Comment ne pas « perdre » son client durant une rencontre?

Par La rédaction | 28 mai 2019 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Photo : Antonio Guillem / 123RF

Conscient du fait que les produits financiers sont de plus en plus complexes, le site Advisor.ca a demandé à trois conseillers chevronnés d’expliquer comment ils s’y prennent pour capter l’attention de leurs clients lors d’une rencontre.

Conseiller financier principal pour Investment Planning Counsel, à Ottawa, Ron Harvey explique par exemple qu’il essaie, dans la mesure du possible, de limiter la durée de la rencontre à une heure au maximum. « Je sais qu’il y a des collègues qui organisent des entretiens de deux heures et demie mais, en ce qui me concerne, je ne serais pas capable d’écouter parler quelqu’un aussi longtemps. Alors je pars du principe que c’est la même chose pour les autres! »

Pour raccourcir la durée des entretiens et gagner un temps précieux qu’il pourra investir ailleurs, le conseiller emploie diverses stratégies. Ainsi, il envoie à ses clients plusieurs jours à l’avance l’ordre du jour de la rencontre à venir afin que ceux-ci sachent précisément de quoi il sera question et qu’ils puissent, le cas échéant, mieux se préparer.

PRÉVOIR DES PAUSES

Cela dit, Ron Harvey s’autorise quand même une certaine marge de manœuvre, par exemple lorsqu’un client lui répond qu’il aimerait mieux parler de planification successorale. Dans ce cas, il laisse tomber l’ordre du jour initial et aborde le thème souhaité par son interlocuteur durant toute la durée de la réunion. « Pour conserver l’intérêt des consommateurs, je leur parle de ce qui est important pour eux, et non de ce que je peux faire pour eux car, dans le fond, ce n’est pas ce qu’ils veulent savoir. »

Patti B. Dolan est elle aussi d’avis que lorsqu’un entretien dure plus d’une heure, il devient difficile de garder un niveau de concentration suffisant. « Si j’ai l’intention de passer en revue beaucoup d’informations et que la rencontre doit s’étaler sur une heure et demie ou deux heures, je prévois une pause afin de donner au client l’occasion de se lever et de s’étirer », indique la gestionnaire de portefeuille au sein du cabinet Mission Wealth Advisors, Raymond James à Calgary. Quelqu’un qui débarque et à qui on parle une heure d’affilée, surtout d’un sujet complexe, peut déjà avoir perdu le fil au bout de 10 minutes, ajoute-t-elle.

Par ailleurs, Patti Dolan affirme qu’elle évite d’aborder des sujets trop techniques avec ses clients. « Je privilégie une approche plus large. Je leur demande de combien d’argent ils pensent avoir besoin pour prendre la retraite dont ils rêvent. Je les interroge aussi à propos de leurs loisirs, des voyages qu’ils comptent entreprendre, ou encore je me renseigne pour savoir s’ils ont des petits-enfants. En fin de compte, c’est ce genre de questions plus personnelles qui me donneront les réponses dont j’ai besoin pour travailler, et le lien ainsi créé fait en sorte que les clients se sentent plus concernés. »

SAVOIR DÉCODER LE LANGAGE CORPOREL

« Même si j’adore parler, il est clair que je recueille davantage d’informations lorsque ce sont mes clients qui s’expriment et que c’est moi qui les écoute, constate Laura Woodman, conseillère en placements à Industrielle Alliance à Winnipeg. Une bonne façon de leur montrer que je les comprends consiste à paraphraser ce qu’ils ont dit. Et lorsque quelqu’un répond simplement par oui ou par non, on peut utiliser cette attitude pour rebondir et lui demander ce qu’il pense de tel ou tel sujet. »

« Un conseiller a tout intérêt à connaître son propre langage corporel et celui de son client. Comme on ne peut décrypter ce langage au téléphone ou dans un texte, il est important d’en être parfaitement conscient durant une réunion en face à face. Être capable de lire le langage corporel permet notamment de percevoir si le client aime une suggestion ou s’il n’a pas compris une explication. A-t-il établi un bon contact visuel avec vous? Est-ce qu’il bouge sur sa chaise? Est-il penché en arrière, les bras croisés sur sa poitrine? Tout a une signification! »

La rédaction