Renforcez votre connexion avec votre client

En tant que client, achèteriez-vous un produit d’un vendeur que vous n’aimez pas ou avec lequel vous n’avez aucune affinité? Probablement pas. En règle générale, les gens aiment faire des affaires avec des gens qui leur ressemblent, qu’ils apprécient et avec lesquels ils se sentent bien. Plus vous serez capable d’établir une relation forte avec le client, plus vos chances de succès seront élevées.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous vous entendiez très bien avec certaines personnes dès les premières secondes et pas avec d’autres? La raison est que vous connectez avec les gens qui vous ressemblent ou avec les gens à qui vous désirez ressembler.

En tant que conseiller, pouvez-vous travailler à mieux connecter avec vos clients actuels et potentiels? J’espère que vous répondrez oui à cette question et que vous y travaillerez activement, car cet aspect est un élément essentiel et crucial à votre succès.

NE NÉGLIGEZ PAS L’IMPRESSION INITIALE

Avant d’aller plus loin, il est essentiel de comprendre que l’impression initiale que vous suscitez chez les autres est capitale, car celle-ci sera difficile à changer par la suite. Pour connecter solidement et rapidement avec votre client, votre apparence globale est plus importante que la profondeur de vos propos.

Selon le psychologue reconnu Albert Mehrabian, les mots représentent 7 % de la communication, la communication vocale (intonation, son, etc.) 38 % et la communication visuelle (expression faciale, gestes, etc.) 55 %.

• Les mots utilisés: même si les mots ne représentent que 7 % de la communication, il est important d’utiliser le même vocabulaire que le client. N’utilisez pas d’acronyme que le client ne connaît pas, c’est à vous de vous ajuster au client et non le contraire. Utilisez un langage client : parler d’abord des bénéfices que le client va retirer en faisant affaire avec vous et non de vos produits ou vos services.

• La communication vocale:
  • L’énergie dans la voix: est-ce que votre client est calme et parle doucement ou est-il plutôt excité et énergique? Vous devrez vous ajuster en fonction de chaque client.
  • Vitesse des mots : est-ce que votre client parle rapidement ou lentement? Adaptez-vous.
  • Parle-t-il fort? Si votre client parle fort, alors vous devez parler fort, et le contraire est également vrai.

• La communication visuelle :
  • Contact visuel : ayez un contact visuel approprié, toujours en fonction du client, regardez-le dans les yeux de la même manière qu’il vous regarde.
  • Vos gestes : il existe une théorie au sujet de « l’effet miroir » qui consiste à imiter les gestes de la personne qui est en face de vous pour bien se syntoniser à elle. Lorsque vous êtes bien syntonisé avec le client, cette synchronicité apparait toute seule sans même y penser, mais on peut la provoquer pour établir un niveau de communication plus solide.
  • Votre expression faciale : ouverture et empathie – votre expression doit être appropriée à ce qu’exprime l’autre personne afin de vous assurer que vous êtes présent et que vous lui montrez que vous trouvez intéressant ce qu’elle vous dit. Souriez pour montrer que vous appréciez la personne en face de vous.
  • La proximité : parfois on a l’impression que certaines personnes entrent dans notre « bulle », elles sont trop proches de nous et nous trouvons cela agressant. Une connexion sera difficile à réaliser si vous entrez dans une trop grande proximité avec le client : respectez la bulle de l’autre pendant vos échanges.
  • Le toucher : comment donnez-vous la main? Vous avez tendance à écraser la main de l’autre personne ou vous donnez une main molle? Encore là, c’est le client qui décide : suivez son toucher, adaptez-vous au client.

On pourrait avoir l’impression, avec ces suggestions, de manipuler la personne en face de nous, mais si cela est fait dans le but noble d’établir un contact solide avec la personne, la résultante est que tous en sortiront gagnants. Plus vous vous sentirez connecté avec le client, plus la confiance s’établira rapidement et plus vous pourrez l’aider à réaliser ce qu’il recherche.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.