Sept qualités que les conseillers recherchent d’un client

Au cours d’une table ronde qu’animait récemment l’expert en communication financière Dan Richards, des conseillers ont mis en lumière les qualités qu’ils souhaitent retrouver chez leurs clients. Ces qualités, ont-ils dit, enrichissent leur relation professionnelle et les incitent à hausser d’un cran le niveau de service qu’ils doivent rendre. Elles se résument en sept points.

1. L’honnêteté « Je ne suis pas l’aise à l’idée de divulguer tout ma situation financière à mon conseiller. » Cette crainte, Dan Richards l’a entendue des dizaines de fois de la bouche de clients inutilement méfiants. Pourtant, ceux-ci doivent savoir que, si leur conseiller n’a pas toutes les données en main, il lui est impossible de bien faire son travail. Dan Richards note que plusieurs clients se braquent ainsi parce qu’ils saisissent mal les recommandations qu’on leur propose. Les conseillers qui doutent le moindrement du niveau de compréhension de leurs clients sur un sujet donné ne devraient pas hésiter à leur poser des questions afin de clarifier les situations ambiguës.

2. La préparation Les clients qui arrivent préparés aux rencontres font gagner du temps aux deux parties. Cette bonne habitude doit être acquise dès le début de la relation, et les conseillers ont intérêt à le faire comprendre à leurs clients.

3. L’assiduité De nombreux clients ne retournent pas les appels de leur conseiller, ils ne se présentent pas aux rendez-vous pourtant prévus de longue date, etc. Voilà de bonnes raisons de se faire plaquer ! Les clients qui ne peuvent pas assister à des rencontres devraient planifier des rendez-vous téléphoniques structurés avec un ordre du jour défini. Normalement, une heure par trimestre devrait suffire à passer en revue la situation financière et personnelle d’une personne, à moins que des événements extraordinaires ne soient survenus, dit Dan Richards. Une heure au téléphone ! Si c’est trop, rien n’empêche d’organiser deux ou trois appels. L’important est d’être au poste quand l’appareil sonne.

4. La constance Les clients-girouettes n’ont pas leur pareil pour faire blanchir les cheveux des conseillers. Une fois que leur plan financier a été accepté et mis en place, il faut qu’ils apprennent à le respecter. Pour cela, ils doivent faire confiance à leur conseiller. Toutes les études le montrent : changer d’idée à tout bout de champ est la meilleure façon de rater ses objectifs financiers. Ici aussi, les conseillers ont intérêt à déployer leur talent de pédagogue vis-à-vis de leurs clients.

5. Garder le cap Ce point est un complément naturel au précédent. Lorsque les marchés traversent une période difficile, il est normal de manifester de la peur et du stress. Cependant, les clients ne gagnent rien à passer leur anxiété sur le dos de leur conseiller et à tout remettre en question. Au contraire, ceux qui acceptent de travailler en équipe avec leur professionnel mettent toutes les chances de leur côté. Voilà un message qu’il vaut la peine d’envoyer aux épargnants et aux investisseurs.

6. Être réceptif Les clients doivent accepter le fait que leur conseiller leur recommandera probablement des produits et des stratégies dont ils ignoraient l’existence. Ceux qui les rejettent automatiquement ne devraient pas retenir les services d’un professionnel de la finance, car ils vivront dans un scepticisme constant, dit Dan Richards. En revanche, les clients qui font preuve d’ouverture d’esprit découvriront des volets souvent insoupçonnés(et rentables) de la planification financière.

7. Des attentes raisonnables Non, les conseillers ne peuvent prédire ni l’avenir des marchés boursiers ni l’éclatement d’une crise financière. Inutile, donc, de les rendre responsables des aléas de l’économie en particulier et de la vie en général. Par ailleurs, les clients doivent s’attendre à ce que leur conseiller ne soit pas en mesure de répondre immédiatement à leurs appels. Pas de panique, il va rappeler. Ils doivent aussi savoir que leur conseiller ne travaille pas gratuitement. « Si la question de la rémunération surgit à chaque rencontre, tout le monde sera malheureux », indique Dan Richards. D’où l’importance, pour les conseillers, d’être parfaitement transparent à ce sujet dès le début de la relation d’affaire, et pour les clients, de savoir que personne n’a rien sans rien.

Enfin, les conseillers ont souligné à Dan Richards qu’un « merci » au terme d’une rencontre ou d’un coup de fil avec des clients, c’est bon pour le moral.