Des questions à poser à vos clients âgés

Si vous croyez que la santé d’un de vos clients âgés commence à décliner :

Demandez-lui : Votre testament est-il à jour? Avez-vous un mandat en cas d’inaptitude? Avez-vous désigné un mandataire légal et votre exécuteur testamentaire sait-il où retrouver vos documents importants?

Ne lui demandez pas : Est-ce que tous vos documents sont bien remplis?

Demandez-lui : Puis-je me permettre de vous suggérer des ressources qui pourraient vous aider, votre famille et vous?

Ne lui demandez pas : N’êtes-vous pas inquiet de ne pas avoir assez d’argent?

Demandez-lui : Est-ce que vous voulez toujours que l’on se rencontre aujourd’hui, comme prévu?

Ne lui demandez pas : Alors, comment allez-vous aujourd’hui?

Restez-en aux faits Un exemple. Vous avez un client qui vous a fait un chèque sans provision, parce qu’il s’est trompé de chéquier. Il vous a également demandé une copie de son remboursement d’impôt, parce qu’il a perdu l’original. Vous savez également qu’il a dû annuler son abonnement au golf l’été dernier parce que sa hanche le faisait trop souffrir et qu’il devait se faire opérer.

En sachant tout cela, vous pouvez amorcer la conversation en le questionnant sur sa santé : « Vous m’avez dit que vous espériez que votre opération à la hanche vous permettrait de voyager. Planifiez-vous toujours de faire un long voyage? » Cela ouvre la porte à une conversation sans jugement et non stressante.

Ensuite, vous pourrez aborder des sujets plus spécifiques, comme la question du chèque sans provision. Demandez : « Pouvez-vous expliquer ce qui est arrivé avec votre chéquier? Comme je souhaite faire tout ce que je peux pour vous, laissez-moi vous aider à gérer vos finances de tous les jours. »

Petits conseils

• 1. Soyez patient, parlez lentement et articulez.
• 2. Utilisez un langage « de tous les jours » quand vous écrivez, et utilisez une police d’au moins 14 points pour tous vos documents.
• 3. Votre bureau doit être accessible aux fauteuils roulants et autres fauteuils motorisés.
• 4. Éliminez tous les bruits de fond dans votre bureau, comme la télévision ou la radio.
• 5. Écrivez les points importants que vous voulez souligner dans un langage clair et simple.
• 6. Toujours confirmer les rencontres à l’avance.
• 7. Soyez préparé, parce que vos rencontres risquent d’être plus longues qu’auparavant.
• 8. Gardez une loupe près de votre bureau, pour les documents qui sont moins faciles à lire.
• 9. Rappelez à vos clients où sont les places de stationnement près de votre bureau.

Apte ou non? La définition de l’aptitude (ou de l’inaptitude) est différente d’une province à l’autre. Votre client a-t-il encore la capacité de gérer son portefeuille? C’est une décision qu’il doit prendre avec son mandataire et un travailleur social. En tant que conseiller, vous devez toujours considérer que votre client est en possession de toutes ses facultés et qu’il est en mesure de prendre une décision.

Rhonda Latreille est présidente-directrice générale de Age-Friendly Business, une firme basée à Vancouver. Elle suggère aux conseillers de demander l’avis des départements légal et de conformité de leur firme.

Il est également possible de demander une évaluation de la capacité afin de confirmer qu’un client a vraiment besoin d’un mandat en cas d’inaptitude.

Le contexte Vos clients vieillissent. Et tout comme les médecins, les conseillers sont à l’écoute de leurs clients.

Vous devez donc discuter avec eux des questions liées au vieillissement. Si l’un de vos clients deviennent inaptes avant d’avoir désigné un mandataire légal, cela deviendra un immense défi de les conseiller et vous pourriez être obliger de vous immiscer dans la vie privée de ce client.

Soyez attentifs aux problèmes cognitifs, d’audition et de vue de vos clients, lors de vos conversations et rencontres. Par exemple, la signature d’un client change-t-elle? Vous demande-t-il de parler plus fort? Veut-il que ce soit vous qui vous déplaciez pour vos rencontres? Se souvient-il des détails de votre dernière rencontre?