« Vous feriez mieux de vous asseoir… »

La vie financière n’est pas un long fleuve tranquille et il peut arriver que les affaires d’un client prennent une tournure plus négative. Le conseiller doit alors se préparer à avoir une discussion difficile. Quelle est la meilleure manière d’annoncer de mauvaises nouvelles à son client?

Il peut en effet arriver qu’un client se voie refuser une couverture d’assurance, ou encore qu’il connaisse des difficultés budgétaires ou qu’il soit durement frappé par les aléas des marchés boursiers. Dans un récent article de Financial-Planning, Carolyn McClanahan, directrice de la planification financière de Life Planning Partners, à Jacksonville en Floride, donne quelques trucs pour bien encadrer l’annonce de ce type de nouvelles à des clients.

Il faut dire qu’elle sait de quoi elle parle. Avant d’être planificatrice financière, elle était médecin. Elle a souvent dû annoncer à des patients qu’ils souffraient de diabète, d’un cancer ou même qu’ils n’en avaient plus pour longtemps à vivre. Elle en a tiré quelques leçons.

UN PROTOCOLE À SUIVRE

Carolyn McClanahan utilise l’approche du Protocole SPIKES (pour Setting, Perception, Invite, Knowledge, Emotions, Summarize), développé en oncologie. 

Ce protocole invite d’abord à créer la bonne atmosphère en vue de la conversation difficile. Il faut privilégier un endroit privé, calme, avec le moins de distractions possible. On n’annonce pas à un client qu’il est ruiné dans un café! Les téléphones de bureau et les téléphones cellulaires devraient être éteints. De la même manière, les employés devraient être avertis de ne pas venir interrompre la rencontre. Il faut offrir l’occasion au client d’être accompagné d’autres membres de la famille s’il le souhaite et même prévoir la présence de mouchoirs.

Le conseiller doit aussi s’assurer de bien comprendre la perception qu’a son client de la situation. Il doit poser des questions ouvertes pour évaluer sa compréhension du problème. S’il sait que son client dépense trop et va manquer d’argent, il devrait lui demander d’évaluer lui-même ses dépenses et sa vision de l’état actuel et à venir de ses finances. Il pourra ensuite corriger les éventuelles attentes irréalistes de son client.

Le conseiller a aussi intérêt à laisser le client établir le niveau de précision de la discussion. Pour en revenir à l’exemple du client qui dépense trop, le conseiller peut lui offrir le choix entre discuter de tous les détails de ses dépenses, ou plutôt simplement des montants globaux et de l’incidence de celles-ci. Cela diminue les risques que le client se sente débordé par trop d’information qu’il n’est pas prêt à entendre ou qu’il trouve l’intervention du conseiller trop intrusive.

LA CONVERSATION N’EST PAS LE POINT FINAL

Le rôle du conseiller est également de fournir des connaissances à ses clients. Il devrait présenter avec transparence l’information rassemblée en vue de la rencontre. Il a aussi avantage à préparer quelques mises en garde au sujet des mauvaises nouvelles. Par exemple : « les projections de vos finances à long terme ne sont pas aussi bonnes que ce que j’attendais ». Il faut vérifier périodiquement auprès du client sa compréhension de la situation. 

Il ne faut pas tarder à répondre aux émotions des clients, mais plutôt le faire au fur et à mesure qu’elles se manifestent. Il n’y a aucun problème à démontrer votre propre empathie, sans exagération. 

À la fin de la rencontre, il faut bien résumer les points importants de la situation et surtout être capable de déterminer une stratégie. Le client doit comprendre qu’elles seront les prochaines étapes. Il ne faut surtout pas négliger le suivi. Si le client accepte de réduire ses dépenses, on doit vérifier régulièrement avec lui qu’il respecte cet engagement. 

IL FAUT DE LA PRATIQUE

Carolyn McClanahan admet qu’il faut du travail pour développer ses compétences de communication. Utiliser un protocole comme SPIKES peut aider à réduire la douleur de situations difficiles, à la fois pour le client et pour le conseiller. Cela augmentera la valeur des interactions avec le client et les chances de conserver sa confiance à long terme. 

Avez-vous eu des discussions difficiles avec vos clients? Comment vous y prenez-vous?