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Quel que soit le service ou le produit qu’il vend, un professionnel doit plus que jamais mettre l’humain au cœur de sa pratique s’il veut avoir du succès dans ses affaires.

« Le monde a changé, nos façons d’acheter, de vendre, d’être en affaires ont changé depuis les cinq à six dernières années. Tous nos modèles ont changé. La manière dont on rencontre nos clients. On est entrés dans une guerre du temps. Le temps, ce n’est plus quelque chose que l’on a, c’est quelque chose que l’on prend. C’est difficile pour nos clients de nous accorder ce temps-là. »

Expert en expérience client, entrepreneur et conférencier, David Larose aide depuis une vingtaine d’années les entreprises dans l’amélioration de leur approche humaine. Il animait récemment la conférence de clôture des Rendez-vous La Capitale, organisés au Centre des congrès de Saint-Hyacinthe.

Son credo? Le « H2H » pour « human to human ». Plus que tout aujourd’hui, ce qui compte en affaires, c’est de mettre le client au centre de tout ce que l’on fait.

« Parce qu’un client heureux, lance-t-il, devient un ambassadeur. Et c’est alors lui qui travaille pour vous. »

FABRIQUER UNE EXPÉRIENCE MAGIQUE

Durant quarante-cinq minutes d’une conférence rythmée par des vidéos et des anecdotes personnelles, M. Larose a expliqué aux conseillers présents dans la salle pourquoi ils avaient tous intérêt à s’ajuster aux nouvelles réalités du marché.

« Les clients sont plus exigeants et plus connaissants qu’auparavant, a-t-il indiqué. Ils sont informés. Ils font des recherches sur vous. Aujourd’hui, tout ce qui se passe à Vegas ne reste plus à Vegas mais demeure… sur les réseaux sociaux! D’où l’importance de peaufiner son image et de se fabriquer une marque crédible. »

Les clients ne se renseignent d’ailleurs pas seulement sur leur conseiller, mais aussi sur les produits dont ils pensent avoir besoin. En tant que professionnel, il va donc falloir les convaincre que vous leur apportez de la valeur ajoutée. Et la meilleure façon d’y arriver, c’est en faisant en sorte qu’ils sentent que vous vous intéressez vraiment à eux.

« Ils veulent vivre une expérience, ajoute David Larose. Une expérience magique. Quelle est l’activité numéro un à Walt Disney? L’attente! L’activité numéro 2? Dépenser de l’argent. C’est un endroit où le client paie tout plus cher qu’ailleurs et attend tout le temps. Et pourtant, 70 % des gens qui sont dans ces parcs thématiques y sont pour la deuxième fois ou plus. Pourquoi reviennent-ils? Parce que Walt Disney est une fabrique d’expériences magiques. La magie, elle doit se créer avec le client quel que soit le domaine d’activité. Séduire ou mourir. »

PROMETTRE MOINS, DONNER PLUS

Pour y parvenir, il faut bien connaître son client et ne pas avoir peur de le perdre. Il doit avoir le sentiment d’avoir choisi d’être là. Deux personnes qui vivent la même chose au même moment n’auront pas la même intensité de plaisir selon qu’elles ont choisi ou non de la vivre.

« Le client doit avoir choisi d’être en face de vous, poursuit M. Larose. Mais vos collaborateurs aussi, si vous êtes gestionnaire. Il faut s’assurer de mettre les bonnes personnes à la bonne place pour obtenir le bon résultat. Il n’y a pas de mauvais employés, il y a juste des employés assis sur la mauvaise chaise. Et ça, ça peut totalement briser l’expérience. »

Les 5 indispensables à l’expérience mémorable

  • Un environnement sécuritaire et agréable;
  • Un produit ou un service de qualité dans lequel vous croyez à 100 %;
  • Du personnel responsabilisé et heureux de son rôle;
  • Écouter le client et agir pour lui;
  • Éviter les comportements stupides : mettre le client trop longtemps en attente au téléphone ou raccrocher la ligne; délaisser les formules de politesse ou omettre de saluer; lever le ton ou couper la parole; se plaindre de son entreprise, etc.

David Larose insiste par ailleurs sur l’importance de gérer les attentes des clients. Selon lui, il faut promettre moins et donner plus.

« Vous croyez pouvoir remettre un contrat à votre client le mardi? Promettez-le-lui pour jeudi seulement. Si vous avez un contretemps et que vous l’envoyez seulement le mercredi, il va être content. Il va se dire que vous avez bien travaillé pour lui. Si au contraire, vous lui promettez pour le mardi et qu’il ne le reçoit que le mercredi, il ne sentira pas qu’il est important pour vous. Et ce n’est vraiment pas bon pour les affaires. »

Il conclut en rappelant que nous sommes entrés dans l’ère de la référence et que le bouche à oreilles est devenu la carte de visite numéro un de tout bon professionnel.

« Gardez toujours en tête que les gens achètent aujourd’hui selon le nombre d’étoiles que d’autres ont attribuées à un produit ou un service, termine-t-il. Votre but à vous c’est de toujours mériter cinq étoiles. »