Comment supporter les clients casse-pieds

Dans un monde idéal, les conseillers aux prises avec des clients casse-pieds s’arrangeraient pour s’en débarrasser. Mais dans la vraie vie, c’est une autre affaire, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

En effet, ces enquiquineurs qui remettent toujours tout en question sont souvent de gros clients qui, notamment, connaissent d’autres investisseurs fortunés. Bien qu’ils soient une source intarissable de maux de tête, ce sont une mine d’or pour les conseillers. « Comme vous avez des factures à payer, il est irréaliste de leur dire d’emporter leurs pénates ailleurs », souligne Dan Richards.

Il faut donc apprendre à les supporter.

Un conseiller que connaît bien Dan Richards était coincé dans une telle situation. Après une journée particulièrement difficile avec un achalant de première classe, ce conseiller a fait part de ses récriminations à sa femme, qui est professeur de psychologie. « Ce client est en train de me rendre fou ! », lui a-t-il lancé.

Erreur, a-t-elle répondu. « Ton client n’est pas en train de te rendre fou. C’est toi qui le lui permets. »

Après réflexion, ce conseiller est tombé d’accord avec sa femme. Certes, il ne pouvait pas contrôler les gestes et les dires de son détestable client. Mais il avait le pouvoir de réagir vis-à-vis du comportement de ce dernier. Il lui suffisait simplement de ne plus lui permettre d’empoisonner son existence.

Contrairement à son habitude, Dan Richards ne donne pas cette fois-ci des trucs ou des conseils pour parvenir à exercer un tel contrôle. Il cite plutôt l’ouvrage du psychiatre autrichien Victor Frankl (Man’s Search for Meaning) dans lequel le spécialiste relate son expérience des camps d’extermination nazis. Il a constaté que les prisonniers qui ont conservé leur courage et leur détermination de vivre malgré les conditions horribles savaient comment contrôler les situations qu’ils devaient affronter.

« Il existe un espace entre le stimulus et la réponse à celui-ci, écrit Victor Frankl. Cet espace nous permet de choisir la réponse à donner. Et dans cette réponse se trouve notre croissance et notre liberté. »

Dan Richards invite les conseillers aux prises avec des clients casse-pieds à réfléchir aux propos de Victor Frankl. « La prochaine fois que vous subirez une expérience frustrante, rappelez-vous que vous avez deux solutions. Vous pouvez dire que votre client est en train de vous rendre fou, ou encore que c’est vous qui lui permettez de vous rendre fou. Le choix vous appartient. La décision que vous prendrez pourrait avoir un impact profond sur toute la suite des choses », conclut Dan Richards.