Les avantages et inconvénients de la signature électronique

Le passage généralisé aux signatures électroniques pendant la pandémie a été l’une des rares évolutions positives de 2020. La commodité et la facilité des signatures électroniques ont permis de réduire légèrement les perturbations de l’activité cette année-là. Plus généralement, les signatures électroniques permettent de gagner du temps et de la productivité, tant pour les conseillers que pour les clients. Elles permettent également de résoudre le problème des infractions aux formulaires pré-signés.

Mais si la signature électronique permet des gains d’efficacité, quels sont les compromis que les conseillers doivent connaître ?

L’une des contreparties est l’impact d’une diminution des contacts en personne.

Par exemple, à mesure que la population vieillit, les conseillers « doivent être à l’affût des signes indiquant que leurs clients pourraient avoir des capacités réduites, rappelle John Fabello, associé chez Torys à Toronto. Il est très difficile d’évaluer cela correctement ou avec précision si vous ne rencontrez jamais votre client en personne. »

La rencontre en personne peut également faciliter l’établissement de relations, ce qui constitue une base pour des résultats positifs. Sur la base de son expérience en matière de litiges, John Fabello constate qu’une relation client-conseiller significative « peut avoir un effet atténuant sur la tendance d’un client à se plaindre de ses pertes de compte ou d’investissement » – une considération particulièrement importante en période de volatilité des marchés.

De manière plus générale, le contact en personne est important pour s’acquitter efficacement de vos obligations en matière de connaissance du client. Les régulateurs et les tribunaux exigent généralement des preuves que vous avez expliqué les concepts clés sur les formulaires de connaissance du client (par exemple, des notes détaillant une conversation sur l’expérience d’investissement), souligne John Fabello.

« Ce n’est pas que vous ne pouvez pas le faire à distance, mais le client le comprendra mieux s’il le fait en personne. »

Un autre compromis est le risque que quelqu’un d’autre que le client applique la signature électronique de ce dernier. John Fabello donne l’exemple d’un cadre très occupé qui demande à son assistant de signer le document avec sa signature électronique.

« Demander à un client de faire cela sur un document important, comme un document de connaissance du client, va à l’encontre du but recherché, estime John Fabello. S’il prend la plume, il est plus probable qu’il lise au moins une partie du document. »

Pour atténuer les inconvénients, il faut continuer à faire des réunions une priorité.

« Si vous vous appuyez sur les signatures électroniques, assurez-vous d’avoir une conversation en direct avec votre client pour confirmer que, si c’est un document important, il l’a lu et compris, ou donnez-lui la possibilité de poser des questions, suggère John Fabello. Et assurez-vous de documenter cela ».

Le fait qu’une conversation ait lieu en personne ou non sera une question de jugement, tenant compte des besoins et des préoccupations du client, et du fait que le document en question représente une opportunité de construire une relation.

En particulier, il recommande que les formulaires de connaissance du client et les accords de gestion de portefeuille soient remplis et signés en personne lorsque cela est possible. Ces deux formulaires « jettent les bases de toute la relation, appuie-t-il. Il n’y a rien de plus important que ceux-là ».

Il a également rappelé aux conseillers de ne pas pré-remplir un formulaire de connaissance du client (l’exception concerne les données biographiques telles que le nom et l’adresse) avant d’interagir avec celui-ci.

Natasa Morfesis, responsable de la conformité chez Worldsource Wealth Management à Markham, en Ontario, estime que l’utilisation des signatures électroniques ne remplace pas les discussions avec les clients ; il s’agit plutôt d’un « suivi pour s’assurer que les documents sont correctement exécutés ».

Elle ne s’inquiète guère de l’impact négatif des signatures électroniques sur la relation client-conseiller, étant donné que les conseillers comprennent que les relations doivent être maintenues et sont sensibles aux besoins des clients. « Si un client préfère les rencontres en personne, les conseillers essaient certainement de lui faire plaisir de cette façon », assure-t-elle, tout comme ils téléphonent ou font des vidéoconférences avec les clients qui ont des préoccupations concernant la COVID-19.

De manière peut-être contre-intuitive, un des pièges qu’elle a observé avec les signatures électroniques est le potentiel d’infractions liées aux formulaires pré-signés ou modifiés. Les conseillers en fonds communs de placement qui gèrent à la fois des comptes nominatifs et des discrétionnaires peuvent avoir tendance à faire signer par le client un formulaire de négociation pour un compte discrétionnaire. Les signatures électroniques facilitent cette démarche, et la signature donne au conseiller la certitude qu’il s’est protégé contre un examen réglementaire.

Mais si, par exemple, le conseiller modifie ensuite le formulaire en changeant le code du fonds sans que le client n’appose ses initiales, le résultat est un formulaire modifié, qui pourrait apparaître dans un audit de la succursale et être signalé à l’organisme de réglementation.

Natasa Morfesis dit qu’elle explique aux conseillers qu’au lieu de demander une signature sur un formulaire de transaction lorsqu’elle n’est pas nécessaire, ils devraient systématiquement prendre des notes détaillées de leurs conversations avec les clients. « Dans le cas de comptes à gestion discrétionnaires, nous les avons encouragés à résumer leur conversation [avec le client] dans un courriel, et à conserver ce courriel dans le dossier du client », dit-elle.

Si la conversation comprend des divulgations – sur les frais, par exemple – elle encourage les conseillers à demander au client de confirmer ou d’accuser réception du courriel.

Elle a également rappelé les infractions aux formulaires pré-signés : les conseillers doivent remplir les formulaires dans leur intégralité avant que les clients ne les signent. Les signatures électroniques encouragent les conseillers à « bien faire les choses dès la première fois et à saisir toutes les informations », a-t-elle ajouté.

Les signatures électroniques permettent également aux conseillers d’éviter de dater un formulaire parce que le client a oublié de le faire, ce qui se traduit par un formulaire pré-signé. « Dans le cas de la datation d’un document, le système de signature électronique le fait au nom de toutes les parties, souligne Natasa Morfesis. C’est un avantage ».

Daniel Kratochvil, chef de la conformité chez Agora Dealer Services, à Mississauga, en Ontario, a déclaré que les courtiers avec lesquels il a parlé ont des commentaires positifs sur l’utilisation de la signature électronique par les conseillers. Les difficultés rencontrées avec certains clients plus âgés qui n’ont pas de téléphone intelligent ou d’accès à Internet étaient temporaires, en raison des fermetures.

Du point de vue de l’audit, quelques courtiers qui ont subi des examens de conduite des affaires ont dit que les régulateurs voulaient des preuves qu’ils avaient effectué une approbation appropriée de leur fournisseur de signature, rapporte Daniel Kratochvil. Il suggère donc aux courtiers de se préparer à fournir, lors d’un audit, le certificat numérique de chaque signature électronique. « C’est un niveau de protection supplémentaire pour le courtier », conclut-il.