Votre client vous a ajouté sur Facebook?

Par La rédaction | 15 avril 2019 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Application Facebook sur un téléphone intelligent.
Photo : Patrick De Grijs / 123RF

Communiquer avec ses clients de façon numérique pourrait vite se transformer en impératif commercial, selon les résultats d’une récente enquête réalisée par Broadridge Financial Solutions. Celle-ci révèle que la majorité des clients seraient prêts à ajouter leur conseiller en tant qu’« ami » sur Facebook.

Les résultats varient selon les tranches d’âge. Ainsi, 89 % des membres de la génération Y aimeraient communiquer avec leurs conseillers de façon numérique, contre 59 % des ceux de la génération X. Selon le sondage, Facebook est le réseau préféré de 61 % des Y, mais de seulement 38 % des membres de la génération X et 19 % des baby-boomers.

Les entreprises comprennent que les moyens de communication changent. Elles sont d’ailleurs de plus en plus permissives quant à la présence des conseillers sur les médias sociaux. Certaines se sont même lancées dans les SMS conformes. C’est ainsi le cas de Janney Montgomery Scott, un courtier régional basé à Philadelphie, qui a récemment introduit la messagerie texto conforme dans sa pratique.

Cependant, l’enquête menée aux États-Unis par Broadridge suggère que les clients sont davantage disposés à communiquer par l’entremise de ces réseaux que ce que ne permet l’industrie. Selon Chris Perry, président des ventes mondiales de Broadridge, le pourcentage de clients voulant utiliser ce genre de communication pourrait doubler avec le temps.

« Ne serait-ce pas cool si vous pouviez recevoir un texto disant : « Hé, vous n’avez pas encore apporté votre cotisation à votre [régime de retraite]. Voici un lien qui vous permettra de le faire »? » demande-t-elle.

D’après elle, l’industrie devrait donc évoluer dans ce sens comme Netflix et Uber ont révolutionné le monde de la télévision et celui des taxis. « La technologie n’a pas tué ces entreprises. Alors que ne pas prêter attention au client le fera », a-t-elle déclaré lors de la conférence clients privés de SIFMA.

LES COMMUNICATIONS TRADITIONNELLES DÉPASSÉES?

Les entreprises continuent d’envoyer des communications traditionnelles, comme les relevés de compte trimestriels, mais les clients ne les lisent pas dans des formats traditionnels, selon l’étude de Broadridge. Quelque 38 % des membres de la génération Y disent avoir lu les communications de leur conseiller sur leur téléphone intelligent. Cependant, seulement 7 % des baby-boomers ont affirmé la même chose.

Il demeure que la grande majorité des clients n’accordent que peu d’importance aux communications numériques. Moins de 40 % ont déclaré que ces communications étaient « engageantes » et moins de 30 % ont dit qu’elles étaient « exploitables ».

L’enquête a été réalisée en collaboration avec le cabinet d’études de marché Engine. Elle a été menée auprès de 502 clients qui bénéficient du service d’un conseiller.

La rédaction