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Comme bien d’autres secteurs de l’économie, les services financiers font leur grande révolution technologique. Plutôt que de se sentir menacés, les conseillers devraient prêter l’oreille à leurs clients et utiliser les nouvelles technologies pour répondre à leur demande.

Sur le site Financial-Planning, Chris Perry écrivait récemment qu’au bout du compte, ce que la plupart des investisseurs recherchent c’est un conseiller qui les comprend. Pour répondre à cette demande, il faut pouvoir personnaliser l’expérience du client. Or, les nouvelles technologies peuvent justement aider à améliorer la communication, la gestion des finances et la transmission de données plus nombreuses et précises.

CONSEILLERS BIONIQUES

C’est d’autant plus important que les membres de la génération Y, qui représentent présentement seulement 2 % de la clientèle à haute valeur nette, prendra de plus en plus d’ampleur à mesure que s’effectuera le transfert de richesses détenues aujourd’hui par les baby-boomers.

Les conseillers devront apprendre à répondre aux besoin de ces nouveaux clients. Ces derniers accordent tout autant d’importance aux relations humaines que les générations précédentes, mais ils apprécient que les services soient livrés numériquement. Cela obligera les conseillers à développer des offres hybrides, en partie basées sur les relations humaines et en partie sur des solutions technologiques efficaces. Chris Perry va même jusqu’à parler de conseillers « bioniques ».

Il n’entend pas par là qu’ils pourront réaliser les mêmes exploits que le bon vieux Colonel Steve Austin, mais plutôt qu’ils marieront les approches d’engagement numériques et physiques. Par exemple, les mises à jour des chiffres du marché, les vidéos, les analyses du marché et les webinaires sont plus généralement offerts par courriel, texto ou médias sociaux. Mais les rencontres en personne et le bon vieux coup de fil ont aussi leur place pour discuter de sujets plus directement liés aux prises de décisions financières. 

LA PERSONNALISATION A LA COTE

Les Y auraient une forte préférence pour le courriel plutôt que pour les messageries texte. Environ 38 % d’entre eux utilisent leur téléphone intelligent comme outil de communication privilégié avec leur conseiller, contre à peine 7 % des baby-boomers.

Et cette génération n’est pas la seule à avoir des attentes de plus en plus élevées. Un récent sondage d’Accenture montre que 84 % des investisseurs américains croient que s’ils partagent des données avec leur conseiller, ils devraient recevoir des produits et services financiers personnalisés.

Avec la montée de l’intelligence artificielle, ce n’est d’ailleurs pas les données qui manqueront. Celles-ci permettront d’offrir des services à valeur ajoutée aux clients, qui eux-mêmes assureront de collecter encore plus de données. L’offre de service et les communications seront donc sans cesse améliorées et personnalisées. Cela aidera les clients à se sentir « compris » par leur conseiller. Cela évitera surtout aux conseillers de subir le même sort que les chauffeurs de taxi après l’arrivée d’Uber ou, pire, que Blockbuster après celle du visionnement en ligne.