Moderniser l’expérience client

Les clients d’aujourd’hui sont habitués à l’expérience proposée par les géants du numérique que sont Amazon ou Apple. Et les conseillers feraient bien de s’en inspirer s’ils veulent répondre aux exigences de la clientèle actuelle. Voici quelques trucs pour moderniser votre expérience client.

C’est ce que révèle un rapport (Client connections: Built on trust, nurtured by strategy) publié par Cerulli Associates, une firme de gestion d’actifs basée à Boston, cité par Think Advisor.

SEGMENTER SA CLIENTÈLE

Le conseiller peut utiliser les outils technologiques pour segmenter sa clientèle non seulement en fonction de ses besoins, mais aussi selon des facteurs parfois intangibles, comme ses préférences en matière d’approche, ses valeurs et son style de vie. Ces informations sont de la même nature que celles recueillies et analysées par des sociétés comme Amazon.

La technologie peut aider les conseillers à rendre la planification plus ludique et mieux adaptée aux besoins de chaque client. Elle peut servir aussi à mettre en œuvre une planification interactive, en facilitant la participation du client dans le processus.

Cette segmentation devrait aussi bien évidemment s’appuyer sur des données concrètes, telles que l’âge et l’actif net des clients. Et les conseillers devraient adapter leur offre de service pour répondre à cette segmentation : par exemple, une équipe de conseillers devrait être composée de représentants d’âges différents, correspondant aux différents segments de clientèle.

LES INVITATIONS : PLUS MODESTES MAIS PLUS FRÉQUENTES

Si les conseillers ont souvent privilégié les grands événements auxquels ils invitent leurs clients, la tendance est bien plus à proposer des invitations plus modestes mais plus fréquentes. La clientèle actuelle est sensible aux gestes inattendus et spontanés, qui créent de la confiance et de la loyauté. Là aussi, la stratégie s’apparente à celle des géants du numérique, qui privilégient les petits cadeaux tout au long de l’année.

PERSPECTIVE GLOBALE

Le rapport de Cerulli Associates montre que 55 % des gestionnaires de portefeuille américains prévoient élargir leur offre de services à la planification financière en 2020. Cette tendance vise à prendre en compte globalement la vie financière et non financière des clients.