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La lettre explicative, qui rend compte de toute la transaction entre un conseiller et son client, et présentée par l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes (ACCAP), est exigée depuis l’été dernier.

Depuis une vingtaine d’années, l’industrie de l’assurance de personnes s’est dotée de réglementations et de codes de déontologie de manière à protéger le client. Petit à petit, il est devenu obligatoire pour tout conseiller de veiller à la primauté de l’intérêt de son client, de divulguer tout conflit d’intérêts qu’il pourrait avoir et de conseiller et de recommander des produits pertinents.

« Le Québec est très avant-gardiste en la matière, indique Michèle Helie, directrice affaires québécoises à l’ACCAP. Elle intervenait dans le cadre des Rendez-vous La Capitale, organisés récemment au Centre des congrès de Saint-Hyacinthe.

« Notre association veille à ce que l’industrie se dote de normes et de standards de qualité qui soient uniformes à travers tout le Canada, ajoute-t-elle. Force est de constater que souvent, les bonnes pratiques arrivent du Québec avant de se propager dans le reste du Canada. »

CULTURE AXÉE SUR LE CONSOMMATEUR

La crise de 2008 et les scandales financiers qui ont suivi ont mené à une plus grande réglementation, et les obligations des conseillers en matière de conformité ont considérablement augmenté ces dernières années.

« À partir du moment où il y a une obligation, il faut pouvoir prouver qu’on l’a bien respectée, fait remarquer Mme Hélie. D’où l’introduction de la lettre explicative exigée depuis quelques mois. »

Cette lettre se veut un résumé de la transaction entre un conseiller et son client. Vu l’attention accordée à la promotion d’une culture axée sur le consommateur dans le secteur de l’assurance vie, l’ACCAP a établi en 2016 un groupe de travail chargé de se pencher sur la distribution en assurance individuelle. Elle a ensuite rendu public un énoncé de position recommandant que soit fourni au client un résumé expliquant pourquoi le conseiller a recommandé un produit donné. C’est la lettre explicative.

« Le conseiller doit effectuer une analyse des besoins avant de formuler une recommandation, rappelle Michèle Hélie, et remettre au client une copie de ces renseignements ainsi qu’une description courte et facile à comprendre du produit recommandé et de la façon dont il répond à ses besoins. Ce document réduit le risque pour le client que le produit ne réponde pas à ses besoins, et aide les conseillers à gérer les attentes des clients et à résoudre les plaintes et les différends qui pourraient en résulter de manière équitable. »

DOCUMENT DE PREUVE

Cette lettre explicative doit être remise au client avant la réception de la police. Elle ne doit pas être obligatoirement signée, mais Mme Hélie recommande de le faire pour plus de protection en cas de litige.

« Trois ans après la signature d’un contrat, par exemple, le client peut très bien se demander pourquoi il avait adhéré à telle police à ce moment-là, note-t-elle. La lettre pourra lui rappeler sa démarche. Aussi, si le conseiller a identifié des besoins mais que le client décide de ne pas se couvrir, il pourra le prouver. »

Du point de vue du conseiller, la lettre explicative vient confirmer les faits sur lesquels il s’est basé, attester de la directive reçue du client, cerner les besoins auxquels répond le produit et tout besoin restant insatisfait, attester par écrit que le produit vendu est adapté aux besoins et prouver que le client comprend ce qu’il a acheté.

Le client quant à lui pourra ainsi s’assurer que le produit répond à ses besoins en disposant d’un document expliquant pourquoi il a été souscrit, mais aussi les lacunes dans la couverture et le plan de suivi relativement aux besoins insatisfaits.

« Alors oui, c’est un document de plus dans la conformité, reconnaît Mme Hélie, mais il vous était déjà demandé de prendre des notes, des notes, encore des notes. Reste à les mettre en forme afin de les remettre au client. Et ainsi de vous protéger. Il n’y a rien qui vous protège mieux que ça. »

L’assurance de personne en 2017

  • Protège 29 millions de Canadiens;
  • Détient près de 860 milliards de dollars d’actifs au Canada;
  • Emploie plus de 155 000 Canadiens;
  • A versé 92 G$ en prestations, une hausse de 50 % en 10 ans.