications complexes: les premiers aiment qu’on leur explique rapidement ce qu’ils doivent savoir alors que les autres préfèrent qu’on prenne notre temps. Assurez-vous de réserver davantage de temps au second pour avoir le temps de satisfaire leur soif de savoir.

Savoir à quelles catégories appartient votre client vous sauvera un temps précieux. Vous pourrez ainsi vous adapter au type de communication qu’il préfère et mieux répondre à ses besoins.

5) QUELLES PRATIQUES FAVORISER ET LESQUELLES PROSCRIRE

Marie Muldowney estime qu’un conseiller devrait utiliser certains types de questions selon les résultats qu’il veut obtenir.

Les questions ouvertes devraient être utilisées pour encourager le client à partager son point de vue. Au contraire, les questions fermées ne sont à utiliser que lorsqu’un conseiller connaît bien son client et qu’il veut rapidement clore une transaction. Elles sont parfaites pour limiter le flot d’informations fournies par le client et sont très utiles lorsque les clients sont particulièrement bavards.

Les questions indirectes permettent d’obtenir davantage d’informations et finalement les questions complémentaires servent à compléter l’information que le conseiller possède déjà. Elles montrent également que le conseiller a fait preuve d’une écoute active.

Outre les questions, Marie Muldowney estime que le conseiller devrait opter pour des phrases courtes, ne jamais afficher sa surprise, toujours observer une certaine neutralité et récapituler ce qui a été dit afin de s’assurer d’avoir bien compris.

Il devrait par contre éviter les jugements ou les critiques, les questions suggestives ou à choix forcés qui expriment souvent un jugement ou ne laissent pas le client s’exprimer et livrer davantage d’information. Le conseiller devrait finalement proscrire les questions complexes ou à rafales qui mélangent le client.

Vous-même, quelles pratiques observez-vous lors de vos entretiens avec vos clients?