La confiance se gagne parfois…

Comme conseiller, j’ai souvent vécu des expériences qui ont modifié ma façon d’entrer en relation avec les clients. J’avoue que j’ai choisi, stratégiquement, de perdre du temps avec certains. Je me souviens de rencontres plus signifiantes en termes de confiance gagnée, notamment d’une…

Le temps c’est de l’argent et mon directeur des ventes d’alors m’avait bien fait entendre que je perdrais un temps précieux avec ce client. Il me conseillait plutôt de me concentrer sur les chiffres du trimestre.  Cette semaine-là, le client en question m’a pourtant démontré qu’il est parfois payant de s’attarder sur un banal formulaire.

Le client pour lequel je voulais « perdre mon temps » était marié et avait plus de 70 ans. Il était contractant de sept polices d’assurance pour ses enfants. Au moment du décès, il voulait changer le contractant pour son épouse.  La semaine précédente, j’avais rencontré une cliente âgée qui se plaignait de recevoir encore des lettres de notre compagnie au nom de son mari, décédé depuis plus de deux ans. Chaque lettre lui était pénible. Tout naturellement, pour mon couple de clients âgés, je pensais à désigner tout de suite un propriétaire subrogé aux contrats, pour leur éviter la même situation que mon autre cliente.

On me conseillait de poster le formulaire.  Une remarque pleine de bon sens, mais il s’agissait de personnes âgées et…  Bref, une journée où j’avais une rencontre dans le village, j’ai avisé le couple que je passerais pour leur parler.

Ils avaient contracté les sept polices il y a plusieurs années. Elles étaient toutes semblables : des vies entières de cinquante mille dollars. Ils ont approuvé l’idée d’un propriétaire subrogé, l’histoire de mon autre cliente étant assez convaincante. J’ai pris le temps de parler de l’éventuel transfert de propriété des polices à leurs enfants et j’ai abordé la question de leur testament. Ce fut en somme une rencontre agréable, éclairante et qui leur a laissé un bon souvenir de moi.

Six mois plus tard, la dame m’appelle pour m’annoncer la mort de son mari.  Je me suis occupé du paiement de l’assurance, du changement de propriétaire pour les sept contrats d’assurance et du nouveau compte bancaire pour les retraits. À la demande de la veuve, j’ai ensuite rencontré chacun des enfants pour les informer.

Dans les trois mois qui ont suivi, j’ai signé plus de 4 nouveaux contrats d’assurance en plus de quelques REEE. Je n’aurais jamais pensé qu’un formulaire aussi « banal » puisse m’introduire dans toute une famille.

TROIS CARTONS : LE SÉSAME DE BELLES OPPORTUNITÉS

Autre histoire d’une perte de temps payante : un jour, je rencontrais un couple âgé pour un dépôt forfaitaire dans un REEE. Encore une fois, tout cela pouvait se faire en postant un formulaire, mais j’ai plutôt profité d’un voyage dans un village voisin pour aller les rencontrer.

Le mari approchait des 70 ans, il était du genre discret et effacé. Sa femme avait une voix forte et autoritaire. C’était une femme d’affaires qui avait eu trois boutiques. Ils n’avaient qu’un seul enfant, un fils de 30 ans et ils avaient des REER bien garnis.

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Au bout d’une trentaine de minutes, elle sortit une chemise avec la correspondance récente concernant leurs placements. Elle conservait tout : les relevés et renouvellements de placements, les procurations, les invitations aux réunions annuelles des compagnies dont elle était actionnaire, car elle transigeait aussi en Bourse. Je terminais de classer ces documents en fonction de leur importance lorsqu’elle me demanda à brûle-pourpoint : « Accepteriez-vous aussi faire le ménage de mes autres papiers ? Je reporte ça depuis trop longtemps. »

e pouvais facilement prétexter un rendez-vous en soirée dans une autre ville pour m’en tirer, mais ce soir-là, j’ai volontairement choisi de prendre le temps de l’aider. Avec un grand sourire, la dame me sortit trois cartons qui représentaient 20 ans de paperasse. « Ça ne vous dérange pas j’espère ? Je pourrais vous payer quelque chose », ajouta-t-elle. J’ai tourné la réponse en blague et lui disant que ça leur coûterait un café, un lait, deux sucres. Le ménage des boites m’a pris une bonne heure, mais il m’a permis de faire un bilan très complet de toute leur situation financière.

La suite de cette perte de temps ? Dans les mois qui ont suivi, ils ont transféré des REER et d’autres placements venant à échéance. Le mari a ouvert un FERR.  J’ai ensuite rencontré le fils et lui ai proposé de changer son assurance hypothécaire collective pour une assurance prêt personnelle incluant un examen médical préalable, une sécurité que vous connaissez bien.

La dame m’a ensuite recommandé à sa sœur cadette, une retraitée récente, qui n’avait « pas la tête aux placements. » J’ai, malgré tout, pris le temps d’expliquer le principe d’une rente viagère à la sœur en question qui a décidé d’y transférer ses placements libres.

Le temps ne se mesure pas toujours en argent. Choisir stratégiquement de perdre du temps est un moyen infaillible de gagner la confiance de vos clients.

Si le cœur vous en dit et si l’intangible confiance des clients vous motive, racontez-moi ce que vous avez vécu. Vous aussi avez des histoires à raconter.  Écrivez à conseiller@newcom.ca en précisant mon nom « Bernard Viau » dans le sujet du courriel.