Qu’est-ce qui pousse les clients à changer de conseiller ?

Les clients congédient rarement leurs conseillers, mais, lorsqu’ils le font, cela est davantage attribuable à la qualité de la relation qu’aux frais ou à des rendements qui seraient inférieurs aux attentes, suggère un nouveau rapport de Morningstar.

Selon des recherches existantes, de nombreux investisseurs maintiennent leur relation avec leurs conseillers parce qu’ils ne veulent pas encourir le coût du changement, note le rapport. Lorsqu’ils rompent avec leurs conseillers, les raisons peuvent généralement être attribuées à un manque « d’adéquation dans la relation » du point de vue des finances personnelles, à l’incapacité du conseiller à communiquer sa valeur ou à un décalage des résultats avec les attentes établies au début de la relation, indique le rapport. Ces résultats découlent de trois sondages menés en 2021 et 2022 auprès de 3 003 répondants américains, dont 184 (6%) ont mis fin à leur relation avec leur conseiller et ont expliqué pourquoi.

Bien que ces raisons n’entraînent pas toujours la fin de la relation, « elles peuvent nuire aux affaires en introduisant des biais dans la relation, un manque d’engagement de la part du client, ou le fait qu’il hésitera à offrir des références », indique le rapport.

Le rapport suggère également que les discussions menées en début de relation devraient aller « au-delà des sujets prioritaires » et se baser sur des guides et des outils de discussion dans le but de comprendre adéquatement les objectifs plus profonds des clients. En outre, le client devrait s’exprimer pendant « la majeure partie » de la conversation d’intégration, peut-on lire.

Les conseillers peuvent également rappeler aux clients que l’atteinte de leurs objectifs financiers à long terme demeure la réelle la mesure du succès de leur relation, et non un pourcentage du rendement annuel. Des mise-à-jours régulières permettant de voir l’évolution de la situation de leurs clients et la progression vers les objectifs fixés et les besoins financiers établis sont une bonne manière de nourrir la relation, indique le rapport.

Ainsi, au lieu de tenir des « réunions de rapport sur le rendement », les conseillers gagneraient à tenir des « réunions d’étape » afin que leurs clients se concentrent sur leurs objectifs à long terme et mettent moins l’accent sur les rendements récents.

« Si un client insiste pour investir uniquement en fonction des rendements à courts termes, envisagez de mettre un terme à votre relation », suggère même le rapport de Morningstar.

Près du tiers (32 %) des répondants qui ont congédié leurs conseillers l’ont fait en raison de la qualité des conseils et des services (les objectifs n’ont pas été atteints, ont-ils déclaré). Un cinquième (21 %) ont agi en raison de la qualité de la relation (p. ex. inadéquation des valeurs, manque de confiance); 17 % en raison du coût des services; 11 % en raison des rendements; 10 % en raison de la confiance dans le traitement des questions financières; et 9 % en raison de la qualité de la communication.

Cette répartition repose sur la catégorisation de chaque réponse selon une liste maîtresse de motivations communes, a déclaré un porte-parole de Morningstar dans un courriel à Advisor.ca. Les répondants qui ont congédié leurs conseillers avaient des revenus plus élevés, plus d’actifs et une meilleure littératie financière, et ils étaient plus âgés que ceux qui n’avaient jamais congédié leurs conseillers.

De telles caractéristiques pourraient être le résultat d’une plus grande expérience relationnelle avec un conseiller, ont suggéré les auteurs du rapport.

Les répondants au sondage ont été ciblés par l’intermédiaire de la plateforme de recherche en ligne Prolific.