25 heures qui portent leurs fruits

Trouver des manières d’attirer de nouveaux fonds ou de nouveaux clients est un enjeu constant. Un conseiller a obtenu des résultats intéressants par une démarche qui avait d’abord un objectif purement administratif.

Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsight, raconte dans un article récent l’expérience de ce conseiller. Au cours de la dernière année, le conseiller a passé une demi-heure additionnelle avec ses 50 plus grands clients, ce qui a représenté en tout 25 heures de son temps. Cet investissement lui a rapporté plusieurs avantages :

• Il a approfondi la relation avec ses meilleurs clients;
• Il a reçu 10 références, qui se sont soldées en trois nouveaux clients;
• Des clients ont suggéré de lui transférer 3 millions de dollars en fonds additionnels qui provenaient de leurs autres portefeuilles.

Cela a commencé lorsqu’un de ses principaux clients est décédé, en laissant ses affaires et ses registres dans un grand désordre. Le conseiller a travaillé plusieurs heures avec les filles du client décédé, de même qu’avec d’autres professionnels, pour mettre de l’ordre dans les documents laissés par l’ancien client.

Un résumé de tous les avoirs Cette expérience l’a incité à contacter ses meilleurs clients pour éviter qu’un tel scénario ne se reproduise dans le futur. Il leur a proposé de préparer un document Excel, qui rassemblerait toutes les informations financières les concernant : les institutions où ils détiennent des fonds, les numéros de compte, les soldes, et une personne-ressource pour chaque compagnie. Tout ce que les clients avaient à faire était de venir au bureau du conseiller avec un exemplaire de chaque relevé. Il lui était alors possible de constituer un document Excel complet en 30 minutes, qu’il faisait parvenir par la suite au client.

Le conseiller recommandait ensuite à ces clients d’ajouter une colonne dans la feuille Excel avec les mots de passe des différents comptes, et de déposer ce document auprès de leur notaire ou avocat.

« L’ensemble des clients a apprécié cette démarche. La plupart savaient qu’ils devraient posséder un tel résumé de leurs avoirs, mais ne savaient pas par où commencer. Cela ne prenait qu’un petit encouragement de leur conseiller pour rassembler tous leurs relevés », souligne Dan Richards.

Des résultats inattendus En passant en revue le résumé de leurs avoirs, plusieurs clients ont suggéré de transférer certains fonds afin qu’ils soient administrés par leur conseiller. Ce dernier n’avait pas fait de telle proposition, de crainte que les clients perçoivent sa demande initiale comme étant en fait une manière d’attirer de nouveaux capitaux. Mais en constatant que plusieurs de leurs avoirs ne généraient pas de revenus, des clients ont fait spontanément cette proposition. Le plus gros transfert s’est chiffré à 500 000 $.

Des clients ont également référé au conseiller des amis ou des membres de leurs familles qui souhaitaient faire la même démarche, afin de mettre de l’ordre dans leurs affaires. Le conseiller a obtenu 10 références, desquelles il a gagné trois clients qui répondaient aux normes minimales d’avoirs que se fixe ce conseiller.

Pour Dan Richards, cette expérience montre bien que ce ne sont pas les grandes stratégies de démarchage qui fonctionnent le mieux, mais plutôt l’exécution de petits détails au jour le jour.