Bien communiquer par courriel avec vos clients

Quand vous écrivez un courriel, certaines expressions que vous pensez anodines peuvent brouiller votre propos et même briser la relation de confiance avec votre client. Erica Dhawan, consultante en leadership, en entrevue avec ThinkAdvisor, explique comment bien communiquer par courriel selon le profil de vos clients.

Rien de plus anodin que de rédiger un courriel ? Détrompez-vous ! Si ce mode de communication a l’avantage d’être rapide et concis, il recèle aussi des pièges susceptibles de nuire à vos relations avec vos clients.

Lorsque vous rédigez un courriel, vous vous relisez probablement pour vérifier la cohérence de votre message et corriger les fautes d’orthographe. Mais avez-vous pensé à contrôler votre langage corporel numérique, ces tournures de phrase qui peuvent livrer à votre interlocuteur un tout autre message que celui désiré ?

Comme le non verbal peut trahir vos pensées les plus intimes lors d’une conversation en personne, la façon dont vous écrivez un courriel, le choix des mots et des ponctuations, ou encore les emoji employés ont un impact sur votre interlocuteur et communiquent un autre discours à votre insu.

« Le langage corporel numérique est composé d’indices et de signaux que nous envoyons dans nos communications numériques et qui constituent le sous-texte de notre message. La façon dont vous vous adaptez au langage corporel numérique de vos clients peut créer ou briser la connexion et la confiance dans votre relation », indique Erica Dhawan, auteure du livre Le langage corporel numérique : comment établir la confiance et la connexion quelle que soit la distance.

La consultante en management, qui a notamment travaillé chez Lehman Brothers et Barclays, offre quelques conseils pour vous éviter les erreurs les plus fréquentes lors d’échanges de courriels avec vos clients.

• Évitez d’utiliser des expressions de type passif-agressif. Des phrases telles que « merci pour votre patience », qui semblent de prime abord courtoises et anodines, peuvent être perçues comme menaçantes, empreintes de ressentiment et de frustration. Elles sont à proscrire en particulier si la relation de confiance n’est pas encore bien établie avec votre client.
• Soyez clairs et précis dans votre propos. Allez droit au but sans faire de longs préambules. L’ambiguïté dans les courriels peut entraîner une mauvaise communication susceptible de compromettre une excellente relation avec un client.
• Adaptez le ton de vos courriels à votre correspondant. Un expert des technologies aimera les puces brèves et précises, tandis qu’un client moins à l’aise avec les courriels préfèrera peut-être un message plus long et détaillé. Si le sujet est vraiment complexe, vous pouvez lui passer un coup de fil rapide pour vérifier que tout est clair. Le ton sera également différent selon que vous écriviez à une personne de la génération X ou Y.
• Limitez les formules obséquieuses, comme « Je suis sûr que vous êtes occupé, mais… ». Même si vous essayez d’être respectueux, le ton de ce genre de message est parfois mal interprété et produit l’effet inverse à celui recherché. Ne présumez pas de ce que pense votre correspondant.
• Utilisez les points de suspension avec précaution. Les trois points suggèrent quelque chose, mais laissent votre interlocuteur dans l’incertitude. À moins d’avoir établi une solide complicité avec votre client, évitez de les utiliser à moins que leur sens soit vraiment évident dans le contexte.
• Partagez des informations qui serviront réellement à votre client. Évitez les phrases creuses ou les formules de remplissage. Leur temps comme le vôtre est précieux. Il vous sera reconnaissant d’en arriver rapidement à l’essentiel.
• Adoptez les émojis avec discernement. Ces symboles qui envoient des signaux émotionnels permettent d’ajouter une certaine légèreté ou un ton humoristique aux échanges numériques. Ils sont très utiles pour personnaliser la communication, créer un lien de complicité et de l’engagement chez vos clients. Un emoji engendre en général de la détente et de l’informel. Par contre, avec un client plus conservateur, il est préférable de privilégier le langage formel. Notez que le segment qui connaît la croissance la plus rapide sur Facebook est celui des 65 ans et plus. Ils utilisent une tonne d’emojis, de GIF et de mèmes.
• N’essayez pas à tout prix d’être original dans vos échanges de courriels avec vos clients. Concentrez-vous sur l’authenticité de votre style. Cela vous permettra d’être plus accessible dans l’univers virtuel où la distanciation est devenue la règle.

Avec ces conseils, vous maîtrisez dorénavant un peu mieux l’art des courriels. Lancez-vous !