Tirelire noire en forme de cochon entourée de points d'interrogation.
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La confiance des consommateurs envers le système bancaire a effectivement diminué dans la foulée de cette adoption rapide d’outils numériques provoquée par la COVID-19, révèle un rapport récent d’Accenture.

L’étude mondiale sur la consommation bancaire 2020 d’Accenture montre que les clients préféraient rencontrer des professionnels en succursale plutôt que de faire leurs transactions en ligne. Sans ce lien émotionnel ou plus personnel avec leur banque, il semble que les clients considèrent davantage les services bancaires au même titre que de la marchandise et sont, conséquemment, amenés à vouloir choisir l’institution offrant les meilleurs prix.

En fait, plus du tiers des répondants canadiens (41 %) ont indiqué que le rapport qualité-prix est l’un des facteurs les plus importants lorsqu’ils traitent avec une banque, contre 33 % il y a deux ans.

Si les banques encouragent depuis longtemps les clients à utiliser davantage leurs services numériques, ces dernières ne s’attendaient pas à ce qu’une pandémie supprime pratiquement l’élément humain historiquement associé au secteur bancaire, érodant ainsi la confiance des clients.

« La pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation considérable de l’engagement numérique, ce qui est une bonne chose, mais présente quelques inconvénients. D’une part, l’acceptation numérique a permis aux banques de répondre aux besoins des clients de manière efficace malgré les défis de la pandémie, et elle a également accéléré les stratégies numériques des banques. D’autre part, elle a forcé les banques, dans certains cas, à lancer des solutions qui sont fonctionnelles, mais qui manquent d’humanité », note Robert Vokes, qui dirige la pratique financière d’Accenture au Canada.

Environ le tiers des sondés canadiens (34 %) ont assuré faire « beaucoup » confiance aux banques pour s’occuper de leur bien-être financier, une baisse de 13 points de pourcentage par rapport à il y a deux ans.

« La confiance des consommateurs est plus importante que jamais. Le récent passage au numérique complique la tâche des banques d’entretenir les relations qu’elles ont tant cherché à établir, ajoute Robert Vokes. Pour maintenir des liens solides avec la clientèle, les banques devront réimaginer l’expérience numérique afin de rendre les interactions plus personnelles et plus pertinentes. »

On constate une érosion de la confiance des Canadiens dans d’autres domaines. Notamment pour ce qui est de la gestion des données. Moins de la moitié des sondés (44 %) ont affirmé faire confiance en leur banque sur ce point, contre 57 % il y a deux ans.

Toutefois, la majorité des Canadiens (69 %) estiment que lorsque leur banque les conseille, elle a leur intérêt en tête et 71 % estiment que les conseils offerts sont intelligents et personnalisés.

ÉVOLUTION ET CHANGEMENTS

Selon le rapport, les banques doivent réévaluer leur comportement et leurs canaux de communication avec leurs clients. Le rapport note ainsi qu’avant la pandémie, seuls 11 % des Canadiens envisageaient de communiquer avec leur conseiller bancaire par vidéoconférence, alors que désormais près de la moitié (44 %) sont prêts à le faire. Plus du quart des sondés (28 %) affirment même qu’ils préfèrent cela à une rencontre en personne.

« Lorsqu’elles créent des outils numériques, les banques doivent tenir compte de l’évolution du comportement des consommateurs et s’assurer que les interactions sont toujours pertinentes et personnalisées, avec la possibilité de se mettre en rapport avec un conseiller humain lorsque la situation le justifie », affirme Robert Vokes.

Le rapport note d’autres changements dans les comportements des consommateurs. Si avant, les clients mécontents changeaient d’institution, désormais ça ne semble plus être le cas. Ainsi seuls 3,8 % des répondants ont changé d’institution dans la dernière année contre 6,7 % il y a deux ans.

Toutefois, davantage de consommateurs ont décidé d’ouvrir un nouveau compte dans un autre établissement. Cette proportion est ainsi passé de 14 % il y a deux ans, à 17 % cette année.

« Le changement est passé du stade de la « coupure du cordon » à celui d’une érosion lente et dangereuse du partage du portefeuille, a déclaré Alan McIntyre, qui dirige le groupe bancaire d’Accenture au niveau mondial. Cela démontre que la relation entre le consommateur et la banque devient encore plus fragmentée, car les consommateurs peuvent rapidement et facilement ouvrir et placer leur argent sur différents comptes pour atteindre des objectifs financiers spécifiques ou simplement couvrir leurs mises. »

Cette enquête a été menée auprès de plus de 47 000 consommateurs dans le monde entier, dont plus de 2000 Canadiens. Il s’appuie également sur les résultats de rapports similaires menés respectivement en 2019 et en 2017.