Savez-vous parler à vos clients?

Pour réussir à communiquer avec vos clients, les pousser à agir et se démarquer de vos concurrents, il importe de ramener le côté humain au centre de votre pratique, affirme Sara Gilbert, coach et fondatrice de la firme de développement des affaires Strategist(e).

Si vos clients ne suivent pas vos conseils, c’est peut-être que vous ne leur parlez pas de la bonne façon, a suggéré Sara Gilbert, lors de sa conférence Les affaires avec un grand « H », donnée le 5 juin dans le cadre de l’événement Femmes dans l’industrie financière.

En sachant que 95 % des décisions des êtres humains sont basées sur les émotions, il ne sert à rien que les professionnels des services financiers basent leur argumentaire sur la logique et le rationnel, soutient-elle.

« Les conseillers vont souvent me dire : « Ça fait 14 fois que je dis à mon client qu’il a besoin d’assurance, mais il ne passe pas à l’action ». C’est parce qu’on tente de rationnaliser, mais ce n’est pas ça qui le poussera à agir. Ramener l’humain au centre de nos affaires, c’est comprendre son comportement et ses fondamentaux », explique-t-elle.

PRENDRE LE RÔLE DE GUIDE

Selon elle, un conseiller devrait assumer un rôle de guide auprès de son client, car c’est ce que ce dernier cherche. Il veut quelqu’un qui pourra l’amener d’où il se trouve vers là où il veut se rendre.

« Vous ne voulez pas seulement être utile pour votre client, vous voulez devenir significatif », nuance-t-elle.

Un conseiller qui vante seulement la performance de ses portefeuilles pour vendre ses services est perçu comme un outil, une commodité. Ces indicateurs sont trop abstraits pour les clients, juge la fondatrice de Strategist(e).

Ils veulent plutôt savoir s’ils pourront réaliser leurs projets. C’est donc autour de cela que les conseillers devraient centrer leurs conversations. Ils doivent découvrir ce qui motive leurs clients pour devenir significatif dans leur vie.

« Personne ne veut un plan financier. Ce que les gens désirent, c’est la tranquillité d’esprit. Ils veulent savoir s’ils sont capables d’accomplir leur plus grand rêve. Un client qui a tout partagé, ses rêves, ses peurs, ses plus grandes ambitions, etc., ne voudra pas aller ailleurs », explique Sara Gilbert.

TROUVER LE MOTIVATEUR ULTIME

Le motivateur ultime, c’est ce qui amène les clients à agir, ce qui est important pour eux, le pourquoi de leurs investissements. Selon elle, « c’est la porte d’entrée à la gestion de patrimoine ». Une fois qu’un conseiller détermine ce qui motive son client, toutes les conversations futures pourront être reliées à cet objectif-là.

« Grâce au motivateur ultime, un conseiller est capable d’amener son client à prendre les bonnes décisions », affirme-t-elle.

Par exemple, si le désir du client qui ne veut pas souscrire d’assurance est de vendre son entreprise pour faire le tour du monde, on peut lui expliquer que l’assurance permettra de le rapatrier en cas de problème, peu importe où il se trouve dans le monde.

Procéder de la sorte permet également de gérer les émotions du client lorsque les marchés performent moins bien. Au lieu de parler des rendements en baisse, il suffit de ramener l’attention du client sur le plan à long terme et lui faire constater qu’il reste en bonne voie de se concrétiser. Cela le détache de l’immédiat et lui permet d’avoir une certaine tranquillité d’esprit.

L’ART DE POSER LES BONNES QUESTIONS

Afin de découvrir le motivateur ultime des clients, il faut apprendre à poser les bonnes questions.

Par exemple, si vous demandez : « Pourquoi investissez-vous? » à votre client, il va sûrement répondre que c’est pour avoir assez d’argent pour la retraite. C’est effectivement une réponse, mais ce n’est pas la vraie réponse.

Si vous demandez plutôt : « Dans un monde idéal, à quoi ressemblerait votre retraite? », le client passera du côté rationnel de son cerveau à l’aspect créatif et rêveur. C’est là que vous pourrez découvrir son motivateur ultime, son plus grand rêve. Pour le laisser répondre librement, les questions fermées sont donc à proscrire.

Sara Gilbert met toutefois les conseillers en garde. Il faut laisser au client le temps de réfléchir. Selon elle, la clé, c’est de se taire et non de tenter de meubler le silence.

« C’est dans le silence que la magie se produit », conclut-elle.