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La confiance est une valeur essentielle dans une relation entre un conseiller et ses clients. Toutefois, la gagner est loin d’être évident, alors que la perdre est très facile. En comprendre les rouages pourrait vous aider à établir des liens plus profonds avec votre clientèle.

C’est ce qu’a affirmé Mark Weber, professeur en sociopsychologie à l’université de Waterloo, lors d’une conférence donnée à l’occasion du Rendez-vous de l’Autorité des marchés financiers 2019 lundi.

Il existe plusieurs formes de confiance :

  • La confiance de prévisibilité : on sait que la banque ouvre à 9h la semaine et on a la certitude que ses employés feront ce qu’il faut pour que cela reste vrai.
  • La confiance de fiabilité : si quelqu’un affirme que quelque chose va arriver, on s’attend à ce que cela se produise.
  • La confiance profonde : lorsqu’une personne accorde toute sa confiance à son interlocuteur et est convaincue que ce dernier agira pour son bien.

La confiance profonde est évidemment la plus difficile à atteindre. Elle est impossible à créer entre une institution et un client. Elle n’apparaît que dans les relations d’humain à humain et c’est celle-ci que veulent atteindre les conseillers avec leurs clients, affirme Mark Weber.

Pour cela, il faut tenir compte de trois facteurs :

1) LA SITUATION

Comprendre la personnalité de son client n’est pas essentiel pour savoir comment il va réagir et pour pouvoir tisser des liens avec lui, affirme Mark Weber, surtout qu’il est difficile de la définir avec justesse. Selon lui, même les meilleurs tests permettant de cerner un individu ne sont capables de déterminer son comportement qu’à 9 %. Le reste serait ainsi défini par autre chose : la situation.

Il existerait plusieurs versions de chaque personne, qui changeraient selon la situation. Par exemple, dans une classe, les gens ont tendance à tous se comporter de la même façon, car ils savent comment s’adapter à ce genre de contexte.

Pour s’assurer que vos clients collaborent davantage, pourquoi ne pas créer les conditions idéales pour que cela arrive?

Pour ce faire, vous devez vous demander comment vous réagiriez dans une telle situation. Dites-vous que les clients vous ressemblent. Vous n’avez donc qu’à favoriser un environnement dans lequel vous vous sentez vous-même en confiance.

2) LE CONSEILLER

Évidemment, la situation n’est pas la seule variable à prendre en compte. Le conseiller et son comportement sont également des facteurs essentiels. Faire confiance à quelqu’un, c’est accepter d’être vulnérable face à lui, car vous savez que cette personne veut votre bien. Il faut donc faire en sorte que le client soit à l’aise avec vous.

Voici ce que vous devez mettre de l’avant, selon Mark Weber :

  • Votre compétence : votre client doit sentir que vous avez les connaissances requises pour faire ce que vous lui promettez.
  • Votre bienveillance : votre client doit comprendre que vous avez ses intérêts à cœur. Une bonne façon de le lui démontrer, c’est de faire preuve d’écoute.
  • Votre intégrité : votre client ne s’attend pas à ce que vous respectiez vos valeurs personnelles, mais plutôt les siennes.

3) LE CLIENT

Certaines personnes sont plus enclines que d’autres à donner leur confiance à leur entourage. D’autres sont particulièrement méfiantes et il est peu probable qu’elles vous fassent confiance un jour.

Toutefois, comme les clients dépendent de vous pour gérer leurs finances, ils seront plus ouverts. Vous êtes la solution à leur problème. Vous apaisez leur anxiété. Ils auront donc envie de vous accorder leur confiance.

RETROUVER LA CONFIANCE

Comme vous n’êtes pas parfait, il est possible que vous n’arriviez pas à tenir vos engagements. Bien que le mieux soit de ne jamais promettre l’impossible, si vous perdez la confiance de votre client, vous pouvez toujours vous rattraper, affirme Mark Weber.

Pour restaurer la confiance, il est important de présenter ses excuses. Lorsque vous formulez celles-ci, faites attention à ce qu’elles soient claires et surtout, n’utilisez pas d’objections telles que « mais » et « cependant ». Elles donnent l’impression que vous voulez mettre la faute sur quelqu’un d’autre et vous dédouaner. Le client doit sentir votre repentance.

Il faut que la personne comprenne qu’il s’agit d’une erreur de compétence, et non pas d’un choix conscient. Tous savent que l’erreur est humaine et sont plus enclins à pardonner ce type de bévue, conclut Mark Weber.