Vous oubliez quelque chose?(2e partie)

(15-05-2007)Quand vos clients plus âgés ont de la difficulté à se rappeler de certaines choses, changez la façon avec laquelle vous communiquez, ou vous risquez d’être poursuivi en justice.

Comment éviter d’être poursuivi en justice face à un client vieillissant qui perd certaines de ses facultés?

Dans la mise en situation fictive présentée la semaine dernière, le conseiller financier Roger Falls avait reçu des sanctions financières de la part de l’ACCOVAM à la suite d’une plainte formulée par une cliente de 87 ans, Tabitha, qui y avait fortement été encouragée par sa fille Rebecca. Pourtant, rien n’indiquait dans les relevés du compte de placement de Tabitha que Roger Falls avait fait quelque chose de fâcheux, mais face à la mémoire fautive de la dame et devant l’insistance de Rebecca, Tabitha s’était mise à douter du conseiller.

Les cinq premières recommandations présentées la semaine dernière afin d’éviter d’être poursuivi en justice dans une telle situation étaient:

• Connaissez bien votre client.
• Gardez des notes méticuleuses.
• Faites-vous comprendre.
• Simplifiez vos messages.
• Utilisez des exemples.

Voici donc les cinq autres recommandations:

Structurez davantage vos rencontres. Des études ont montré que les fonctions cognitives s’améliorent après une période de repos, alors planifiez des rencontres avec vos clients le matin. Assurez-vous que le lieu de rencontre soit confortable et silencieux, et que les lumières ne soient ni trop brillantes, ni distrayantes. Parlez lentement et assurez-vous que chaque point soit compris. Cela pourrait vouloir dire de répéter quelques phrases. La communication peut être un travail épuisant pour le client, alors faites en sorte que les rencontres soient raisonnablement courtes et directes. Comme aide-mémoire, après la rencontre, envoyez une lettre résumant ce sur quoi vous vous êtes mis d’accord et les actions qui suivront. La lettre devrait être imprimée en caractères gras, en 12 points, et sous forme de paragraphes courts précédés d’un point, afin qu’elle soit facile à réviser avec le client au téléphone, en cas de questions de sa part.

Évaluez les capacités. À moins d’être un professionnel de la santé, il peut être difficile de détecter le moment où vos clients commencent à perdre leurs fonctions cognitives. Ils peuvent être capables de vaquer à leurs activités quotidiennes normales, tout en ayant de la difficulté à comprendre leurs finances. La plupart savent qu’ils ont de la difficulté, mais ils ne laisseront rien paraître par fierté. Assurez-vous qu’ils comprennent la stratégie de placement, leurs choix, les risques liés à leurs décisions et les conséquences potentielles à long terme. Si vous sentez qu’ils ont de la difficulté à comprendre certaines choses ou à se rappeler d’informations importantes et significatives, il pourrait être temps d’agir.

Impliquez la prochaine génération. James Ross, vice-président principal, Gestion de risque de Assante Wealth Management, met en garde contre« l’influence grandissante de la génération suivante », et le fait que ce soit souvent les enfants qui soient derrière les plaintes des investisseurs plus âgés. Il note qu’ils ont ceux qui montent certaines questions en épingle et dirigent le processus de plainte afin de produire des résultats positifs pour leurs parents, et par le fait même, pour eux-mêmes.

Les héritiers en viennent parfois à penser que les avoirs financiers d’un parent vulnérable sont les leurs. À mesure qu’ils s’impliquent dans le soutien d’un parent vieillissant, ils pourraient commencer à encourager, à diriger et à prendre plusieurs types de décisions pour ce parent. Bâtir une relation avec la génération suivante vous aidera à éviter les problèmes. Avec le client, construisez un arbre de famille afin de vous aider à définir ces relations. Posez-lui des questions à propos de l’attitude de chaque membre de la famille par rapport à la richesse et aux différences de besoin, ainsi qu’à propos de leur santé et de leurs autres préoccupations.

Une fois préparés, les conseillers devraient parler à leurs clients des bénéfices, pour eux et leurs enfants, d’une rencontre en famille. Non seulement cela les protège-t-il contre le risque, mais c’est une bonne stratégie pour promouvoir la transparence, gérer les attentes, et faire étalage de vos talents et de vos façons de procéder avant que la prochaine génération soit séduite par les compétiteurs. Faites la promotion des rencontres en famille tôt, avant le déclenchement de difficultés physiques ou mentales, afin qu’elles deviennent une pratique consensuelle et normalisée.

Formez vos employés. Assurez-vous que les personnes qui travaillent pour vous comprennent les risques qui peuvent survenir quand on traite avec des clients plus âgés et parfois difficiles. Ils devraient aussi documenter tout contact, toute information et toute instruction donnée. Aidez-les à détecter les avertissements possibles et encouragez-les à venir vous voir immédiatement pour tout problème. N’hésitez pas à développer des formulaires de consentement ou de renonciation à vos offres de services et à les faire signer par toutes les parties concernées.

Pensez à transférer votre client ailleurs. Malgré vos efforts, certains clients pourraient quand même avoir une difficulté considérable à se souvenir d’informations de base. Non seulement cette situation vous semblera-t-elle un échec personnel, mais la confusion de votre client peut aisément se transformer en méfiance ou en soupçon – avec des conséquences potentiellement désastreuses. Si vous soupçonnez que le client a de sérieuses pertes de mémoire, et qu’il perd peut-être sa confiance en vous, demandez-lui s’il préférerait travailler avec un autre conseiller ou une autre institution.

Si Roger Falls avait fait un peu plus attention en se tenant au courant de la situation de santé changeante de Tabitha, s’il avait pris des notes lors des rencontres, clarifié les discussions avec sa cliente et commencé un dialogue plus tôt avec Rebecca à propos des finances de sa mère, il aurait peut-être évité un litige inutile. Au moins, il aurait eu certaines preuves pour se défendre.

Vous oubliez quelque chose?(1re partie)

Michael Berton, CFP, R.F.P., CLU, FMA, est un planificateur financier qui vit à Vancouver et travaille pour Assante Financial Management. Il conseille des Canadiens de plus de 55 ans et complète présentement un certificat sur le travail avec une population vieillissante à l’Université de Colombie-Britannique.advisorsedge@rmpublishing.com