L’évaluation du risque au centre de la relation client

Le processus de connaissance de la clientèle est une étape cruciale dans l’établissement d’une relation étroite entre un client et son conseiller. Cette relation est ce qui permet de résister à la concurrence, aux conseillers-robots et aux turbulences du marché. Pourtant, l’évaluation du profil de risque, qui représente une étape essentielle dans le processus de connaissance du client, est encore très imparfaite.

De nombreuses études ont prouvé que l’évaluation du profil de risque des clients était imparfaite et établissait des profils qui ne correspondaient pas exactement au client, relève un article récent d’Advisor’s Edge.

Une étude de 2017 réalisée par le Financial Planning Performance Lab de l’Université de Georgie révélait que les conseillers considéraient principalement l’âge de leur client pour évaluer leur tolérance au risque. Un rapport publié en avril 2019 par l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels a montré que les informations récoltées correspondaient davantage à la philosophie de placement du client qu’à sa tolérance réelle au risque.

De plus, les questionnaires visant à connaître le profil de risque du client sont souvent biaisés car les clients ont tendance à vouloir répondre de la manière qui, à leur avis, plaira à leurs conseillers. Un autre inconvénient est que ces sondages sont souvent effectués lorsque les clients sont dans un état rationnel, ils n’évaluent pas la façon dont les clients réagiront sous le coup de l’émotion. L’humeur du client peut également influencer ses réponses.

Les questionnaires en ligne peuvent également venir avec leur lot de problèmes. Ainsi, s’il y a trop de questions, il y a fort à parier que nombre de clients ne se rendront pas au bout du questionnaire. Les réponses à choix multiples peuvent influencer les réponses de l’investisseur, et trop peu de questions ne permettent pas d’établir un profil assez complet.

Selon Randy Cass, PDG de Nest Wealth, les questionnaires numériques ne devraient pas remplacer le travail du conseiller, mais plutôt le compléter afin de créer des profils plus exhaustifs.

« Le but n’est pas d’arriver à un résultat final avec vos investisseurs, mais plutôt d’établir un point de départ », explique-t-il.

UNE RELATION PLUS FORTE GRÂCE À LA TECHNOLOGIE

Grâce aux nouvelles approches en matière d’évaluation du risque, les conseillers pourront comprendre la réaction des gens face à celui-ci, « ils feront alors un meilleur travail pour veiller à ce que leurs clients maintiennent leur répartition stratégique de l’actif à long terme », affirme David Lewis, dirigeant principal de la société de conseil en sciences du comportement BEworks, à Toronto.

Les entreprises commencent maintenant à reconnaître les faiblesses des méthodes traditionnelles de connaissance du client, estime-t-il, ainsi elles ont la capacité de s’améliorer dans les années à venir. La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) a déclaré que la technologie et les questionnaires en ligne pourraient changer la donne en responsabilisant les clients. Ceux-ci seraient ainsi plus attentifs lors de leur rencontre avec leur conseiller.

Cette technologie pourrait aussi démocratiser les conseils et offrir à l’investisseur un degré de sophistication traditionnellement réservé aux clients fortunés. Cela pourrait également libérer du temps précieux des conseillers, qui pourraient alors servir plus de clients avec des comptes plus petits.