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Les assistants virtuels et les conseillers-robots promettent beaucoup aux consommateurs, mais leur intelligence reste encore très limitée. L’outil idéal du professionnel en services financiers serait une interface d’écran intelligent munie d’un robot conversationnel (chatbot), soutenue par un système expert spécifique au domaine financier et dont les règles seraient tirées de l’expérience de conseillers expérimentés. Traduction : une application assimilable à un collègue spécialiste, qui pourrait vous assister et vous conseiller sur les cas clients difficiles. Science-fiction? Pas vraiment.

Dénicher un assistant virtuel doté d’intelligence et de réelles capacités conversationnelles est très difficile. J’en ai essayé plusieurs et, pour le moment, je les classe encore dans la catégorie des gadgets amusants. Dans le monde de la finance, le meilleur assistant dont un conseiller puisse rêver demeure encore un humain. Le problème est qu’il ne travaille pas 24 heures sur 24 et qu’il n’a que dix doigts.

Terminologie et tendances du marché

Démêlons quelques termes. On parle d’un assistant personnel dans le cas d’un logiciel qui gère et fournit des informations d’intérêt général : la météo, les résultats sportifs, les coordonnées téléphoniques, l’agenda, les courriels, etc. Apple, Google, Microsoft et Amazon proposent tous leur version de l’assistant personnel et Facebook s’apprête à sauter dans l’arène. Pour un conseiller, il existe beaucoup mieux.

La tendance actuelle en technologie va plutôt vers le développement d’agents ou assistants virtuels, interfaces de style robot conversationnel appuyées d’écrans intelligents qui répondent aux questions des utilisateurs. Ces derniers sont animés par des avatars dotés d’expressions faciales et utilisant un langage naturel. D’ici quelques années, ces logiciels seront au cœur même de la relation entre les institutions financières et les clients. Ce seront eux, votre compétition dans le domaine de l’investissement.

Finalement, on retrouve dans les services financiers des plateformes automatisées d’investissement en ligne que les institutions financières appellent des conseillers-robots. Certaines utilisent aussi l’expression « conseil automatisé ». En anglais, le terme « conseiller-robot » (robo-advisor) est cependant de plus en plus remplacé par celui d’agent ou assistant virtuel (virtual agent ou virtual assistant), qui peut désigner autant la plateforme d’investissement automatisée que le robot conversationnel qui répond aux questions des clients.

Les conseillers-robots

Aujourd’hui, presque toutes les institutions financières offrent à leurs clients des conseillers-robots. Ces derniers leur concoctent un portefeuille de placement en fonction de leur profil d’investisseur et des produits financiers disponibles.

Je conseille fortement de faire une tournée des plateformes disponibles pour évaluer la concurrence et voir comment ces outils pourraient améliorer le service que vous offrez à vos clients. Voici les principales, majoritairement en anglais :

Il existe aussi de plus petits joueurs tels SigFig, FutureAdvisor, InteractiveAdvisor, MarketsRiders, Acorns et WiseBanyan. Au Canada, les grandes banques ont aussi investi le marché des conseillers-robots. La Banque de Montréal, la Banque Nationale, RBC et Tangerine (propriété de la Banque Scotia) possèdent notamment une interface de placement qui établit le profil de l’investisseur et choisit les fonds correspondants.

Ce sont toutes des assistantes de vente automatisées pour le web. Avec le temps, les institutions financières ont réalisé que leurs robots manquaient de chaleur humaine et ont donc ajouté à l’écran un bouton spécial pour pouvoir parler avec un représentant en chair et en os.

Si vous travaillez en placement, que vous pouvez offrir plusieurs fonds et donc que vous n’évoluez pas dans un réseau captif, vous gagneriez à explorer le site de Motif, la plateforme que je préfère pour la qualité de son interface et de ses analyses financières. Goldman Sachs, US Bank et JP Morgan sont notamment clientes de cette entreprise américaine qui se spécialise dans les portefeuilles thématiques.

La programmation d’un conseiller-robot est d’une simplicité désarmante. Il ne fait que calculer un pointage à partir de réponses de l’usager, puis choisir dans une liste les fonds de placement correspondants à ce pointage. Les conseillers-robots ne font aucun suivi de placement : ils se réfèrent au profil d’investisseur, recalculent le pourcentage d’actions et d’obligations, puis vendent ou achètent les fonds initialement choisis pour contrebalancer les fluctuations des marchés.

D’une institution financière à l’autre, la répartition des portefeuilles d’un même profil d’investisseur est semblable, mais ces derniers comportent les produits financiers de la maison.

Les grands assureurs sont les derniers joueurs à entrer dans le marché des assistants virtuels. Ceux-ci existent déjà dans le domaine de l’assurance auto et habitation et de l’assurance collective. Les assureurs de personnes développent actuellement des outils adaptés pour offrir des produits et informations en assurance et collecter les renseignements préliminaires avant des rencontres de planification financière.

