Pouce tourné vers le bas.
Photo : Adison Pangchai / 123RF

Pour mieux atteindre leur clientèle adepte des réseaux sociaux, les banques ont misé gros sur la messagerie instantanée au cours des dernières années. Mais la vérité, c’est que peu de gens sont intéressés à réaliser des transactions bancaires via ce type de plateforme.

Facebook a récemment retiré une fonctionnalité de son application Messenger qui permettait aux utilisateurs de transférer des fonds à leurs amis, souligne GlobalData. Pourquoi? Tout simplement en raison de son manque de popularité.

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« La fonctionnalité de Facebook Messenger a attiré toutes les grandes banques britanniques lors de son lancement en 2017, mais son succès n’a jamais décollé », explique Oliver Wintle, analyste bancaire à GlobalData.

Une enquête réalisée par la firme en 2018 a révélé que 55 % des utilisateurs en France et 71 % au Royaume-Uni n’avaient jamais utilisé un service de messagerie instantanée pour effectuer des opérations bancaires.

LE TÉLÉPHONE PLUS POPULAIRE

Quand vient le temps de payer des factures, de déposer un chèque, de transférer des fonds ou de vérifier le solde de leurs comptes, les clients des banques se tournent majoritairement vers les plateformes en ligne et les applications mobiles. Le sondage de GlobalData constate que les clients qui utilisent au moins une fois par mois les services en ligne de leur institution financière privilégient nettement cette option.

Beaucoup moins populaires que les solutions en ligne, les services offerts par téléphone et en succursales sont néanmoins beaucoup plus fréquemment utilisés par la clientèle que les outils de messagerie instantanée comme Facebook Messenger.

« Sur papier, les opérations bancaires via Facebook Messenger semblent être une innovation intéressante, mais dans la pratique, la fonctionnalité est trop en retard par rapport aux autres canaux offerts pour inciter les consommateur à l’adopter, affirme Oliver Wintle. Les services bancaires en ligne et sur appareils mobiles permettent aux utilisateurs d’effectuer un plus grand nombre de tâches. Les banques doivent garder cela en tête lorsqu’elles élaborent leurs stratégies. »