Banques : satisfaction en baisse

Une importante société d’études de marché affirme que RBC et Tangerine ont été les banques les mieux notées par les clients au Canada cette année, bien que la satisfaction globale de la clientèle des institutions financières ait chuté pendant la pandémie.

J.D. Power affirme que le mécontentement a été motivé par le fait que les finances personnelles de plusieurs personnes ont été affectées par la pandémie, ce qui a conduit à davantage de différends autour de certains points, comme les frais.

John Cabell, directeur de l’intelligence bancaire et des paiements de l’entreprise, explique que les banques doivent mieux travailler sur la résolution des problèmes et la communication avec leurs clients, d’autant plus que de plus en plus d’interactions ont eu lieu en ligne au cours de l’année dernière.

J.D. Power dit que la baisse de satisfaction était plus évidente du côté des cinq grandes banques du Canada.

La société a déclaré que la tendance était en contradiction avec son enquête aux États-Unis, où 63 % des clients ont déclaré se sentir soutenus par leur banque, contre 43 % seulement au Canada.

J.D. Power a ajouté que RBC avait été la grande banque la mieux notée pour la satisfaction de la clientèle pour une deuxième année consécutive, tandis que Tangerine a été la banque de taille moyenne la mieux notée pour une dixième année consécutive.