Ne dites jamais cela à un client fortuné !

Vos clients fortunés méritent des services à la hauteur, faites donc attention de toujours communiquer avec eux de façon professionnelle.

Pour ce faire, Think Advisor a recensé ces propos que vous ne devriez jamais adresser à de tels clients.

« Pourriez-vous me recommander à vos amis fortunés ? »

Cela signifie que vous ne voulez pas aider certains de leurs amis, mais uniquement les plus riches d’entre eux. Employez plutôt la tournure : « Pourriez-vous me présenter quelqu’un que je pourrais aider ? » Ou désignez carrément quelqu’un, dont vous savez qu’il côtoie votre client, et demandez à ce dernier s’il peut vous mettre en relation.

« Je ne sais pas où en est le marché. »

Bien entendu, vous ne faites pas dans la spéculation au jour le jour. Cependant, si vous déclarez ne pas savoir ce que fait le marché, cela peut donner l’impression que vous ne vous souciez pas de l’argent de vos clients.

« Les frais augmentent ? Je ne savais pas. »

Vous ne voulez pas annoncer de mauvaise nouvelle, comme une hausse des frais. Mais si cette augmentation est réelle, votre client s’en apercevra tôt ou tard. Et si vous ne lui en parler pas avant, il se demandera ce que vous lui cachez encore. Mieux vaut lui annoncer vous-même la hausse des frais, en expliquant la raison.

Et inutile d’ajouter : « Vous êtes riche. Vous pouvez vous le permettre. » Ce type de propos crée une distance entre le client et vous.

« Je devais vous appeler ? Non, vous vous trompez. »

Mieux vaut des excuses sincères qu’un faux prétexte. Vous avez oublié ou manqué un appel ? Expliquez ce qui s’est passé, et prévoyez comment vous éviterez que cela se renouvelle, par exemple en confirmant le rendez-vous téléphonique par courriel.

Tant qu’à fixer l’horaire d’un appel, n’oubliez pas que les chefs d’entreprises ont souvent des horaires à rallonge. Vous ne pouvez pas leur demander de vous appeler uniquement aux heures de bureau. Mais vous pouvez indiquer que, de votre côté, vous les appellerez à ces horaires, en leur précisant que cela ne les engage pas.

« Les riches ne paient pas d’impôts. »

Avec une telle phrase, vous sembleriez cautionner l’illégalité. Mieux vaut recommander votre client à un bon fiscaliste.

Oubliez aussi les propos du type : « Vous avez perdu de l’argent, mais ça arrive. » Cela semble dire que la réussite financière de votre client ne vous touche pas. Proposez plutôt de revoir la situation du client et sa stratégie.

« Je ne peux pas conseiller vos amis, leur compte est trop petit. »

Avec de tels propos, vous êtes certain de ne plus obtenir de références. Rencontrez les amis que votre client vous recommande, et voyez comment vous pouvez les aider, peut-être en demandant une exception à votre gestionnaire, ou en les référant à un conseiller qui sert déjà ce type de clientèle.