Comment ont-ils choisi leur conseiller?

La confiance est la clé de toute relation, qu’elle soit personnelle ou professionnelle. Et dans un marché de plus en plus compétitif, rapide et changeant, elle est plus importante que jamais, ont confirmé les chefs d’entreprise et conseillers seniors sondés pour le Rapport sur les petites entreprises 2014 de Manuvie.

Plus précisément, 93 % des propriétaires de petite entreprise et des hauts dirigeants qualifient la confiance de « très importante » dans leur relation avec leur conseiller financier et 74 % d’entre eux disent avoir choisi leur conseiller actuel sur la base de sa capacité d’agir dans leur intérêt.

Première rencontre, première impression

Selon le sondage, lors de la première rencontre, les clients favorisent les discussions portant sur les besoins personnels (50 %), dont l’assurance vie, les besoins de l’entreprise (39 %), lesquels peuvent comprendre des prêts et des produits bancaires, puis les besoins des employés (11 %), comme la couverture des soins médicaux et les régimes d’épargne-retraite collectifs.

Comme pour tout premier rendez-vous, les conseils sont de mise. Le document en identifie trois pour étayer sa crédibilité et permettre l’instauration d’un climat de confiance :

• Créer un lien et évaluer la compatibilité en faisant part d’expériences personnelles et en posant des questions ouvertes;

• Mettre l’accent sur sa connaissance personnelle du secteur d’activité et du parcours professionnel lorsqu’on apprend à connaître un client potentiel;

• Mentionner toute formation spécialisée (diplômes, attestations, titres de compétence).

Transformer ses clients en ambassadeurs

Le bouche-à-oreille fait des merveilles dans le monde du service-conseil financier. Selon le rapport, 82 % des nouveaux clients qui se sont adressés aux conseillers ont suivi les recommandations d’une connaissance personnelle (55 %) ou professionnelle (27 %).

Mais pour réussir à faire de vos clients les meilleurs représentants possibles de vos produits et services, la patience est de mise. Il faut, en moyenne, 14 mois avant qu’un chef d’entreprise soit prêt à souscrire un deuxième produit par l’entremise de son conseiller. En moyenne, les dirigeants de petite entreprise nécessitent 3,3 rencontres avant d’acquérir un premier produit ou service.

D’autres chiffres révèlent que 14 % des clients disent avoir souscrit des produits après la première rencontre, 34 % après la deuxième et 45 % au terme de trois à cinq rendez-vous.

Qu’à cela ne tienne, le document souligne que le principal objectif du conseiller lors de la première rencontre doit reposer sur l’échange libre d’informations sans avoir à prendre de décisions, et ce, même si le client semble désireux de souscrire un produit. À ce sujet, 55 % disent avoir discuté de sujets d’ordre privé, comme les placements personnels ou la planification de la retraite, durant la première rencontre.

Miser sur la spécialisation

Le rapport suggère que le développement de relations à long terme permettant aux parties d’atteindre leur plein potentiel implique la spécialisation :

• 40 % des propriétaires de petite entreprise ont dit préférer un conseiller qui se spécialise dans un domaine, mais qui est à même de recommander des spécialistes d’autres domaines si besoin en est;

• 33 % des sondés disent favoriser un conseiller généraliste pouvant les aider pour tous leurs besoins, mais qui ne se spécialise pas dans un domaine en particulier;

• 28 % d’entre eux préfèrent un spécialiste.

Performance = confiance?

Toujours selon le document, le lien entre rendement et confiance serait très important aux yeux des chefs de petites entreprises.

À l’inverse, les mauvais conseils et les mauvais rendements figurent comme deux des principaux motifs de bris de relation (57 %) avec un conseiller.

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