Les besoins premiers du conseiller

Pour évaluer correctement l’utilité de se doter d’un assistant virtuel, il faut d’abord préciser ce qu’on attend de lui exactement. Les deux pierres angulaires du succès dans le domaine du conseil financier sont la gestion des relations clients et la prospection.

Lorsque je pratiquais, j’utilisais une application simple que j’avais moi-même développée dans un chiffrier Excel pour couvrir ces deux besoins. J’y entrais mes dates de rendez-vous ainsi que la raison détaillée de la rencontre. Vous pouvez la télécharger ici.

La gestion intelligente d’un bloc d’affaires veut souvent dire, pour un conseiller de quelques années d’expérience, administrer une banque de prospects et de clients comportant des centaines de noms et des dates de rencontres potentielles étalées sur plusieurs mois. Une application qui confirme les rendez-vous et précise quels documents sont nécessaires vous permet de sauver beaucoup de temps, car entretenir vos relations clients demande souvent de multiples échanges de courriels pour préparer ces rencontres. Voici trois des assistants virtuels entrant dans la catégorie des CRM (système de gestion des contacts) que je préfère.

Assistants virtuels qui gèrent les relations clients

La compagnie américaine Conversica est une firme de logiciels consacrés à la gestion de prospects. La plateforme envoie des courriels automatiques de rappel à vos clients pour les inviter à vous demander un rendez-vous en personne. L’assistant virtuel de Conversica n’est cependant pas spécialisé en finances. Le langage utilisé par le logiciel n’est donc pas toujours adapté à votre secteur d’activité.

Une compagnie canadienne, Finaeo, a développé une application en collaboration avec des conseillers en assurance de personnes et en assurance collective. Elle utilise une interface de type robot conversationnel, toujours pour inciter les clients à prendre rendez-vous avec leur conseiller. Ce dernier peut également utiliser Finaeo pour dicter des courriels à envoyer aux clients. Le fonds d’investissement en capital de risque Luge Capital a flairé la bonne affaire et décidé de s’associer financièrement à Finaeo en 2018. Deux assureurs canadiens, Sun Life et Canada-Vie, sont déjà des clients de Finaeo.

La troisième entreprise est américaine et s’appelle Centurysoft. Son assistant virtuel, Silvia, est doté de capacités conversationnelles très avancées, souvent comparées à celles de la plateforme d’IBM Watson. La compagnie décrit Silvia comme un logiciel qui n’oublie rien, accumule et organise vos données et qui, en plus, s’améliore de lui-même à l’usage. Il peut être utilisé avantageusement pour la gestion de vos clients, notamment en les contactant pour préparer les rendez-vous en personne.

La technologie en appui à l’humain

Un conseiller qui a du succès est avant tout quelqu’un qui sait inspirer et gagner la confiance des gens. C’est quelqu’un que ses clients recommandent à leur entourage. Gagner la confiance d’un individu demande de la psychologie, de l’écoute et de l’empathie. Dans cette optique, un assistant virtuel devra donc être conçu comme un système expert en relations interpersonnelles.

Nous savons tous que certains de nos clients sont émotifs, d’autres sont craintifs, analytiques, prudents ou pressés. Cette classification des personnalités est une réaction naturelle chez l’être humain. Si le profil d’investisseur aide à la réaliser de façon sommaire, les questions ne sont pas toujours assez précises pour avoir un portrait détaillé de l’individu. Pour qu’un assistant virtuel puisse aider à gagner la confiance des clients, il devra être capable d’effectuer un tel portrait. Toutefois, cela relève encore du domaine de la recherche.

Lorsque nous rencontrons un client pour la première fois, la conversation qui s’engage a pour premier objectif la recherche d’expériences partagées. Plus les points de contact sont nombreux et plus la confiance s’installe facilement entre nous. Par exemple, si j’ai étudié en agriculture, j’établirai un lien plus facilement avec des cultivateurs. Lorsque nous abordons un client, nous savons d’instinct adapter notre attitude, nos paroles et nos expressions faciales pour entrer en relation avec lui. Les assistants virtuels ne savent rien de ces aptitudes, pour le moment du moins.

Il faut se brancher

Si vous voulez surpasser les assistants virtuels intelligents qui seront sur le marché d’ici deux ou trois ans, il est important d’embrasser le virage technologique aujourd’hui. Comment? Concentrez-vous  surtout sur vos compétences relationnelles. Laissez l’assistant virtuel bâtir les portefeuilles des épargnants et les équilibrer périodiquement. Déléguez-lui les aspects purement administratifs, comme la gestion des courriels, la prise de rendez-vous et le suivi de l’agenda.

Si vous décidez de vous brancher, vous aurez, d’ici quelques mois, un bloc d’affaires plus fourni et un capital sous gestion plus important. Vous pourrez déléguer les tâches administratives à votre assistant intelligent et passer plus de temps à rencontrer vos clients et prospects. Concentrez-vous sur l’essentiel : établir une relation de confiance avec les épargnants et contribuer à leur santé financière.

Bernard Viau est conseiller à la retraite.